與 Google Workspace 支援團隊聯絡

Google Workspace 管理員可以直接聯絡 Google 取得支援服務。可用支援選項會因訂閱方案而異，不過無論所用服務為何，Google 都有提供相應的聯絡管道。

您使用的是 Essentials Starter 版本嗎？如要與支援團隊聯絡，請改用 Enterprise Essentials 版本。

事前準備

與支援團隊聯絡之前，請務必詳閱並收集相關資訊。詳情請參閱「與支援團隊聯絡之前：收集重要資訊」。

如何與我們聯絡

如何請支援專員協助處理 Google Workspace 帳戶問題：

1. 登入 Google 管理控制台。

   請使用「管理員帳戶」(結尾「不是」@gmail.com) 登入。

2. 按一下管理控制台右上方的「查看說明」圖示 。
3. 在支援服務助理視窗中說明您的問題，然後按一下「傳送」圖示 。
4. 如果畫面上列出與您問題相關的說明文章，請先點選閱讀。
5. 如果仍需要協助，請點選下列選項：
   • 「搜尋其他內容」；之後請重複步驟 3 到 4。
   • 「繼續使用支援服務」；之後即可執行後續步驟。
6. 如果您最近曾提交客服案件，請選擇下列任一做法：
   • 如果您的問題與案件有關，請按一下案件並查看訊息。如果訊息沒有幫助，請按一下「否」，然後跳至步驟 10。
   • 如果您的問題與案件無關，請按一下「我的問題與上述內容無關」。
7. 選取問題說明，並查看相關資訊。您也可以點選「協助我解決其他問題」或「我需要更多協助」。
8. 簡短說明您的問題，然後按一下「傳送」圖示 。
9. 點選最符合您問題的選項，然後查看相關資訊。您也可以按一下「這無法解決問題，我想聯絡支援團隊」或「我需要更多協助」。
10. 選取您偏好用來聯絡的管道和語言，然後按一下「發起即時通訊」或「提交」。

無法存取管理控制台嗎？如需相關協助，請參閱「無法登入管理控制台」。

取得 Google Workspace 線上協助

	說明中心 管理員說明中心：搜尋關於管理 Google Workspace 使用者和各項服務的說明文件。
	已知服務中斷情形 Google Workspace 狀態資訊主頁：查看 Gmail 和 Google 日曆等核心服務的狀態。
	Google Workspace 社群 Google Workspace 社群：有問題需要排解時，可以詢問 Google Workspace 產品專家和其他管理員並得到答覆。
	管理員社群 Google Workspace 管理員社群：加入這個社群即可查看 Google Workspace 的最新消息和相關資源，包括同業交流、產品上市公告、產品更新、藍圖等資訊。
	社群媒體 @askworkspace：追蹤我們的 Twitter 頻道，取得即時支援、事件通訊和快速自助說明提示。

支援政策

以下政策僅供管理員參考。

全部展開  |  全部收合

處理問題的優先順序

我們會按照問題的優先等級和提交時間來依序處理每個問題。您通常會在 1 個工作天內獲得初步回應。

問題的優先等級和類型	示例
P1：影響超過一位使用者的重大服務問題。服務無法使用，且沒有替代方案。	廣泛的電子郵件延遲狀況，使得大多數電子郵件的收發作業受到影響。
P2：影響單一使用者的重大服務問題，或影響多位使用者協作的問題。產品無法正常運作，且沒有可行的替代方案。	某位使用者無法存取電子郵件，看到代碼為 500 的錯誤網頁。
P3：產品無法正常運作，但可採用替代方案。	無法用「刪除」按鈕刪除群組論壇的文章，但只要變更網址就能刪除。
P4：產品操作不順，但功能正常 (不需要替代方案)。	某位使用者將字詞新增至拼字檢查字典時，操作不順。

 

額外調查

我們可能需要請您提供更多資訊進行額外測試，例如執行以下操作：

• 列出重現問題的具體步驟。
• 按照疑難排解步驟操作。
• 收集並傳送其他資訊，例如記錄檔或郵件標頭。

此外，我們可能會將您的問題轉交給負責的團隊進一步調查。每個問題所需的處理時間可能不同，具體取決於問題複雜程度，以及我們是否取得必要疑難排解資料。

內部記錄檔保留期限

為了保護您的隱私和安全，內部記錄檔只會保留一小段時間。我們可能會在調查問題時，請您提交較近期的資訊，這是因為我們可能已無法在 Google 的記錄中存取這些詳細資料。

可能的解決方案

無論您遇到的問題為何，我們都會盡力提供解決方案。每個問題的解決方案可能各不相同，以下是可能的情況：

• 我們修正問題、提供解決方案，或回答問題。
• 我們確認您回報的問題為目前尚未提供的功能。您可以透過 Google Cloud Communities 向我們提交功能建議。
• 我們無法重現您遇到的問題，但會提供建議以便進一步調查。
• 我們要求第三方產品所屬單位提供支援，並協助您與該單位聯絡，獲得進一步協助。
• 我們無法解決您提交的問題，或判定該問題不在支援範圍內。
• 我們解決了 Google Workspace 狀態資訊主頁上記錄的服務中斷問題，並依照您的要求，將服務抵免額和/或事件報告傳送給您。

結案後，我們會請您填寫一份電子郵件問卷，協助我們瞭解客服案件的處理情況。您的寶貴意見將有助我們改善支援服務架構及產品。

有鑑於我們雙方的業務都在日益成長，為了讓與日俱增的客群獲得滿意的支援服務，我們特別選出值得信賴的支援服務合作供應商。這些服務供應商就和我們的客戶一樣來自世界各地，他們不僅可提供多種語言的支援服務，而且服務據點分布各地，確保我們能及時提供您需要的支援。各家服務供應商都經過我們嚴格篩選，確保擁有必要的專業技術，同時，我們也會維持適當的安全性和隱私權級別，以便您獲得一致的支援服務。

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