Мы запускаем новый портал поддержки пользователей Google Workspace. Развертывание началось 10 июня 2021 года. Подробнее… С 26 июля 2021 г. Центр поддержки Google Cloud не будет оказывать поддержку пользователям Google Workspace.
Клиенты, которым предоставлен доступ к Центру поддержки Google Cloud, могут создавать и отслеживать там запросы, прикреплять к ним файлы и добавлять комментарии. Реселлеры могут создавать и отслеживать запросы как для своих, так и для клиентских доменов. Некоторые клиенты и реселлеры могут передавать рассмотрение запросов на более высокий уровень самостоятельно.
Для входа в Центр поддержки используются те же учетные данные, что и для работы с консолью администратора Google, поэтому действует система единого входа.
Кто может использовать Центр поддержки
Доступ к Центру поддержки имеют организации, которые оформили подписку на Google Cloud Platform и приобрели Серебряный, Золотой или Платиновый план поддержки.
Подписчикам Google Workspace Центр поддержки станет недоступен после 26 июля 2021 г. Вместо этого им предлагается воспользоваться новым порталом поддержки пользователей. Пользователи Google Cloud Search продолжат работу с Центром поддержки Google Cloud.
Что ещё есть в Центре поддержки
Вы можете найти основные сведения (номера телефонов, время работы, описание предоставляемых услуг и т. д.) служб поддержки продуктов Google Cloud, приобретенных вашей организацией. Кроме того, в Центре поддержки публикуются закрытые сведения для клиентов, например данные о скачиваниях с помощью Google Search Appliance, проприетарная документация для сервиса "Google Планета Земля" и др.
Как использовать Центр поддержки
Примечание. В Центре поддержки хранится история ваших запросов.
Как создать запрос- Откройте Центр поддержки Google Cloud.
- В меню слева наведите указатель на название аккаунта и выберите нужный из раскрывающегося списка.
- Нажмите Новый запрос напротив названия нужного продукта.
- Чтобы мы могли быстрее обработать ваш запрос, предоставьте следующие данные:
- промежуток времени, в течение которого наблюдалась проблема;
- часовой пояс;
- версия;
- данные о трассировке стека или записи журнала;
- список действий для воспроизведения проблемы;
- проблемный участок кода;
- принцип работы приложения;
- процент затронутых пользователей;
- описание того, как проблема повлияла на пользователей.
- Нажмите кнопку Отправить.
- При необходимости добавьте комментарии в соответствующее поле и нажмите Отправить.
Сообщения от службы поддержки Google появятся в окне "Комментарии к запросу". - Когда проблема будет решена, нажмите кнопку Закрыть запрос в правом верхнем углу.
- Ответьте на вопросы о качестве поддержки (необязательно).
Примечание. Вы можете заново открыть закрытый запрос в течение 30 дней с момента закрытия, добавив к нему комментарий. Если прошло более 30 дней или вам требуется, чтобы проблему начали решать как можно скорее, рекомендуем создать новый запрос.
Пользователи, имеющие доступ к Центру поддержки, могут предоставить доступ к нему любому сотруднику своей организации с помощью инструмента для управления пользователями. Владельцы аккаунтов, созданных в этом инструменте, получают доступ автоматически.
- Откройте Центр поддержки Google Cloud.
- Нажмите Управление доступом в правом верхнем углу страницы.
В разделе "Управление пользователями" будут перечислены все сотрудники, которые могут обращаться в службу поддержки. Администраторы могут назначать пользователям роли в рамках продуктов, которыми управляют. - Чтобы добавить пользователя, нажмите Новый пользователь.
- Введите адрес электронной почты пользователя.
Это должен быть адрес активного аккаунта Google в домене вашей организации. - Выберите роль пользователя.
Доступ к Центру поддержки предоставляется новым пользователям в течение 24 часов. Подробная информация о том, кто может использовать Центр поддержки, указана выше. Если у вас возникнут вопросы, ознакомьтесь со статьей Добавление пользователей в веб-приложения и управление их разрешениями или отправьте запрос в службу поддержки Google.
В настоящее время возможность передавать рассмотрение запросов на более высокий уровень доступна только клиентам G Suite Premier.
Если в запросе в Центре поддержки есть кнопка Отправить, пользователь (клиент, реселлер, партнер) может самостоятельно передать рассмотрение запроса на более высокий уровень. Эта кнопка доступна в правой части страницы "История запроса" рядом со статусом отправки.
Чтобы своевременно выявлять критические проблемы, специалисты технической поддержки постоянно следят за внутренними оповещениями, количеством похожих запросов, а также активностью на форумах пользователей и в других сообществах. Как только разработчики подтверждают наличие неполадки и большой масштаб ее распространения, в Центре поддержки публикуется оповещение о ней.
Когда вы в первый раз увидите оповещение о проблеме, обратитесь за информацией к своему партнеру или нажмите на ссылку Подробнее > Я тоже, если вы столкнулись с такой же проблемой и хотите подписаться на связанные с ней оповещения.
Откроется окно запроса, и с этого момента вы будете подписаны на оповещения. Если выяснится, что неполадка не затронула вас, вы сможете отказаться от новостей о ней, следуя инструкциям, доступным в каждом в оповещении, и вернуться в режим индивидуальной поддержки.
Вопросы
Партнерам и реселлерамДоступ к Центру поддержки имеют партнеры, клиенты которых оформили подписку на Google Cloud Platform и приобрели Серебряный, Золотой или Платиновый план поддержки.
Как реселлеру зайти в Центр поддержки?
Если вы реселлер, войдите в Центр поддержки с учетными данными аккаунта реселлера, а не клиента. Для этого сначала войдите в консоль реселлера, указав свой домен реселлера в форме отправки запроса в службу поддержки. Вы перейдете на вкладку "Поддержка" консоли. Найдите ссылку на Центр поддержки в разделе "Ресурсы для реселлеров".
Могут ли реселлеры видеть запросы, созданные клиентами?
Да, если клиент предоставил реселлеру соответствующий доступ. Реселлер видит домены своих клиентов в Центре поддержки только в том случае, если клиенты предоставили ему такое разрешение. Если реселлер не видит запросы клиента, значит тот не предоставил разрешение на управление своим аккаунтом. Реселлер может попросить клиента выполнить одно из указанных ниже действий.
- Используя консоль администратора Google, клиент может предоставить реселлеру доступ к аккаунту Google Workspace в разделе "Профиль компании".
- Клиент может предоставить реселлеру доступ к услугам поддержки для аккаунта Google Workspace в настройках Центра поддержки. Подробнее о том, как предоставить реселлеру доступ к услугам в Центре поддержки…
После этого реселлер получит доступ к истории запросов, сделанных клиентом Google Workspace.
Примечание. Если аккаунт клиента был перенесен к другому реселлеру, новый реселлер не сможет просматривать запросы, созданные в период, когда этот аккаунт управлялся предыдущим реселлером или компанией Google.
Могут ли клиенты видеть запросы, которые подает реселлер от их имени?
Да. Если у ваших клиентов есть доступ к Центру поддержки, они могут просматривать запросы, которые вы создаете от их имени. Помните, что клиенты также могут увидеть размещенные вами примечания и описание проблемы.
Какая информация публикуется в Центре поддержки?
Наши специалисты регулярно публикуют в Центре поддержки информацию о серьезных известных проблемах. Она видна всем, кто входит на веб-сайт. Узнать больше о той или иной проблеме и подписаться на уведомления о ее решении можно в специальном разделе. Вы также можете помочь нам отслеживать влияние проблемы на работу пользователей. Подробнее…
Чем оповещения об известных проблемах отличаются от сведений на странице доступности сервисов G Suite
Оповещения об известных проблемах в Центре дополняют функции панели доступности сервисов G Suite. Хотя неполадки, о которых идет речь в оповещениях, не обязательно приводят к недоступности сервисов, они достаточно серьезны, чтобы о них следовало известить системных администраторов клиентов. Центр поддержки – это основной канал для связи со службой поддержки.
Оповещения службы поддержки об известных проблемах публикуются только на английском языке. Чтобы отправить отзыв о работе этой функции, нажмите соответствующую кнопку в правом нижнем углу.
Как связаться с Центром поддержки?
Чтобы подать запрос или узнать о неполадках в работе сервисов и подписаться на оповещения о ходе их устранения, перейдите в Центр поддержки.
Как прикрепить файл?
Выберите нужный запрос и нажмите Прикрепить файл. Файл будет виден всем, у кого есть доступ к этому запросу.
Куда отправляются уведомления о запросе? Можно ли добавить другой адрес электронной почты?
Все уведомления о запросе (например, об изменении его статуса или добавлении комментариев) отправляются на адрес, который вы использовали для входа и создания запроса.
Почему мне недоступна почтовая переписка по запросу?
В целях безопасности в истории запроса сохраняются только комментарии.
Куда обращаться за помощью по использованию Центра поддержки?
Если у вас возникла проблема с доступом к Центру поддержки, свяжитесь с нами. Для этого воспользуйтесь инструкциями на странице с сообщением об ошибке при входе.
Что делать, если появляется сообщение "Необходимо разрешение на доступ"?
Если вы являетесь техническим специалистом или назначенным пользователем, но всё равно не можете перейти в Центр поддержки, возможно, возникла проблема при синхронизации вашего аккаунта. В этом случае заполните соответствующую форму. Пользователи Cloud Platform с планами поддержки Gold или Platinum также могут обратиться в службу поддержки по телефону. Контактный номер указан в разделе "Поддержка пользователей" Cloud Console.
Как отправить отзыв или сообщить о неполадках в работе Центра поддержки?
Нажмите кнопку Отправить отзыв в правом нижнем углу страницы Центра поддержки. Мы будем рады получить любые комментарии и замечания, касающиеся его работы.