Política de reclamações do Google Payments

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Reino Unido

Esta política se aplica a determinadas reclamações sobre serviços de pagamento autorizados que são fornecidos pela Google Payment Limited ("GPL") sob a licença de instituição de dinheiro eletrônico. Isso pode incluir:

reclamações sobre o serviço de recebimento de pagamentos fornecido pela GPL a determinados comerciantes do Reino Unido a partir de 6 de setembro de 2019;
reclamações sobre o serviço de e-money fornecido pela GPL a determinados comerciantes no Reino Unido no período de 4 de abril de 2019 a 5 de setembro de 2019;
reclamações sobre o serviço de e-money fornecido pela GPL a determinados comerciantes no Espaço Econômico Europeu antes de 4 de abril de 2019.

Importante: a política não se aplica a possíveis insatisfações com compradores, outros vendedores, compras em lojas (realizadas usando métodos como NFC ou "Tocar e pagar") ou qualquer transação no seu site feita com a API Google Pay.

Ela serve para:

facilitar o envio de uma reclamação;
tratarmos da reclamação o mais rápido possível;
garantir sua satisfação com a maneira como a reclamação foi tratada.

Como fazer uma reclamação

Se você já tentou entrar em contato com nossa equipe de suporte ao cliente e quer fazer uma reclamação oficial, a melhor opção é preencher este formulário on-line.

Também é possível entrar em contato por correspondência, neste endereço:

Google Payment Limited
5 New Street Square,
London,
EC4A 3TW

O que incluir na reclamação

Para nos ajudar a solucionar sua reclamação da maneira mais rápida possível, inclua:

seu nome;
o endereço de e-mail usado para fazer login no Google Payments;
seu número de telefone com o prefixo telefônico;
seu código do Google Payments (somente vendedores);
uma descrição clara da sua reclamação;
seu status de:
- consumidor (pessoa física);
- representante de uma empresa com menos de 10 funcionários e que tem um volume de negócios ou um balanço de patrimônio anual de até € 2 milhões;
- representante de uma instituição de caridade com renda anual inferior a £ 6,5 milhões;
- administrador de um fundo fiduciário com valor patrimonial líquido inferior a £ 5 milhões;
- nenhuma das opções.
o endereço de e-mail em que você prefere receber mensagens (opcional).

Tempo de resposta

Tentaremos confirmar o recebimento da reclamação em até um dia útil e enviaremos uma resposta em até três dias úteis. Lembre-se de que o prazo máximo para a resposta é de 15 dias úteis.

Na nossa resposta, informaremos como sua reclamação foi tratada ou por que ela ainda não pôde ser resolvida. Em seguida, detalharemos quais são as próximas etapas.

Importante: a resolução de situações complexas pode levar mais tempo. Em alguns casos, pode levar até 35 dias úteis a partir da data em que recebemos a reclamação. Nessas situações, enviaremos uma atualização de status em até 15 dias úteis.

Como encaminhar reclamações

Nosso objetivo é resolver sua reclamação de maneira rápida e completa. Se, por qualquer razão, nossa resposta não for satisfatória, seu caso poderá ser analisado em um nível superior. Basta solicitar ao especialista do Google Payments responsável por sua reclamação que a encaminhe. O encaminhamento da sua reclamação será confirmado em até cinco dias úteis.

Serviço de ouvidoria financeira

O Serviço de ouvidoria financeira (FOS, na sigla em inglês) foi criado pela Autoridade de conduta financeira (FCA, na sigla em inglês) do Reino Unido como um sistema independente para resolução de disputas sobre serviços financeiros.

Você pode solicitar a análise da sua reclamação pelo FOS se:

não estiver satisfeito após receber nossa notificação de resposta final;
não receber uma resposta sobre sua reclamação em até 15 dias úteis.

O serviço é fornecido sem custos financeiros aos requerentes. No entanto, há algumas limitações sobre o que o FOS pode analisar. Por exemplo, essa equipe considera apenas as reclamações que:

são sobre produtos e serviços financeiros regulamentados;
foram enviadas por pessoas “qualificadas”, como consumidores, microempresas, pequenos negócios, administradores ou instituições de caridade, que atendem a determinados critérios.

Para mais informações, entre em contato com o FOS neste endereço:

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Harbour Exchange Square
London
E14 9SR

Também é possível entrar em contato com o FOS pelo número 0800 023 4567. Se você não estiver no Reino Unido, ligue para +44 20 7964 1000. Para mais informações sobre o Serviço de ouvidoria financeira, acesse www.financial-ombudsman.org.uk (em inglês) e leia o folheto informativo em https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm (em inglês).

A Google Payment Limited é autorizada e regulamentada pela Autoridade de serviços financeiros (FCA, na sigla em inglês) do Reino Unido como uma instituição de dinheiro eletrônico. O número de referência da Google Payment Limited no registro da FCA é 900008. A Google Payment Limited é uma empresa registrada na Inglaterra e no País de Gales (número 05903713), com sede em: 5 New Street Square, London, EC4A 3TW.

Entenda seus direitos ao efetuar pagamentos na Europa (em inglês).

Espaço Econômico Europeu (excluindo Reino Unido)

Esta política se aplica a reclamações sobre o serviço do Google Payments operado pela Google Payment Ireland Ltd. (GPIL), e não se aplica a reclamações que você possa ter sobre compradores ou vendedores.

Ela serve para:

facilitar o envio de uma reclamação;
tratarmos da reclamação o mais rápido possível;
garantir sua satisfação com a maneira como a reclamação foi tratada.

Como fazer uma reclamação

Antes de enviar uma reclamação, entre em contato com nossa equipe de suporte ao cliente para ver se podemos ajudar. Se você já tentou falar com o suporte ao cliente e quer fazer uma reclamação oficial, a melhor opção é preencher este formulário on-line.

Também é possível entrar em contato por correspondência, neste endereço:

Google Payment Ireland Limited
70 Sir John Rogerson's Quay
Dublin 2
Ireland

O que incluir na reclamação

Para nos ajudar a solucionar sua reclamação da maneira mais rápida possível, inclua:

seu nome;
o endereço de e-mail usado para fazer login no Google Payments;
seu número de telefone com o prefixo telefônico;
seu código do Google Payments (somente vendedores);
uma descrição clara da sua reclamação;
seu status como pessoa física ou representante de uma organização, incluindo informações sobre a receita da organização, se é superior a um milhão de libras/euros por ano;
o endereço de e-mail em que você prefere receber mensagens (opcional).

Tempo de resposta

Tentaremos confirmar o recebimento da reclamação em até um dia útil e enviaremos uma resposta em até 15 dias úteis.

Nessa mensagem, informaremos como sua reclamação foi resolvida ou por que ainda não foi possível fazer isso. Em seguida, detalharemos quais são as próximas etapas.

Como encaminhar reclamações

Financial Services and Pensions Ombudsman

Como um provedor de serviços financeiros regulamentado pelo Banco Central da Irlanda, a Google Payment Ireland Limited (GPIL) é participante do sistema de resolução de reclamações formais, ou Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO). O FSPO é uma organização pública independente responsável pela solução transparente de disputas.

É possível fazer sua reclamação no FSPO se você:

continuar insatisfeito depois de receber nossa resposta final sobre sua reclamação;
enviou sua reclamação, mas não recebeu nenhuma resposta.

O esquema de resolução de reclamações do FSPO é fornecido sem custos adicionais. Porém, há algumas limitações sobre o que o FSPO pode analisar. Para mais informações, entre em contato com:

The Financial Services and Pensions Ombudsman
Lincoln House
Lincoln Place
Dublin 2
D02 VH29
Ireland

Você também pode falar com o FPSO pelo telefone +353 1 567 7000. Para informações sobre esse serviço, acesse https://www.fspo.ie (em inglês).

Entenda seus direitos ao efetuar pagamentos na Europa (em inglês).

Austrália

Esta política se aplica a reclamações sobre o serviço do Google Payments operado pela Google Payment Australia Pty Ltd. (GPAL), e não se aplica a reclamações que você possa ter sobre compradores ou vendedores.

Ela serve para:

facilitar o envio de uma reclamação;
tratarmos da reclamação o mais rápido possível;
garantir sua satisfação com a maneira como a reclamação foi tratada.

Como fazer uma reclamação

A melhor maneira de enviar uma reclamação é por meio do nosso formulário on-line.

Também é possível entrar em contato por correspondência, neste endereço:

Google Payments - Complaints
Google Australia Pty. Ltd.
Level 5, 48 Pirrama Road,
Pyrmont, NSW 2009
Australia

O que incluir na reclamação

Para nos ajudar a analisar e solucionar sua reclamação da maneira mais rápida possível, inclua:

seu nome;
o endereço de e-mail usado para fazer login no Google Payments;
seu número de telefone com o prefixo telefônico;
seu código do Google Payments (somente vendedores);
uma descrição clara da sua reclamação;
seu status como pessoa física ou representante de uma organização, incluindo informações sobre a receita da organização, se é superior a um milhão de dólares australianos por ano;
o endereço de e-mail em que você prefere receber mensagens (opcional).

Tempo de resposta

Confirmamos o recebimento da reclamação em até um dia útil e enviamos uma resposta em até cinco dias úteis.

Na nossa resposta, informaremos como sua reclamação foi tratada ou por que ela ainda não pôde ser resolvida. Em seguida, detalharemos quais são as próximas etapas.

Importante: a resolução de situações complexas pode levar mais tempo. Em algumas casos, pode levar até a até 45 dias úteis a partir da data em que recebemos a reclamação. Nessas situações, fornecemos uma atualização do status em até quatro semanas.

Como encaminhar reclamações

Caso nossa resposta não seja satisfatória, ela poderá ser analisada em um nível superior. Para tal, solicite ao especialista do Google Payments responsável por sua reclamação que a encaminhe. Quando você envia uma reclamação, confirmamos o recebimento em até cinco dias úteis.

Australian Financial Complaints Authority

A Google Payment Australia Pty Ltd. faz parte da Australian Financial Complaints Authority (AFCA). Ela funciona como um esquema independente de resolução de disputas para serviços financeiros na Austrália. O número da licença da Google Payment Australia Pty Ltd. é 318755.

Peça uma revisão da sua reclamação à AFCA se:

a nossa resposta final não for satisfatória;
você não tiver recebido uma resposta à sua reclamação em até 30 dias.

O serviço é fornecido sem custos financeiros. No entanto, há algumas limitações quanto aos problemas que o Serviço de ouvidoria financeira pode analisar.

Para mais informações, entre em contato com:

Australian Financial Complaints Authority Limited
GPO Box 3
Melbourne, VIC 3001

Você também pode enviar um e-mail para a AFCA em info@afca.org.au. Para informações completas sobre a AFCA, acesse https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/ (em inglês).

Outro

O objetivo do Google Payments é oferecer uma ótima experiência a todos os usuários.

Caso você esteja descontente com o serviço do Google Payments ou tenha alguma reclamação sobre o produto, entre em contato.