Jika organisasi Anda menggunakan sistem pengelolaan hubungan pelanggan (CRM) untuk mengelola tugas tertentu, Anda dapat meneruskan Gmail ke CRM untuk membuat kasus atau tiket. Sistem CRM adalah software yang membantu orang dan organisasi menangani interaksi serta hubungan mereka dengan pelanggan dan pengguna. CRM yang populer antara lain adalah Salesforce, ZenDesk, HubSpot, dan Jira.
CRM sering kali digunakan untuk mengelola prospek penjualan dan tiket bantuan. Misalnya, Anda dapat meneruskan pesan yang dikirimkan ke alamat penjualan Anda ke CRM untuk membuat, mengkualifikasi, dan mengonversi prospek. Selain itu, Anda dapat meneruskan pesan yang dikirim ke alamat bantuan ke CRM, untuk memulai alur kerja kasus dukungan. Proses ini terkadang disebut Email to case (Buat kasus dari email).
Praktik terbaik untuk membuat kasus CRM dengan Gmail
Gmail tidak dimaksudkan untuk menggantikan sistem tiket berskala besar. Jika organisasi Anda memerlukan dukungan untuk operasi berskala besar, misalnya untuk dukungan atau penjualan perusahaan, sebaiknya gunakan CRM khusus.
Langkah 1. Dapatkan alamat penerusan dan penerimaan Anda
Untuk meneruskan pesan ke sistem CRM, Anda memerlukan alamat email yang akan diteruskan dan alamat CRM tujuan penerusan.
Catatan: Alamat email yang digunakan dalam artikel ini adalah contoh. Ganti dengan alamat email Google Workspace dan CRM milik Anda.
Buat alamat penerusan Google Workspace Anda
Tentukan alamat email yang akan Anda teruskan, misalnya: bantuan@solarmora.com.
Penting: Email ini tidak boleh merupakan akun asli di Google Workspace. Alamat hanya akan ada di aturan Pemilihan rute default yang akan Anda buat di Langkah 2 untuk menyiapkan penerusan.
Memverifikasi alamat penerimaan CRM
Untuk mendapatkan alamat email CRM yang akan menerima pesan yang diteruskan, lihat dokumentasi untuk CRM Anda. Istilah yang digunakan untuk mendeskripsikan alamat email ini mencakup alamat dukungan dan Email to case.
Beberapa CRM membuat alamat email unik yang sesuai dengan alamat dukungan CRM. Dalam hal ini, gunakan alamat unik tersebut saat Anda menyiapkan penerusan. Misalnya, jika alamat dukungan CRM adalah dukungan@crm-saya.com, sistem CRM Anda mungkin membuat alamat acak yang unik, seperti dukungan@v1su0245ewejzhe7.kasus.crm-saya.com. Gunakan alamat unik ini saat Anda menyiapkan penerusan, di Langkah 2.
Langkah 2. Menyiapkan Gmail untuk meneruskan pesan ke CRM
Guna meneruskan pesan ke sistem CRM Anda, ikuti langkah berikut untuk menyiapkan aturan Pemilihan rute default. Pada langkah di bawah, pesan masuk yang ditujukan kepada bantuan@solarmora.com diteruskan ke dukungan@crm-saya.com.
-
Login ke Konsol Google Admin.
Login menggunakan akun administrator (bukan yang diakhiri dengan @gmail.com).
-
Di konsol Admin, buka Menu
Aplikasi
Google Workspace
- Di sebelah kiri, pilih unit organisasi tingkat teratas.
Catatan: Anda hanya dapat memilih unit organisasi tingkat teratas jika setelan Pemilihan rute default terletak di halaman setelan Lanjutan.
- Klik Konfigurasikan untuk menyiapkan Pemilihan rute default. Atau, klik Tambahkan aturan lainnya untuk menambahkan aturan pemilihan rute default.
- Di kotak Tambahkan setelan, lakukan langkah berikut:
Setelan Yang harus dilakukan Tentukan alamat pengiriman yang ingin dicocokkan Pilih Penerima tunggal dan masukkan alamat email yang Anda buat di Langkah 1. Ini adalah alamat yang menjadi tujuan pengiriman pesan pengguna atau pelanggan Anda, misalnya, bantuan@solarmora.com.
Penting: Pastikan alamat email ini bukan akun Google Workspace yang sebenarnya. Alamat email tersebut tidak boleh memiliki akun pengguna, kotak surat, atau keanggotaan Grup terkait. Untuk memastikan email keluar dalam jumlah besar dapat terkirim, alamat email hanya boleh ada di aturan Pemilihan rute default ini.
Jika alamat pengiriman sesuai dengan yang di atas, lakukan hal berikut - Alamat pengiriman: Centang kotak Ubah alamat pengiriman, lalu pilih opsi Ganti penerima. Masukkan alamat dukungan CRM yang Anda verifikasi di Langkah 1, misalnya dukungan@crm-saya.com. Jika CRM Anda membuat alamat acak dari alamat dukungan tersebut, masukkan alamat unik itu.
- Spam: (Opsional) Untuk mengizinkan Gmail mengubah rute pesan yang ditandai sebagai spam, centang kotak Abaikan filter spam.... Secara default, aturan pemilihan rute tidak mengubah rute pesan yang ditandai sebagai spam. Gmail mengklasifikasikan pesan masuk sebagai spam sebelum dikirim ke penerima.
- Kirim juga ke: (Opsional) Untuk meneruskan pesan ke lebih banyak alamat email, centang kotak Tambahkan penerima lainnya. Lalu, klik Tambahkan untuk memasukkan alamat email. Misalnya, Anda dapat mengirim salinan pesan CRM ke tim penjualan Anda, atau ke diri Anda sendiri.
Catatan: Penerima tambahan mungkin menerima pesan setelah CRM menerimanya. Pelajari lebih lanjut di Batas kapasitas penerimaan Gmail di Google Workspace.
Opsi Pilih opsi Lakukan tindakan ini di alamat yang dikenal maupun tidak.
- Di bagian bawah kotak Tambahkan setelan, klik Simpan.
- Pastikan aturan pemilihan rute baru Anda muncul di tabel Pemilihan rute default.
Perubahan dapat membutuhkan waktu hingga 24 jam, tetapi biasanya berlangsung lebih cepat. Pelajari lebih lanjut
Langkah 3. Verifikasi penerusan dan pembuatan kasus
Untuk memastikan pesan Anda diteruskan dengan benar, kirim email ke alamat email penerusan, misalnya bantuan@solarmora.com. Kemudian, pastikan sistem CRM Anda menerima pesan dan membuat kasus atau tiket dari pesan.
