في حال كانت مؤسستك تستخدم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لإدارة مهام مُعيَّنة، يمكنك إعادة توجيه رسالة Gmail إلى نظام إدارة علاقات العملاء لإنشاء تجربة أو طلب دعم. نظام إدارة علاقات العملاء هو برنامج يساعد الأشخاص والمؤسسات في إدارة تفاعلهم مع العملاء والمستخدمين وعلاقتهم بهم. تتضمن أنظمة إدارة علاقات العملاء المعروفة أنظمة Salesforce وZenDesk وHubSpot وJira.
عادةً ما يتم استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء في إدارة العملاء المحتملين وطلبات الدعم. يمكنك مثلاً إعادة توجيه الرسائل المُرسَلة لعنوان فريق المبيعات إلى نظام إدارة علاقات العملاء لإنشاء عملاء محتملين أو تأهيلهم أو تحويلهم إلى عملاء حاليين. أو قد تريد إعادة توجيه الرسائل المُرسَلة إلى عنوان بريد إلكتروني للمساعدة في نظام إدارة علاقات العملاء، لبدء عملية معالجة تجربة الدعم. يُطلَق على هذه العملية عادةً Email to case (إنشاء تجربة دعم من رسالة إلكترونية).
أفضل الممارسات لإنشاء التجارب في نظام إدارة علاقات العملاء باستخدام Gmail
لا نهدف باستخدام Gmail إلى استبدال أنظمة طلب الدعم واسعة النطاق. إذا كانت مؤسستك تحتاج إلى دعم عمليات واسعة النطاق، مثل مبيعات المؤسسات أو الدعم، ننصحك باستخدام نظام إدارة علاقات عملاء مُخصَّص لهذا الغرض.
الخطوة 1: الحصول على عناوين إعادة التوجيه والاستلام
لإعادة توجيه الرسائل إلى نظام إدارة علاقات العملاء، ستحتاج إلى عنوان البريد الإلكتروني الذي ستتم إعادة توجيه الرسالة منه وعنوان نظام إدارة علاقات العملاء الذي سيستلم الرسالة المُعَاد توجيهها.
ملاحظة: عنوانا البريد الإلكتروني المستخدمين في هذا المقال ما هما إلا مثالين. استبدلهما بعنوان بريدك الإلكتروني على Google Workspace وعنوان البريد الإلكتروني على نظام إدارة علاقات العملاء.
إنشاء عنوان إعادة التوجيه على Google Workspace
اختر عنوان البريد الإلكتروني الذي سيتم إعادة توجيه الرسائل منه، مثلاً: help@solarmora.com.
ملاحظة مهمة: يجب ألا يكون هذا البريد الإلكتروني حسابًا حقيقيًا في Google Workspace. لن يتوفَّر عنوان البريد الإلكتروني هذا إلا في قاعدة التوجيه االتلقائي التي ستنشئها في الخطوة 2 لإعداد إعادة التوجيه.
التحقُّق من عنوان البريد الإلكتروني المُستلِم في نظام إدارة علاقات العملاء
للحصول على عنوان البريد الإلكتروني في نظام إدارة علاقات العملاء الذي سيستلم الرسائل المُعَاد توجيهها، يُرجى الاطِّلاع على وثائق نظام إدارة علاقات العملاء. تتضمن العبارات التي تصف عنوان البريد الإلكتروني هذا support address (عنوان الدعم) وEmail to case (إنشاء تجربة دعم من رسالة إلكترونية).
تنشئ بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء عنوان بريد إلكتروني فريد يتوافق مع عنوان الدعم على هذه الأنظمة. في هذه الحالة، احرِص على استخدام عنوان البريد الإلكتروني الفريد هذا عند إعداد إعادة التوجيه. مثلاً، في حال كان عنوان الدعم على نظام إدارة علاقات العملاء هو support@my-crm.com، قد ينشئ نظام إدارة علاقات العملاء عنوانًا عشوائيًا فريدًا وهو support@v1su0245ewejzhe7.case.my-crm.com. استخدِم هذا العنوان الفريد عند إعداد إعادة التوجيه في الخطوة 2.
الخطوة 2: إعداد Gmail لإعادة توجيه الرسائل إلى نظام إدارة علاقات العملاء
لإعادة توجيه الرسائل إلى نظام إدارة علاقات العملاء، اتبِع الخطوات التالية لإعداد قاعدة توجيه تلقائي. في الخطوات التالية، الرسائل الواردة المُوجَهة إلى help@solarmora.com يُعَاد توجيهها إلى support@my-crm.com.
-
سجِّل الدخول إلى وحدة تحكم المشرف في Google.
يُرجى تسجيل الدخول باستخدام حساب المشرف (لا ينتهي بالنطاق gmail.com@).
-
في وحدة تحكُّم المشرف، انتقِل إلى رمز القائمة
التطبيقات
Google Workspace
- على يمين الصفحة، اختَر الوحدة التنظيمية ذات المستوى الأعلى.
ملاحظة: يمكنك اختيار الوحدة التنظيمية ذات المستوى الأعلى فقط عندما يكون إعداد التوجيه التلقائي متوفرًا في صفحة الإعدادات المتقدمة.
- انقر على ضبط لإعداد التوجيه التلقائي. أو، لإضافة قاعدة جديدة للتوجيه التلقائي، انقر على إضافة قاعدة أخرى.
- في المربّع إضافة إعداد، عليك تنفيذ الخطوات التالية:
الإعداد الإجراء المطلوب 1- تحديد مُستلِمي المغلّف للمطابقة يمكنك اختيار مُستلِم واحد وإدخال عنوان البريد الإلكتروني الذي أنشأته في الخطوة 1. هذا هو العنوان الذي يُرسِل إليه المستخدمون أو العملاء الرسائل، مثلاً، help@solarmora.com.
ملاحظة مهمة: تأكد من أن عنوان البريد الإلكتروني هذا ليس حسابًا فعليًا في Google Workspace. يجب ألا يرتبط عنوان البريد الإلكتروني هذا بحساب مستخدم أو صندوق بريد إلكتروني أو عضوية في "مجموعات Google". لضمان تسليم أعداد كبيرة من البريد الصادر، يجب أن يكون عنوان البريد الإلكتروني متوفرًا فقط في قاعدة التوجيه التلقائي هذه.
2- الإجراء المطلوب تنفيذه عند تطابُق مُستلِم المغلّف مع البيانات المحدَّدة أعلاه - مُستلِم المُغلَّف: ضع علامة في المربّع تغيير مُستلِم المُغلَّف ، ثم حدد خيار استبدال المُستلِم. أدخِل عنوان الدعم على نظام إدارة علاقات العملاء الذي أكدته في الخطوة 1، مثلاً support@my-crm.com. في حال أنشأ نظام إدارة علاقات العملاء عنوانًا عشوائيًا من عنوان الدعم، أدخِل هذا العنوان بدلاً من ذلك.
- الرسائل غير المرغوب فيها: (اختياري) للسماح لخدمة Gmail بإعادة توجيه الرسائل التي تم وضع علامة عليها كرسائل غير مرغوب فيها، ضع علامة في المربّع استبعاد فلترة الرسائل غير المرغوب فيها.... لا تعمل قواعد التوجيه على إعادة توجيه الرسائل التي تم وضع علامة عليها كرسائل غير مرغوب فيها تلقائيًا. تصنف Gmail الرسائل الواردة كرسائل غير مرغوب فيها قبل تسليمها إلى المستلمين.
- التسليم أيضًا إلى: (اختياري) لإعادة توجيه الرسالة إلى مزيد من عناوين البريد الإلكتروني، ضع علامة في المربّع إضافة المزيد من المستلِمين. بعد ذلك، انقر على إضافة لإدخال عناوين البريد الإلكتروني. مثلاً، قد ترغب في إرسال نسخة من رسائل نظام إدارة علاقات العملاء إلى فريق المبيعات أو إلى نفسك.
ملاحظة: قد يتلقى المستلمون الإضافيون رسائل بعد أن يحصل عليها نظام إدارة علاقات العملاء. يمكنك الاطّلاع على مزيد من المعلومات على حدود معدل استلام رسائل Gmail في Google Workspace.
3- الخيارات حدد الخيار تنفيذ هذا الإجراء على العناوين المعروفة وغير المعروفة.
- في أسفل مربّع إضافة إعداد، انقر على حفظ.
- تحقَّق من ظهور قاعدة التوجيه الجديدة في جدول التوجيه التلقائي.
قد يستغرق تطبيق التغييرات مدة تصل إلى 24 ساعة، ولكن عادةً ما يتم تطبيقها بسرعة أكبر. مزيد من المعلومات
الخطوة 3: التحقُّق من إعادة التوجيه وإنشاء تجربة الدعم
للتأكُّد من إعادة توجيه الرسائل بشكل صحيح، أرسِل رسالة إلكترونية إلى عنوان البريد الإلكتروني لإعادة التوجيه، مثل help@solarmora.com. ثم تحقَّق من استلام نظام إدارة علاقات العملاء للرسالة وإنشاء تجربة أو طلب دعم من هذه الرسالة.
