Si votre organisation utilise un système de gestion des relations client (CRM, Customer Relations Management) pour gérer certaines tâches, vous pouvez transférer une adresse Gmail vers votre CRM pour créer une demande d'assistance ou un ticket. Un système de CRM est un logiciel qui aide les individus et les organisations à gérer leurs interactions avec les clients et les utilisateurs. Les CRM les plus utilisés incluent Salesforce, ZenDesk, HubSpot et Jira.
Ils servent souvent à gérer les prospects commerciaux et les demandes d'assistance. Par exemple, vous pouvez transférer les messages envoyés à votre adresse commerciale vers un CRM pour créer, qualifier et convertir des prospects. Vous pouvez aussi y transférer les messages envoyés à une adresse d'aide afin de lancer un workflow pour une demande d'assistance. Ce processus est parfois appelé E-mail vers requête.
Bonnes pratiques pour créer une demande d'assistance de CRM avec Gmail
Gmail n'a pas vocation à remplacer des systèmes de gestion de tickets à grande échelle. Si votre organisation a besoin d'une assistance pour des opérations à grande échelle, par exemple pour un service commercial ou d'assistance technique, nous vous recommandons d'utiliser un CRM dédié.
Étape 1 : Obtenez vos adresses de transfert et de réception
Pour transférer des messages à un système de CRM, vous avez besoin de l'adresse e-mail à transférer et de l'adresse du CRM vers lequel le transfert sera effectué.
Remarque : Les adresses e-mail utilisées dans cet article sont données à titre d'exemple. Remplacez-les par vos propres adresses e-mail Google Workspace et de CRM.
Créez votre adresse de transfert Google Workspace
Décidez de l'adresse e-mail à transférer, par exemple : aide@solarmora.com.
Important : Cette adresse e-mail ne doit pas être associée à un vrai compte dans Google Workspace. Elle n'existera que dans la règle de routage par défaut que vous créez à l'étape 2 pour configurer le transfert.
Vérifier l'adresse de réception du CRM
Pour obtenir l'adresse e-mail du CRM qui recevra les messages transférés, consultez la documentation de votre CRM. Les termes utilisés pour décrire cette adresse e-mail incluent adresse d'assistance et E-mail vers requête.
Certains CRM peuvent générer une adresse e-mail unique correspondant à l'adresse d'assistance du CRM. Si c'est le cas, utilisez cette adresse unique lorsque vous configurez le transfert. Par exemple, si l'adresse d'assistance du CRM est assistance@mon-crm.com, il est possible que votre CRM génère une adresse aléatoire unique telle que assistance@v1su0245ewejzhe7.ticket.mon-crm.com. C'est cette adresse unique que vous devrez configurer pour le transfert à l'étape 2.
Étape 2 : Configurez le transfert des messages de Gmail vers le CRM
Pour transférer des messages vers votre système CRM, suivez cette procédure de configuration d'une règle de routage par défaut. Dans les adresses ci-dessous, les messages entrants adressés à aide@solarmora.com sont transférés vers assistance@mon-crm.com.
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Connectez-vous à la Console d'administration Google.
Connectez-vous avec votre compte administrateur (ne se terminant pas par "@gmail.com").
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Dans la console d'administration, accédez à Menu
Applications
Google Workspace
- Sur la gauche, sélectionnez l'unité organisationnelle racine.
Remarque : Vous ne pouvez sélectionner l'unité organisationnelle racine que quand le paramètre de routage par défaut se trouve sur la page "Paramètres avancés".
- Cliquez sur Configurer pour définir le routage par défaut. Pour ajouter une nouvelle règle de routage par défaut, cliquez sur Ajouter une autre règle.
- Dans la zone Ajouter un paramètre, suivez cette procédure :
Paramètre Que devez-vous faire ? 1. Indiquez les destinataires de l'enveloppe à faire correspondre Sélectionnez Destinataire unique et saisissez l'adresse e-mail choisie à l'étape 1. Il s'agit de l'adresse à laquelle vos utilisateurs et vos clients envoient des messages, par exemple aide@solarmora.com.
Important : Assurez-vous que cette adresse n'est pas associée à un vrai compte Google Workspace. Elle ne doit être associée ni à un compte utilisateur, ni à une boîte aux lettres, ni à un abonnement à un groupe. Pour assurer la livraison de gros volumes de messages sortants, l'adresse e-mail ne doit exister que dans cette règle de routage par défaut.
2. Si le destinataire de l'enveloppe correspond au texte ci-dessus, effectuez l'opération suivante. - Destinataire de l'enveloppe : cochez Modifier le destinataire de l'enveloppe, puis sélectionnez l'option Remplacer le destinataire. Saisissez l'adresse d'assistance du CRM que vous avez validée à l'étape 1, par exemple assistance@mon-crm.com. Si votre CRM a généré une adresse aléatoire, saisissez cette dernière.
- Spam : (facultatif) pour autoriser Gmail à réacheminer les messages marqués comme spam, cochez Ignorer le filtre antispam pour ce message. Par défaut, les règles de routage ne réacheminent pas les messages marqués comme spam. Gmail classe les messages entrants comme spam avant que les destinataires ne les reçoivent.
- Envoyer également à : (facultatif) pour transférer le message à des adresses e-mail supplémentaires, cochez Ajouter d'autres destinataires. Cliquez ensuite sur Ajouter pour saisir les adresses e-mail. Par exemple, vous voulez peut-être envoyer une copie des messages CRM à votre équipe commerciale ou à vous-même.
Remarque : Il est possible que les destinataires supplémentaires reçoivent les messages après le CRM. Pour en savoir plus, consultez Limites de réception Gmail dans Google Workspace.
3. Options Sélectionnez l'option Effectuer cette action sur les adresses reconnues et non reconnues.
- Au bas de la boîte de dialogue Ajouter un paramètre, cliquez sur Enregistrer.
- Vérifiez que votre nouvelle règle de routage apparaît dans le tableau de routage par défaut.
Les modifications peuvent prendre jusqu'à 24 heures, mais sont généralement plus rapides. En savoir plus
Étape 3 : Vérifiez le transfert et la création de tickets
Pour vérifier que vos messages sont transférés correctement, envoyez un e-mail à l'adresse de transfert, par exemple : aide@solarmora.com. Vérifiez ensuite que votre système de CRM a bien reçu le message et créé une demande d'assistance ou un ticket de CRM à partir du message.