與 Google Workspace 支援團隊聯絡

Google Workspace 管理員可以直接聯絡 Google 取得支援服務。可用支援選項會因訂閱方案而異,不過無論所用服務為何,Google 都有提供相應的聯絡管道。

您使用的是 Essentials Starter 版本嗎?如要與支援團隊聯絡,請改用 Enterprise Essentials 版本

事前準備

與支援團隊聯絡之前,請務必詳閱並收集相關資訊。詳情請參閱「與支援團隊聯絡之前:收集重要資訊」。

如何與我們聯絡

如何請支援專員協助處理 Google Workspace 帳戶問題:

  1. 登入 Google 管理控制台

    請使用「管理員帳戶」(結尾「不是」@gmail.com) 登入。

  2. 按一下管理控制台右上方的「查看說明」圖示 
  3. 在支援服務助理視窗中說明您的問題,然後按一下「傳送」圖示 
  4. 如果畫面上列出與您問題相關的說明文章,請先點選閱讀。
  5. 如果仍需要協助,請點選下列選項:
    • 「搜尋其他內容」;之後請重複步驟 3 到 4。
    • 「繼續使用支援服務」;之後即可執行後續步驟。
  6. 如果您最近曾提交客服案件,請選擇下列任一做法:
    • 如果您的問題與案件有關,請按一下案件並查看訊息。如果訊息沒有幫助,請按一下「否」,然後跳至步驟 10。
    • 如果您的問題與案件無關,請按一下「我的問題與上述內容無關」
  7. 選取問題說明,並查看相關資訊。您也可以點選「協助我解決其他問題」或「我需要更多協助」
  8. 簡短說明您的問題,然後按一下「傳送」圖示 
  9. 點選最符合您問題的選項,然後查看相關資訊。您也可以按一下「這無法解決問題,我想聯絡支援團隊」或「我需要更多協助」
  10. 選取您偏好用來聯絡的管道和語言,然後按一下「發起即時通訊」或「提交」

無法存取管理控制台嗎?如需相關協助,請參閱「無法登入管理控制台」。

取得 Google Workspace 線上協助


說明中心

管理員說明中心:搜尋關於管理 Google Workspace 使用者和各項服務的說明文件。


已知服務中斷情形

Google Workspace 狀態資訊主頁:查看 Gmail 和 Google 日曆等核心服務的狀態。


Google Workspace 社群

Google Workspace 社群:有問題需要排解時,可以詢問 Google Workspace 產品專家和其他管理員並得到答覆。


管理員社群

Google Workspace 管理員社群:加入這個社群即可查看 Google Workspace 的最新消息和相關資源,包括同業交流、產品上市公告、產品更新、藍圖等資訊。


社群媒體

@askworkspace:追蹤我們的 Twitter 頻道,取得即時支援、事件通訊和快速自助說明提示。


支援政策

以下政策僅供管理員參考。

全部展開  |  全部收合

處理問題的優先順序

我們會按照問題的優先等級和提交時間來依序處理每個問題。您通常會在 1 個工作天內獲得初步回應。

問題的優先等級和類型 示例
P1:影響超過一位使用者的重大服務問題。服務無法使用,且沒有替代方案。 廣泛的電子郵件延遲狀況,使得大多數電子郵件的收發作業受到影響。
P2:影響單一使用者的重大服務問題,或影響多位使用者協作的問題。產品無法正常運作,且沒有可行的替代方案。 某位使用者無法存取電子郵件,看到代碼為 500 的錯誤網頁。
P3:產品無法正常運作,但可採用替代方案。 無法用「刪除」按鈕刪除群組論壇的文章,但只要變更網址就能刪除。
P4:產品操作不順,但功能正常 (不需要替代方案)。 某位使用者將字詞新增至拼字檢查字典時,操作不順。

 

額外調查

我們可能需要請您提供更多資訊進行額外測試,例如執行以下操作:

  • 列出重現問題的具體步驟。
  • 按照疑難排解步驟操作。
  • 收集並傳送其他資訊,例如記錄檔或郵件標頭。

此外,我們可能會將您的問題轉交給負責的團隊進一步調查。每個問題所需的處理時間可能不同,具體取決於問題複雜程度,以及我們是否取得必要疑難排解資料。

內部記錄檔保留期限

為了保護您的隱私和安全,內部記錄檔只會保留一小段時間。我們可能會在調查問題時,請您提交較近期的資訊,這是因為我們可能已無法在 Google 的記錄中存取這些詳細資料。

可能的解決方案

無論您遇到的問題為何,我們都會盡力提供解決方案。每個問題的解決方案可能各不相同,以下是可能的情況:

  • 我們修正問題、提供解決方案,或回答問題。
  • 我們確認您回報的問題為目前尚未提供的功能。您可以透過 Google Cloud Communities 向我們提交功能建議
  • 我們無法重現您遇到的問題,但會提供建議以便進一步調查。
  • 我們要求第三方產品所屬單位提供支援,並協助您與該單位聯絡,獲得進一步協助。
  • 我們無法解決您提交的問題,或判定該問題不在支援範圍內。
  • 我們解決了 Google Workspace 狀態資訊主頁上記錄的服務中斷問題,並依照您的要求,將服務抵免額和/或事件報告傳送給您。

結案後,我們會請您填寫一份電子郵件問卷,協助我們瞭解客服案件的處理情況。您的寶貴意見將有助我們改善支援服務架構及產品。

有鑑於我們雙方的業務都在日益成長,為了讓與日俱增的客群獲得滿意的支援服務,我們特別選出值得信賴的支援服務合作供應商。這些服務供應商就和我們的客戶一樣來自世界各地,他們不僅可提供多種語言的支援服務,而且服務據點分布各地,確保我們能及時提供您需要的支援。各家服務供應商都經過我們嚴格篩選,確保擁有必要的專業技術,同時,我們也會維持適當的安全性和隱私權級別,以便您獲得一致的支援服務。

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