E-Mail an Drittanbieter-CRM weiterleiten

Supportfälle oder ‑tickets per E-Mail erstellen

Ihre Organisation verwendet ein CRM-System (Customer-Relationship-Management), um bestimmte Aufgaben zu verwalten? Dann können Sie E-Mails an Ihr CRM weiterleiten lassen, um einen Fall oder ein Ticket zu erstellen. Ein CRM-System ist eine Software, mit der Personen und Organisationen ihre Interaktionen und Beziehungen mit Kunden und Nutzern leichter verwalten können. Zu den gängigen CRMs gehören Salesforce, ZenDesk, HubSpot und Jira.

CRMs werden oft verwendet, um Leads und Support-Tickets zu verwalten. Sie können beispielsweise Nachrichten, die an Ihre Vertriebsadresse gesendet werden, an ein CRM weiterleiten und dort Leads erstellen, qualifizieren und konvertieren. Oder Sie lassen Nachrichten, die an eine Hilfeadresse gesendet werden, an das CRM weiterleiten, um dort einen Workflow für eine Supportanfrage zu starten. Dieser Vorgang wird manchmal als Email-to-Case bezeichnet.

Best Practices für die Erstellung von CRM-Fällen mit Gmail

Gmail soll keine großen Ticketsysteme ersetzen. Wenn Ihre Organisation Unterstützung für umfangreiche Vorgänge benötigt, z. B. für den Unternehmensvertrieb oder -support, empfehlen wir, ein entsprechendes CRM zu verwenden.

Verwenden Sie kein echtes Google Workspace-Konto bzw. keine echte E-Mail-Adresse, um Nachrichten an Ihr CRM weiterzuleiten. Die E-Mail-Adresse, die Sie nutzen, darf kein zugehöriges Nutzerkonto und keine Mailbox sowie keine Mitgliedschaft in Google Groups haben. Sie müssen Nachrichten mithilfe einer E-Mail-Adresse, die nur  in einer Routingregel vorhanden ist, an ein CRM weiterleiten, wie in diesem Artikel beschrieben.

Schritt 1: Weiterleitungs- und Empfangsadressen festlegen

Wenn Sie Nachrichten an ein CRM-System weiterleiten möchten, benötigen Sie die E-Mail-Adresse, die weitergeleitet werden soll, und die CRM-Adresse, an die weitergeleitet werden soll.

Hinweis: Die in diesem Artikel verwendeten E-Mail-Adressen sind Beispiele. Ersetzen Sie sie durch Ihre eigenen Google Workspace- und CRM-E-Mail-Adressen.

Google Workspace-Weiterleitungsadresse erstellen

Legen Sie eine E-Mail-Adresse fest, die weitergeleitet werden soll, z. B. hilfe@solarmora.com

Wichtig: Diese E-Mail-Adresse sollten kein echtes Konto in Google Workspace sein. Sie existiert nur in der Standardroutingregel, die Sie für die Einrichtung der Weiterleitung in Schritt 2 erstellen.

CRM-Empfangsadresse bestätigen

Wie die CRM-E-Mail-Adresse lautet, an die Nachrichten weitergeleitet werden müssen, erfahren Sie in der Dokumentation zu Ihrem CRM. Begriffe, die zur Beschreibung dieser E-Mail-Adresse verwendet werden, sind z. B. Supportadresse und Email-to-Case.

Einige CRMs generieren eine eindeutige E-Mail-Adresse, die der CRM-Supportadresse entspricht. Verwenden Sie in diesem Fall die eindeutige Adresse, wenn Sie die Weiterleitung einrichten. Ein Beispiel: Wenn die CRM-Supportadresse support@IhrCRM.de lautet, generiert Ihr CRM-System möglicherweise eine eindeutige, zufällige Adresse wie support@v1su0245ewejzhe7.Fall.IhrCRM.de. Nutzen Sie diese eindeutige Adresse, wenn Sie die Weiterleitung in Schritt 2 einrichten.

Schritt 2: Gmail für die Weiterleitung von Nachrichten an das CRM einrichten

Folgen Sie dieser Anleitung, um die Standardroutingregel einzurichten und Nachrichten an Ihr CRM-System weiterzuleiten. In der folgenden Anleitung werden eingehende Nachrichten, die an hilfe@solarmora.com adressiert sind, an support@IhrCRM.de weitergeleitet.

  1. Melden Sie sich in der Google Admin-Konsole an.

    Melden Sie sich mit Ihrem Administratorkonto an. Dieses Konto endet nicht auf @gmail.com.

  2. Gehen Sie in der Admin-Konsole zu „Menü“ ""und dann"" Appsund dannGoogle Workspaceund dannGmailund dannStandardrouting.
  3. Wählen Sie links die höchste Organisationsebene aus. 

    Hinweis: Sie können die höchste Organisationseinheit nur auswählen, wenn die Einstellung Standardrouting sich auf der Seite „Erweiterte Einstellungen“ befindet. 

  4. Klicken Sie auf Konfigurieren, um das Standardrouting einzurichten. Wenn Sie hingegen eine neue Standardroutingregel hinzufügen möchten, klicken Sie auf Weitere Regel hinzufügen.
  5. Tun Sie im Feld Einstellung hinzufügen Folgendes:
     
    Einstellung Was muss ich tun?
    1. Envelope-Empfänger für den Abgleich angeben

    Wählen Sie Einzelner Empfänger aus und geben Sie die E-Mail-Adresse ein, die Sie in Schritt 1 festgelegt haben. Das ist die Weiterleitungsadresse, an die Ihre Nutzer oder Kunden Nachrichten senden, z. B. hilfe@solarmora.com.

    Wichtig: Achten Sie darauf, dass diese E-Mail-Adresse nicht zu einem echten Google Workspace-Konto gehört. Sie sollte kein zugehöriges Nutzerkonto und keine Mailbox sowie keine Mitgliedschaft in Google Groups haben. Damit große Mengen ausgehender E-Mails auch zugestellt werden, sollte die E-Mail-Adresse nur in dieser Standardroutingregel existieren.

    2. Wenn der Envelope-Empfänger mit dem Obenstehenden übereinstimmt, Folgendes ausführen
    • Envelope-Empfänger: Klicken Sie neben Envelope-Empfänger ändern auf das Kästchen und wählen Sie dann die Option Empfänger ersetzen aus. Geben Sie die CRM-Supportadresse ein, die Sie in Schritt 1 verifiziert haben, z. B. support@IhrCRM.de. Falls Ihr CRM eine zufällige Adresse aus der Supportadresse generiert hat, verwenden Sie diese.
    • Spam: Optional können Sie Nachrichten, die als Spam markiert wurden, durch Gmail umleiten lassen. Klicken Sie dafür auf das Kästchen neben Spamfilter umgehen…. Standardmäßig werden als Spam markierte Nachrichten durch Routingregeln nicht umgeleitet. Gmail stuft eingehende Nachrichten als Spam ein, bevor sie an den Empfänger zugestellt werden.
    • Auch senden an: Optional lässt sich die Nachricht an weitere E-Mail-Adressen weiterleiten. Klicken Sie dazu auf das Kästchen neben Weitere Empfänger hinzufügen. Klicken Sie dann auf Hinzufügen, um die E-Mail-Adresse einzugeben. So können Sie zum Beispiel eine Kopie der CRM-Nachrichten an Ihr Vertriebsteam oder an sich selbst senden lassen.

      Hinweis: Zusätzliche Empfänger erhalten Nachrichten unter Umständen erst nach dem CRM. Weitere Informationen im Hilfeartikel Gmail-Empfangsbeschränkungen in Google Workspace

    3. Optionen

    Wählen Sie die Option Diese Aktion bei erkannten und nicht erkannten Adressen ausführen.

  6. Klicken Sie unten im Feld Einstellung hinzufügen auf Speichern.
  7. Prüfen Sie, ob Ihre neue Routingregel in der Standardroutingtabelle angezeigt wird.

Es kann bis zu 24 Stunden dauern, bis Änderungen wirksam werden, aber normalerweise geschieht dies eher. Weitere Informationen

Schritt 3: Weiterleitung und Fallerstellung prüfen

Prüfen Sie, ob Ihre Nachrichten korrekt weitergeleitet werden: Senden Sie eine E-Mail an die Weiterleitungsadresse, z. B. hilfe@solarmora.com. Prüfen Sie dann, ob Ihr CRM-System die Nachricht erhalten und einen Fall oder ein Ticket aus der Nachricht erstellt hat.

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