Как перенаправлять электронные письма в стороннюю систему CRM

Как создавать запросы в службу поддержки из электронных писем

Если в вашей организации используется система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), вы можете перенаправлять в нее письма из Gmail и создавать на их основе запросы. CRM – это программное обеспечение, которое помогает управлять взаимодействием и отношениями с клиентами и пользователями. Популярные системы CRM: Salesforce, ZenDesk, HubSpot и Jira.

Системы CRM часто используют для управления потенциальными клиентами и запросами в службу поддержки. Например, можно настроить пересылку писем с адреса отдела продаж в CRM, чтобы регистрировать и оценивать потенциальных клиентов, а также преобразовывать их в реальных. Вы также можете перенаправлять в систему CRM письма с адреса службы поддержки, чтобы создавать и обрабатывать в ней запросы от пользователей. В некоторых системах этот процесс называется Email-to-Case (создание обращения из электронного письма).

Рекомендации по созданию запросов в систему CRM с помощью Gmail

Сервис Gmail не предназначен для замены масштабных систем отслеживания запросов. Если вашей организации нужно такое решение для управления большим количеством операций, например продаж или запросов в службу технической поддержки, рекомендуем использовать специальную систему CRM.

Не используйте реальный аккаунт Google Workspace или адрес электронной почты для пересылки сообщений в CRM. Адрес пересылки не должен быть связан с аккаунтом пользователя, почтовым ящиком или состоять в Google Группах. Направляйте сообщения в CRM с адреса, который используется только в правиле маршрутизации, как описано в этой статье.

Шаг 1. Получите адреса пересылки и получения почты

Чтобы направлять письма в систему CRM, нужен адрес электронной почты, с которого будут пересылаться сообщения, и адрес CRM, на который они будут доставляться.

Примечание. Адреса в этой статье приведены только для примера. Замените их своими адресами Google Workspace и CRM.

Создайте адрес пересылки Google Workspace

Решите, для какого адреса вы будете использовать пересылку сообщений, например: help@vasha-kompaniya.com.

Важно! Этот адрес не должен быть реальным аккаунтом в Google Workspace. Он будет использоваться только в правиле маршрутизации по умолчанию, которое вы создадите на шаге 2 при настройке пересылки.

Проверьте адрес CRM для получения

Чтобы получить адрес электронной почты CRM, на который будут приходить пересылаемые сообщения, следуйте инструкциям в документации вашей системы CRM. Нужный адрес будет описан в документации с помощью терминов адрес службы поддержки и Email-to-Case.

В некоторых системах CRM создается уникальный адрес электронной почты, который соответствует адресу службы поддержки CRM. В этом случае используйте его при настройке пересылки. Например, если адрес службы поддержки CRM – support@my-crm.com, система CRM может создать такой уникальный случайный адрес: support@v1su0245ewejzhe7.case.my-crm.com. Используйте его при настройке пересылки на шаге 2.

Шаг 2. Настройте пересылку сообщений из Gmail в CRM

Для этого выполните следующие шаги по настройке правила маршрутизации по умолчанию. В них описано, как пересылать на адрес support@my-crm.com письма, приходящие на адрес help@vasha-kompaniya.com.

  1. Войдите в консоль администратора Google.

    Используйте аккаунт администратора (он не заканчивается на @gmail.com).

  2. На главной странице консоли администратора выберите Приложенияа затемGoogle Workspaceа затемGmailа затемМаршрутизация по умолчанию.

    Примечание. Вы можете найти эту настройку в разделе Приложенияа затемGoogle Workspaceа затемGmailа затемРасширенные настройки.

  3. Слева выберите организационное подразделение верхнего уровня. 

    Примечание. Вы можете выбрать подразделение, только если настройка Маршрутизация по умолчанию находится на странице расширенных настроек.

  4. Чтобы настроить маршрутизацию по умолчанию нажмите Настроить. Чтобы добавить новое правило маршрутизации по умолчанию, нажмите Добавить правило.
  5. В окне Добавление настроек выполните следующие шаги:
    .... 
    Параметр Что вам нужно сделать
    1. Получатели конверта должны соответствовать:

    Выберите Одному получателю и введите адрес электронной почты, который создали на шаге 1. Это адрес, на который пользователи или клиенты будут отправлять сообщения, например help@vasha-kompaniya.com.

    Важно! Убедитесь, что этот адрес не является действующим аккаунтом Google Workspace. Он не должен быть связан с аккаунтом пользователя, почтовым ящиком или состоять в Google Группах. Для обеспечения доставки больших объемов исходящей почты адрес электронной почты должен использоваться только в этом правиле маршрутизации по умолчанию.

    2. Если получатель конверта соответствует указанным выше выражениям, выполнить следующие действия:
    • Получатель конверта: установите флажок в окне Изменить получателя конверта, после чего выберите вариант Изменить адрес получателя.Введите адрес службы поддержки CRM, который вы получили на шаге 1, например support@my-crm.com. Если CRM создала случайный адрес на основе адреса службы поддержки, введите его.
    • Спам: (необязательно) чтобы разрешить Gmail пересылку сообщений, отмеченных как спам, установите флажок в окне Отключить фильтр спама для этого сообщения. По умолчанию правила маршрутизации не перенаправляют сообщения, помеченные как спам. Gmail классифицирует входящие сообщения как спам до того, как они будут доставлены получателю.
    • Другие получатели: (необязательно) чтобы направить сообщение на большее количество адресов, установите флажок Добавить получателей. Нажмите Добавить, чтобы ввести адреса электронной почты. Например, вы можете отправлять копии сообщений CRM вашему отделу продаж или на свой персональный адрес.

      Примечание. Дополнительные получатели могут получить сообщения позднее, чем их получит CRM. Подробнее см. в статье Ограничения в Google Workspace на количество входящих электронных писем в Gmail.

    3. Настройки

    Выберите вариант Выполнять эту операцию как с нераспознанными, так и с распознанными адресами.

  6. В нижней части окна Добавление настроек нажмите Сохранить.
  7. Убедитесь, что новое правило маршрутизации появилось в таблице маршрутизации по умолчанию.

Изменения вступают в силу в течение 24 часов.

Шаг 3. Проверьте, как работают пересылка и создание запросов

Чтобы убедиться, что сообщения пересылаются куда нужно, отправьте письмо на свой адрес пересылки, например help@vasha-kompaniya.com. Затем проверьте, получено ли сообщение в системе CRM и создан ли на его основе запрос.

Эта информация оказалась полезной?
Как можно улучшить эту статью?

Требуется помощь?

Войдите в свой аккаунт, чтобы мы могли предоставить вам дополнительные варианты поддержки и быстрее решить вашу проблему.

true
Начните пользоваться 14-дневной бесплатной пробной версией уже сегодня

Корпоративная почта, хранение файлов онлайн, общие календари, видеоконференции и многое другое. Начните пользоваться бесплатной пробной версией G Suite уже сегодня.

Поиск
Удалить поисковый запрос
Закрыть поиск
Приложения Google
Главное меню
Поиск по Справочному центру
true
73010
false