Se la tua organizzazione usa un sistema di gestione dei rapporti con i clienti (CRM) per gestire alcune attività, puoi inoltrare messaggi di Gmail al tuo CRM per creare una richiesta o un ticket di assistenza. Un sistema CRM è un software che consente a singole persone e organizzazioni di gestire le proprie interazioni e relazioni con clienti e utenti. Tra i CRM più diffusi citiamo Salesforce, ZenDesk, HubSpot e Jira.
I sistemi CRM vengono spesso utilizzati per gestire i potenziali acquirenti e i ticket di assistenza. Ad esempio, puoi inoltrare a un CRM i messaggi inviati al tuo indirizzo di vendita per creare, qualificare e convertire i lead oppure inoltrare a un CRM i messaggi inviati a un indirizzo di assistenza per avviare il flusso di lavoro di una richiesta di assistenza. Questo processo è detto anche conversione di un'email in una richiesta.
Best practice per creare richieste CRM con Gmail
Gmail non è pensato per sostituire sistemi di gestione delle richieste di assistenza su larga scala. Se la tua organizzazione ha bisogno di supporto per operazioni su larga scala, ad esempio per la vendita o il supporto tecnico aziendali, è consigliabile utilizzare un sistema CRM dedicato.
Passaggio 1. recupera i tuoi indirizzi di inoltro e di ricezione
Per inoltrare messaggi a un sistema CRM, ti servono l'indirizzo email di inoltro e l'indirizzo del CRM destinatario dell'inoltro.
Nota: in questo articolo vengono utilizzati indirizzi email di esempio. Sostituiscili con il tuo indirizzo Google Workspace e l'indirizzo email del CRM.
Creare il proprio indirizzo di inoltro Google Workspace
Decidi quale indirizzo email utilizzerai per l'inoltro, ad esempio assistenza@solarmora.com.
Importante: questo indirizzo email non deve corrispondere a un account reale in Google Workspace. Esisterà solo nella regola di routing predefinito che creerai più avanti, durante il Passaggio 2, per configurare l'inoltro.
Verificare l'indirizzo del CRM che riceverà i messaggi
Per ottenere l'indirizzo email del CRM a cui verranno inoltrati i messaggi, consulta la documentazione del sistema CRM. Questo indirizzo email viene chiamato in diversi modi, ad esempio indirizzo di assistenza e conversione di un'email in una richiesta.
Alcuni sistemi CRM generano un indirizzo email univoco che corrisponde all'indirizzo dell'assistenza CRM. In questo caso, usa l'indirizzo univoco quando configuri l'inoltro. Ad esempio, se l'indirizzo dell'assistenza CRM è assistenza@mio-crm.com, il sistema CRM potrebbe generare un indirizzo univoco casuale come assistenza@v1su0245ewejzhe7.richiesta.mio-crm.com. Usa questo indirizzo univoco quando configuri l'inoltro nel Passaggio 2.
Passaggio 2: configura Gmail per l'inoltro dei messaggi al CRM
Per inoltrare i messaggi al tuo sistema CRM, segui questi passaggi per configurare una regola di routing predefinito. Nei passaggi seguenti, i messaggi in arrivo indirizzati ad assistenza@solarmora.com vengono inoltrati ad assistenza@mio-crm.com.
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Accedi alla Console di amministrazione Google.
Accedi utilizzando l'account amministratore (che non termina con @gmail.com).
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Nella Console di amministrazione, vai a Menu
Applicazioni
Google Workspace
- Sulla sinistra, seleziona l'unità organizzativa di primo livello.
Nota: puoi selezionare l'unità organizzativa di primo livello solo quando l'impostazione Routing predefinito si trova nella pagina Impostazioni avanzate.
- Fai clic su Configura per configurare il routing predefinito. In alternativa, per aggiungere una nuova regola di routing predefinito, fai clic su Aggiungi un'altra regola.
- Nella finestra Aggiungi impostazione, segui questi passaggi:
Impostazione Cosa fare 1. Indica i destinatari della busta a cui applicare l'impostazione Seleziona Singolo destinatario e inserisci l'indirizzo email che hai specificato nel Passaggio 1. Si tratta dell'indirizzo a cui i tuoi utenti o i tuoi clienti inviano i messaggi, ad esempio assistenza@solarmora.com.
Importante: assicurati che questo indirizzo email non corrisponda a un account Google Workspace reale. Non deve essere associato a un account utente, a una casella di posta o a un'iscrizione a un gruppo Google. Per garantire il recapito di grandi quantità di posta in uscita, l'indirizzo email deve esistere solo in questa regola di routing predefinito.
2. Se il destinatario della busta corrisponde a quanto sopra, segui questi passaggi - Destinatario busta: seleziona la casella Cambia il destinatario della busta, quindi seleziona l'opzione Sostituisci destinatario. Inserisci l'indirizzo dell'assistenza CRM che hai verificato durante il Passaggio 1, ad esempio assistenza@mio-crm.com. Se invece il sistema CRM ha generato un indirizzo casuale dall'indirizzo dell'assistenza, inseriscilo.
- Spam: (Facoltativo) per consentire a Gmail di reindirizzare i messaggi contrassegnati come spam, seleziona la casella Ignora il filtro antispam…. Per impostazione predefinita, le regole di routing non reindirizzano i messaggi contrassegnati come spam. Gmail classifica i messaggi in arrivo come spam prima che siano recapitati ai destinatari.
- Recapita anche a: (Facoltativo) per inoltrare il messaggio ad altri indirizzi email, seleziona la casella Aggiungi altri destinatari. Quindi, fai clic su Aggiungi per inserire gli indirizzi email. Ad esempio, potresti inviare una copia dei messaggi del CRM al tuo team di vendita o al tuo stesso indirizzo.
Nota: una volta ricevuti dal sistema CRM, i messaggi potrebbero essere recapitati anche ad altri destinatari. Per saperne di più, vedi Limiti di ricezione di Gmail in Google Workspace.
3. Opzioni Seleziona l'opzione Esegui questa azione su indirizzi non riconosciuti e riconosciuti.
- In fondo al riquadro Aggiungi impostazione, fai clic su Salva.
- Assicurati che la nuova regola di routing figuri nella tabella Routing predefinito.
Le modifiche possono richiedere fino a 24 ore, ma in genere sono più rapide. Scopri di più
Passaggio 3: verifica l'inoltro e la creazione della richiesta
Per verificare che i tuoi messaggi vengano inoltrati correttamente, invia un'email all'indirizzo email di inoltro, ad esempio assistenza@solarmora.com. Quindi, controlla che il sistema CRM abbia ricevuto il messaggio e che l'abbia utilizzato come base per creare una richiesta o un ticket CRM.