Reenviar correo a un CRM de terceros

Abrir un caso de asistencia o una incidencia a partir de un correo electrónico

Si tu organización utiliza un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para administrar ciertas tareas, puedes reenviar mensajes de Gmail a tu CRM para crear casos o incidencias. Un sistema CRM es un software que ayuda a personas y organizaciones a gestionar las interacciones y relaciones con sus clientes y usuarios. Algunos CRMs populares son Salesforce, Zendesk, HubSpot y Jira.

Con frecuencia, los CRMs se utilizan para gestionar oportunidades de venta e incidencias. Por ejemplo, puedes reenviar los mensajes enviados a tu dirección de ventas a un CRM para crear, cualificar y convertir oportunidades de venta en clientes. Del mismo modo, puedes reenviar al CRM los mensajes que se reciban en una dirección de ayuda para iniciar un flujo de trabajo de asistencia. Este proceso en ocasiones se conoce como convertir correo en caso.

Prácticas recomendadas para crear casos de CRM con Gmail

Gmail no está pensado para sustituir a los sistemas de gestión de incidencias a gran escala. Si tu organización necesita ayuda para gestionar operaciones a gran escala, como las de ventas a empresas o asistencia técnica, te recomendamos que utilices un CRM dedicado.

No utilices una cuenta o dirección de correo de Google Workspace real para reenviar los mensajes a tu CRM. La dirección que utilices no debe estar asociada a un buzón de correo ni a una cuenta de usuario, ni tampoco pertenecer a un grupo. Para reenviar los mensajes a un sistema CRM, usa una dirección de correo que solo exista en una regla de enrutamiento, tal como se describe en este artículo.

Paso 1: Determina las direcciones de reenvío y recepción

Para reenviar mensajes a un sistema CRM, necesitas la dirección de correo desde la que se reenviarán y la dirección del CRM en la que se recibirán.

Nota: Las direcciones de correo utilizadas en este artículo son ejemplos. Sustitúyelas por tus propias direcciones de correo de Google Workspace y del CRM.

Crear la dirección de reenvío de Google Workspace

Determina cuál será la dirección de correo de reenvío, como ayuda@solarmora.com

Importante: Esta dirección no debe ser una cuenta real de Google Workspace. Solamente existirá en la regla de enrutamiento predeterminado que crearás en el paso 2 para configurar el reenvío.

Verificar la dirección de recepción del CRM

Para conocer la dirección de correo del CRM donde se recibirán los mensajes reenviados, consulta la documentación de tu CRM. Algunos términos con los que se suele identificar son dirección de asistencia o convertir correo en caso.

Algunos CRMs generan una dirección de correo única que se corresponde con la dirección de asistencia del CRM. Si es el caso, usa la dirección única cuando configures el reenvío. Por ejemplo, si la dirección de asistencia del CRM es asistencia@mi-crm.com, tu sistema CRM podría generar una dirección única aleatoria, como asistencia@v1su0245ewejzhe7.case.mi-crm.com. Usa esta dirección única cuando configures el reenvío en el paso 2.

Paso 2: Configura Gmail para reenviar mensajes al CRM

Para reenviar mensajes a tu sistema CRM, sigue los pasos de este apartado y configura una regla de enrutamiento predeterminado. En estos pasos, los mensajes entrantes dirigidos a ayuda@solarmora.com se reenvían a asistencia@mi-crm.com.

  1. Inicia sesión en la consola de administración de Google.

    Utiliza tu cuenta de administrador (no termina en @gmail.com).

  2. En la página principal de la consola de administración, ve a Aplicacionesy luegoGoogle Workspacey luegoGmaily luegoEnrutamiento predeterminado.
  3. En la parte izquierda, selecciona el nivel organizativo superior. 

    Nota: Solo puedes seleccionar el nivel organizativo superior cuando el ajuste Enrutamiento predeterminado está en la página Configuración avanzada. 

  4. Si quieres configurar el enrutamiento predeterminado, haz clic en Configurar, o bien haz clic en Añadir otra regla si quieres añadir una regla de enrutamiento predeterminado.
  5. En el cuadro Añadir ajuste, sigue estos pasos:
     
    Ajuste Qué hacer
    1. Especificar los destinatarios del sobre que quieres buscar

    Selecciona Un solo destinatario e introduce la dirección de correo que estableciste en el paso 1. Esta es la dirección a la que tus usuarios o clientes envían mensajes, como ayuda@solarmora.com.

    Importante: Asegúrate de que esta dirección no es una cuenta real de Google Workspace. No debe estar asociada a un buzón de correo ni a una cuenta de usuario, ni tampoco pertenecer a un grupo. Para garantizar la entrega de grandes volúmenes de correo saliente, la dirección de correo solo debe existir en esta regla de enrutamiento predeterminado.

    2. Si el destinatario del sobre coincide con lo especificado arriba, hacer lo siguiente
    • Destinatario del sobre: Marca la casilla Modificar destinatario del sobre y selecciona la opción Reemplazar destinatario. Introduce la dirección de asistencia del CRM que verificaste en el paso 1, como asistencia@mi-crm.com. Si tu CRM ha generado una dirección aleatoria a partir de la dirección de asistencia, introduce esa dirección.
    • Spam: (Opcional) Para dejar que Gmail redirija los mensajes marcados como spam, marca la casilla Omitir el filtro de spam... De manera predeterminada, las reglas de enrutamiento no redirigen los mensajes marcados como spam. Gmail clasifica los mensajes entrantes como spam antes de entregarlos a los destinatarios.
    • Enviar también a: (Opcional) Si quieres reenviar el mensaje a más direcciones de correo, marca la casilla Añadir más destinatarios. Después, haz clic en Añadir para introducir las direcciones de correo. Por ejemplo, puedes enviar una copia de los mensajes del CRM a tu equipo de ventas o a tu propia cuenta.

      Nota: Es posible que los destinatarios adicionales reciban los mensajes más tarde que el sistema CRM. Consulta más información en el artículo Límites de recepción de Gmail en Google Workspace.

    3. Opciones

    Selecciona la opción Realizar esta acción con direcciones desconocidas y conocidas.

  6. En la parte inferior del cuadro Añadir ajuste, haz clic en Guardar.
  7. Comprueba que la nueva regla de enrutamiento aparece en la tabla de enrutamientos predeterminados.

Los cambios pueden tardar hasta 24 horas en aplicarse.

Paso 3: Verifica el reenvío y la creación de casos

Para comprobar si tus mensajes se reenvían correctamente, envía un correo a la dirección de reenvío, como ayuda@solarmora.com. Luego comprueba si tu sistema CRM ha recibido el mensaje y ha creado un caso o una incidencia a partir de él.

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