將電子郵件轉寄至第三方客戶關係管理系統

透過電子郵件建立客服案件或支援單

如果貴機構使用客戶關係管理 (CRM) 系統來管理特定工作,您可以將 Gmail 郵件轉寄至客戶關係管理系統,藉此建立案件或支援單。客戶關係管理系統是一種軟體,可以協助使用者和機構處理與客戶和其他使用者之間的互動及業務關係,目前公司機構最常使用的客戶關係管理系統包括 Salesforce、ZenDesk、HubSpot 和 Jira。

客戶關係管理系統經常用於管理待開發銷售對象和支援單。舉例來說,您可以將銷售部門地址收到的郵件轉寄給客戶關係管理系統,以便建立、認證及轉換待開發客戶;您也可以將支援部門地址收到的郵件轉寄給客戶關係管理系統,藉此建立客服案件工作流程。這道程序有時也稱為「電子郵件轉案件」(Email to case)

透過 Gmail 建立客戶關係管理案件的最佳做法

Gmail 無法取代大規模支援單建立系統,如果貴機構需要提供大規模的業務支援 (例如企業銷售或支援服務),建議您使用相關業務專用的客戶關係管理系統。

請勿使用真實的 Google Workspace 帳戶或電子郵件地址將郵件轉寄給客戶關係管理系統。您所用的電子郵件地址不應有相關聯的使用者帳戶、信箱或群組成員。請按照本文所述,使用僅存在於轉送規則中的電子郵件地址將郵件轉寄到客戶關係管理系統。

步驟 1:取得轉寄和收件地址

如要將郵件轉寄至客戶關係管理系統,請備妥轉寄用的電子郵件地址,以及要接收轉寄郵件的客戶關係管理系統地址。

注意:本文使用的電子郵件地址僅為範例,實際操作時請使用您自己的 Google Workspace 電子郵件地址和客戶關係管理系統地址。

建立 Google Workspace 轉寄地址

決定要用於轉寄郵件的電子郵件地址,例如:help@solarmora.com。 

重要事項:這個電子郵件地址不得為 Google Workspace 中的真實帳戶。這個地址只會用於步驟 2 (需要設定轉寄作業而建立預設轉送規則)。

確認客戶關係管理系統收件地址

請參閱客戶關係管理系統的說明文件,瞭解客戶關係管理系統會透過哪個地址接收轉寄郵件。該電子郵件地址可稱為「支援地址」和「電子郵件轉案件」

部分客戶關係管理系統會產生與客戶關係管理支援地址相對應的專屬電子郵件地址,在這種情況下,請使用專屬地址設定轉寄作業。舉例來說,如果客戶關係管理支援地址為 support@my-crm.com,客戶關係管理系統可能會隨機產生以下專屬地址:support@v1su0245ewejzhe7.case.my-crm.com。您在步驟 2 設定轉寄作業時,請使用此專屬地址。

步驟 2:設定讓 Gmail 將郵件轉寄給客戶關係管理系統

請按照以下步驟設定預設轉送規則,以便將郵件轉寄至客戶關係管理系統。下列步驟將說明如何將傳送至 help@solarmora.com 的郵件轉寄至 support@my-crm.com

  1. 登入您的 Google 管理控制台

    請使用您的「管理員帳戶」(結尾「不是」@gmail.com) 登入。

  2. 進入管理控制台首頁後,依序前往 [應用程式] 接下來 [Google Workspace] 接下來 [Gmail] 接下來 [預設轉送設定]
  3. 在左側選取頂層機構單位。 

    注意:您只能在「進階設定」頁面中有預設轉送設定時,才可以選取頂層機構單位。

  4. 按一下 [設定] 即可設定預設轉送路徑。或者,如要新增預設轉送規則,請按一下 [新增其他規則]
  5. 在「新增設定」 方塊中執行下列步驟:
     
    設定 建議行動
    1. 指定要比對的郵件收件者

    選取 [單一收件者],然後輸入您在步驟 1 中建立的電子郵件地址。這是用於接收使用者或客戶郵件的地址,例如 help@solarmora.com

    重要事項:請確認您所用的這個電子郵件地址並非實際的 Google Workspace 帳戶。該地址不應有相關聯的使用者帳戶、信箱或群組成員。為確保系統可以傳送大量外寄郵件,這個電子郵件地址應只存在於預設轉送規則中。

    2. 如果郵件收件者符合以上條件,則執行下列操作
    • 郵件收件者:勾選 [變更郵件收件者] 方塊,然後選取 [取代收件者] 選項。輸入您在步驟 1 驗證的客戶關係管理支援地址,例如 support@my-crm.com。如果客戶關係管理系統根據支援地址產生了隨機地址,則請改用該地址。
    • 垃圾郵件:(選用) 如要讓 Gmail 重新轉送標示為垃圾郵件的郵件,請勾選 [將這封郵件略過垃圾郵件篩選器] 方塊。根據預設,轉送規則不會重新轉送標示為垃圾郵件的郵件。Gmail 會在將收到的郵件傳送給收件者前,先將郵件分類為垃圾郵件。
    • 同時傳送給: (選用) 如要將郵件轉寄至更多電子郵件地址,請勾選 [新增其他收件者] 方塊。接著按一下 [新增],即可輸入電子郵件地址。舉例來說,您可能會想將客戶關係管理郵件的副本寄給銷售團隊或自己,此時就可以採用這個方式。

      注意:其他收件者可能會在客戶關係管理系統接收郵件後陸續收到郵件。詳情請參閱 Google Workspace 的 Gmail 郵件接收上限

    3. 選項

    選取 [對無法辨識和已辨識的位址執行這項操作] 選項。

  6. 在底部的「新增設定」 方塊中點選 [儲存]
  7. 檢查新的轉送規則是否已顯示在預設轉送表格中。

變更最多可能需要 24 小時才會生效。

步驟 3:檢查轉寄作業和案件建立作業是否能夠正常運作

如要檢查郵件是否能正確轉寄,請傳送電子郵件至轉寄電子郵件地址,例如 help@solarmora.com。接著,檢查客戶關係管理系統是否收到該郵件,並根據該郵件建立案件或支援單。

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