Правила подачи жалоб на качество работы сервиса Google Payments

Мы стремимся поддерживать высокий уровень обслуживания и никогда не оставляем без внимания отрицательные отзывы.

Описанные ниже правила необходимо учитывать, если вы хотите сообщить о недостатках сервиса Google Payments, которым управляет компания Google Payment Limited (GPL), зарегистрированная как институт электронных денег. Вот несколько примеров жалоб:

Жалобы, связанные с предоставлением компанией GPL связанных с приемом платежей услуг конкретным продавцам из Великобритании в период с 6 сентября 2019 года по настоящее время.
Жалобы, связанные с предоставлением компанией GPL связанных с электронными деньгами услуг конкретным продавцам из Великобритании в период с 4 апреля по 5 сентября 2019 года (включительно).
Жалобы, связанные с предоставлением компанией GPL связанных с электронными деньгами услуг конкретным продавцам из Европейской экономической зоны в период до 4 апреля 2019 года.

Примечание. Эти правила не распространяются на жалобы в отношении покупателей и других продавцов, а также оплаты покупок в магазинах (при использовании технологий NFC и Tap-and-Pay) и на сайтах через Google Pay API.

Соблюдайте эти правила, если вы хотите, чтобы ваша жалоба:

Вы не потратите много времени на оформление жалобы.
была рассмотрена в кратчайшие сроки;
была обработана должным образом и привела к решению проблемы.

Как подать жалобу

Советуем сначала обратиться в службу поддержки. Возможно, ее специалисты помогут устранить проблему. Если вы все-таки решите отправить жалобу, заполните эту форму.

При желании вы можете связаться с нами по почте. Наш адрес:

Google Payment Limited
5 New Street Square,
London,
EC4A 3TW Великобритания

Какие сведения следует включить в жалобу

Мы рассмотрим обращение быстрее, если вы укажете в нем следующие сведения:

Ваши имя и фамилию.
Адрес электронной почты, который вы используете для входа в Google Payments.
Номер телефона, включая код страны и города.
Идентификатор Google Payments (касается только продавцов).
Подробное описание проблемы.
Ваш статус. Возможны следующие варианты:
- физическое лицо;
- представитель компании, в которой работает менее 10 сотрудников, а годовой оборот или баланс не превышает двух миллионов евро;
- представитель благотворительной организации, годовой доход которой составляет менее 6,5 миллионов фунтов стерлингов;
- доверенное лицо трастового фонда, чистая стоимость активов которого – менее пяти миллионов фунтов стерлингов;
- другое.
Адрес электронной почты для обратной связи (необязательно).

Срок рассмотрения

Как правило, мы подтверждаем получение жалобы в течение одного рабочего дня, а отвечаем на нее – в течение трех. В некоторых случаях понадобится до 15 дней.

В ответе мы сообщим вам о результатах рассмотрения жалобы или о причинах, по которым она пока не может быть рассмотрена, а также о дальнейших шагах.

Примечание. В сложных ситуациях решение проблемы может занять до 35 рабочих дней с момента получения жалобы. В таких случаях мы всегда сообщаем пользователю о том, насколько продвинулись в решении проблемы, в течение 15 рабочих дней.

Повторное рассмотрение жалобы

Мы постараемся решить ваш вопрос как можно быстрее. Если вас не устроит наше решение, попросите специалиста Google Payments передать рассмотрение вашей жалобы на более высокий уровень. В течение пяти рабочих дней она будет передана соответствующим специалистам.

Служба финансового омбудсмена

Служба финансового омбудсмена была учреждена Управлением по финансовому регулированию и надзору в Великобритании и выступает в качестве независимого арбитра при разрешении споров в отношении финансовых услуг.

Вы можете обратиться в Службу финансового омбудсмена в следующих случаях:

Вы не согласны с нашим итоговым решением.
Вы направили нам жалобу и не получили ответ в течение 15 рабочих дней.

Обращение к омбудсмену – это бесплатная услуга. Тем не менее перечень рассматриваемых им вопросов ограничен. Жалоба будет рассмотрена, если:

она связана с регламентированными финансовыми услугами и товарами;
ее отправил соответствующий приведенным выше требованиям истец.

За дополнительными сведениями обращайтесь по адресу:

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Harbour Exchange Square
London
E14 9SR Великобритания

Также вы можете позвонить по телефону 0800 023-4-567 (из Великобритании) или +44 207 964-10-00 (из других стран). Подробная информация приведена на сайте www.financial-ombudsman.org.uk, в частности на странице https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.

Google Payment Limited – институт электронных денег, зарегистрированный в Великобритании и подконтрольный Управлению по финансовому регулированию и надзору. Ссылочный номер Google Payments Limited в реестре финансовых сервисов – 900008. Компания Google Payment Limited зарегистрирована в Англии и Уэльсе под номером 05903713 по адресу 5 New Street Square, London, EC4A 3TW.

Подробнее…

Другие страны Европейской экономической зоны

Описанные ниже правила необходимо учитывать, если вы хотите сообщить о недостатках сервиса Google Payments, которым управляет компания Google Payment Ireland Ltd (GPIL). Они не распространяются на жалобы в отношении покупателей и продавцов.

Соблюдайте эти правила, если вы хотите, чтобы ваша жалоба:

Вы не потратите много времени на оформление жалобы.
была рассмотрена в кратчайшие сроки;
была обработана должным образом и привела к решению проблемы.

Как подать жалобу

При желании вы можете связаться с нами по почте. Наш адрес:

Google Payment Ireland Limited
70 Sir John Rogerson's Quay
Dublin 2
Ireland Ирландия

Какие сведения следует включить в жалобу

Мы рассмотрим обращение быстрее, если вы укажете в нем следующие сведения:

Ваши имя и фамилию.
Адрес электронной почты, который вы используете для входа в Google Payments.
Номер телефона, включая код страны и города.
Идентификатор Google Payments (касается только продавцов).
Подробное описание проблемы.
Ваш статус (физическое лицо или представитель организации). Во втором случае нужно также указать, превышает ли годовая выручка вашей компании миллион евро или миллион фунтов стерлингов.
Адрес электронной почты для обратной связи (необязательно).

Срок рассмотрения

Как правило, мы подтверждаем получение жалобы в течение одного рабочего дня, а отвечаем на нее – в течение 15.

В ответе мы сообщаем о результатах рассмотрения жалобы или о причинах, по которым она не может быть рассмотрена, а также о дальнейших шагах.

Повторное рассмотрение жалобы

Омбудсмен по финансовым и пенсионным вопросам

Компания Google Payment Ireland Limited (GPIL) – поставщик финансовых услуг, подконтрольный Центральному банку Ирландии, участник схемы разрешения споров, принятой омбудсменом по финансовым и пенсионным вопросам (FSPO). Служба финансового омбудсмена – это независимая государственная организация, которая рассматривает жалобы граждан на действия должностных лиц и государственных органов, а также жалобы на нарушение прав в отношении пенсий.

Обратиться с жалобой к омбудсмену по финансовым и пенсионным вопросам можно в следующих случаях:

Вы не согласны с нашим итоговым решением.
Вы направили нам жалобу и не получили ответ.

Обращение к омбудсмену – это бесплатная услуга. Тем не менее перечень рассматриваемых им вопросов ограничен. За дополнительными сведениями обращайтесь по адресу:

The Financial Services and Pensions Ombudsman
Lincoln House
Lincoln Place
Dublin 2
D02 VH29
Ireland Ирландия

Также вы можете позвонить по телефону +353 1 567-70-00. Подробная информация приведена на сайте https://www.fspo.ie.

Подробнее…

Австралия

Описанные ниже правила необходимо учитывать, если вы хотите сообщить о недостатках сервиса Google Payments, которым управляет компания Google Payment Australia Pty Ltd (GPAL). Они не распространяются на жалобы в отношении покупателей и продавцов.

Соблюдайте эти правила, если вы хотите, чтобы ваша жалоба:

Вы не потратите много времени на оформление жалобы.
была рассмотрена в кратчайшие сроки;
была обработана должным образом и привела к решению проблемы.

Как подать жалобу

Мы советуем воспользоваться специальной онлайн-формой.

При желании вы можете связаться с нами по почте. Наш адрес:

Google Payments - Complaints
Google Australia Pty. Ltd.
Level 5, 48 Pirrama Road,
Pyrmont, NSW 2009
Australia Австралия

Какие сведения следует включить в жалобу

Мы рассмотрим обращение быстрее, если вы укажете в нем следующие сведения:

Ваше имя и фамилию.
Адрес электронной почты, который вы используете для входа в Google Payments.
Номер телефона, включая код страны и города.
Идентификатор Google Payments (касается только продавцов).
Подробное описание проблемы.
Ваш статус (физическое лицо или представитель организации). Во втором случае нужно также указать, превышает ли годовая выручка вашей компании миллион австралийских долларов.
Адрес электронной почты для обратной связи (необязательно).

Срок рассмотрения

Как правило, мы подтверждаем получение жалобы в течение одного рабочего дня, а отвечаем – в течение пяти.

Примечание. В сложных ситуациях решение проблемы может занять до 45 рабочих дней с момента получения жалобы. В таких случаях мы всегда сообщаем пользователю о том, насколько продвинулись в решении проблемы, в течение четырех недель.

Повторное рассмотрение жалобы

Если вас не устроит наше решение, попросите специалиста по Google Payments передать рассмотрение вашей жалобы на более высокий уровень. Мы подтверждаем получение жалобы в течение пяти рабочих дней.

Австралийское управление по финансовым жалобам

Google Payment Australia Pty Ltd. является участником Австралийского управления по финансовым жалобам (AFCA), которое выступает в качестве независимого арбитра при разрешении споров в отношении финансовых услуг в Австралии. Номер лицензии Google Payment Australia Pty. Ltd. – 318755.

Вы можете обратиться в управление в AFCA случаях:

Вы не согласны с нашим итоговым решением.
вы направили нам жалобу и не получили ответ в течение 30 дней.

Услуга является бесплатной. Тем не менее перечень вопросов, с которыми следует обращаться в Службу финансового омбудсмена, ограничен.

За дополнительными сведениями обращайтесь по адресу:

Australian Financial Complaints Authority Limited
GPO Box 3
Melbourne, VIC 3001

Вы также можете обратиться в AFCA по электронной почте info@afca.org.au. Подробная информация приведена на сайте https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/.

Другое

Мы прилагаем все усилия, чтобы обеспечить высокое качество работы Google Payments.

Если вас что-то не устроило в работе сервиса, свяжитесь с нами, и мы постараемся помочь.