Google Payments-retningslinjer for klager

Vi har som mål å tilby tjenester med høy standard til enhver tid. Hvis du ikke er fornøyd med tjenesten du har mottatt, vil vi gjerne høre om det.

Vis alle Skjul alle

Storbritannia

Disse retningslinjene gjelder for visse klager på autoriserte betalingstjenester, slik disse leveres av Google Payment Limited («GPL») i henhold til selskapets lisens som institusjon for elektroniske penger. Eksempler på slike klager:

klager i forbindelse med korttransaksjonstjenester levert av GPL til visse selgere i Storbritannia fra 6. september 2019 og fremover
klager på e-pengetjenesten levert av GPL til visse selgere i Storbritannia fra og med 4. april 2019 til og med 5. september 2019
klager på e-pengetjenesten levert av GPL til visse selgere i Det europeiske økonomiske samarbeidsområdet før 4. april 2019

Viktig: Disse retningslinjene gjelder ikke misnøye du kan ha med kjøpere, andre selgere, kjøp i butikk (NFC, berøringsbetaling) eller kjøp på nettstedet ditt gjennom Google Pay API.

Disse retningslinjene skal

gjøre det enkelt for deg å sette i gang klageprosessen
sørge for at klagen din behandles på kortest mulig tid
sikre at du er tilfreds med behandlingen av klagen

Slik sender du inn en klage

Hvis du allerede har prøvd å kontakte brukerstøtteteamet og ønsker å sende inn en offisiell klage, er nettskjemaet vårt den beste måten å gjøre dette på.

Du kan også kontakte oss per post på følgende adresse:

Google Payment Limited
5 New Street Square,
London,
EC4A 3TW STORBRITANNIA

Dette må klagen din inneholde

For at det skal gå så raskt som mulig å gjennomgå og avgjøre utfallet av klagen din, må den inneholde følgende:

navnet ditt
e-postadressen du bruker for å logge på Google Payments
telefonnummeret ditt, inkludert landskode
(bare for selgere) Google Payments-ID-en din
en tydelig beskrivelse av klagesaken
statusen din som ett av følgende:
- privat forbruker
- representant for en bedrift med færre enn ti ansatte og en årlig omsetning eller et balanseregnskap på to millioner euro eller mindre
- representant for en veldedig organisasjon med en årlig inntekt på mindre enn seks og en halv millioner pund
- forvalter av en stiftelse med en substansverdi på mindre enn fem millioner pund
- ingen av alternativene ovenfor
e-postadressen du foretrekker at vi kontakter deg på (valgfritt)

Svartid

Vi gjør vårt beste for å bekrefte mottak av klagen din innen én virkedag, og vi forsøker å svare på klagen innen tre virkedager (og ikke mer enn 15 virkedager).

I svaret fra oss står det hvordan klagen er behandlet, eller hvorfor vi ikke har behandlet den ennå. Svaret inneholder også informasjon om neste steg i prosessen.

Merk: Kompliserte saker kan kreve lenger behandlingstid. I noen tilfeller kan det ta opptil 35 virkedager fra vi mottar klagen til den er ferdigbehandlet. Hvis dette skulle forekomme, sender vi deg en statusoppdatering innen 15 virkedager.

Eskalering av klager

Vi har til hensikt å behandle klagen din raskt og grundig. Hvis du av en eller annen grunn ikke er fornøyd med svaret du har mottatt, kan saken gjennomgås på et høyere nivå. Bare be Google Payments-eksperten som behandler klagen, om å eskalere den. Videresendingen av klagen din bekreftes innen fem virkedager.

Financial Ombudsman Service

Financial Ombudsman Service (FOS) ble stiftet av Financial Conduct Authority (FCA) i Storbritannia som en uavhengig tvisteløsningsordning for klager vedrørende finansielle tjenester.

Du kan be om en gjennomgang av klagen hos FOS hvis du

fortsatt ikke er fornøyd etter å ha mottatt det endelige svaret vårt
har sendt klagen til oss, men ikke har mottatt svar innen 15 virkedager

Tjenesten koster ingenting for de som klager. Det finnes imidlertid noen begrensninger for hva FOS kan gjennomgå. For eksempel vurderer FOS bare klager som

dreier seg om regulerte finansielle tjenester og produkter
kommer fra «kvalifiserte» klagere, for eksempel forbrukere, mikrovirksomheter, små bedrifter og forvaltere eller veldedige organisasjoner som oppfyller visse kriterier

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du kontakte FOS på følgende adresse:

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Harbour Exchange Square
London
E14 9SR STORBRITANNIA

Du kan også ringe FOS på 0800 023 4567 (eller +44 20 7964 1000 hvis du er utenfor Storbritannia). Hvis du vil ha mer informasjon om FOS, kan du gå til www.financial-ombudsman.org.uk og lese informasjonsheftet på https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.

Google Payment Limited er autorisert og regulert av Financial Conduct Authority i Storbritannia som institusjon for elektroniske penger. Referansenummeret til Google Payment Limited i FCAs register er 900008. Google Payment Limited er registrert som selskap i England og Wales (organisasjonsnummer 05903713) med følgende registrerte adresse: 5 New Street Square, London EC4A 3TW, Storbritannia.

Finn ut mer om hvilke rettigheter du har når du foretar betalinger i Europa .

Det europeiske økonomiske samarbeidsområde (unntatt Storbritannia)

Disse retningslinjene gjelder for klager på Google Payments-tjenesten, slik den drives av Google Payment Ireland Ltd (GPIL). Retningslinjene gjelder ikke for klager på kjøpere eller selgere.

Disse retningslinjene skal

gjøre det enkelt for deg å sette i gang klageprosessen
sørge for at klagen din behandles på kortest mulig tid
sikre at du er tilfreds med behandlingen av klagen

Slik sender du inn en klage

Før du sender inn en klage, kan du prøve å kontakte brukerstøtten for å få hjelp. Hvis du allerede har prøvd å kontakte brukerstøtten og ønsker å sende inn en offisiell klage, er nettskjemaet vårt den beste måten å gjøre dette på.

Du kan også kontakte oss per post på følgende adresse:

Google Payment Ireland Limited
70 Sir John Rogerson's Quay
Dublin 2
IRLAND

Dette må klagen din inneholde

For at det skal gå så raskt som mulig å gjennomgå og avgjøre utfallet av klagen din, må den inneholde følgende:

navnet ditt
e-postadressen du bruker for å logge på Google Payments
telefonnummeret ditt, inkludert landskode
(bare for selgere) Google Payments-ID-en din
en tydelig beskrivelse av klagesaken
statusen din som enten privatperson eller representant for en organisasjon og om organisasjonen din har en omsetning på over en million pund/euro i året
e-postadressen du foretrekker at vi kontakter deg på (valgfritt)

Svartid

Vi gjør vårt beste for å bekrefte mottak av klagen din innen én virkedag, og vi forsøker å svare på klagen innen 15 virkedager.

I svaret fra oss står det hvordan klagen er behandlet, eller hvorfor vi ikke har behandlet den ennå. Svaret inneholder også informasjon om neste steg i prosessen.

Merk: Kompliserte saker kan kreve lenger behandlingstid. I noen tilfeller kan det ta opptil 35 virkedager fra vi mottar klagen til den er ferdigbehandlet. Hvis dette skulle forekomme, sender vi deg en statusoppdatering innen 15 virkedager fra mottak av klagen din.

Eskalering av klager

Financial Services and Pensions Ombudsman

Som leverandør av finansielle tjenester regulert av den irske sentralbanken er Google Payment Ireland Limited (GPIL) med i FSPOs (Financial Services and Pensions Ombudsman) formelle ordning for tvisteløsning. FSPO er en uavhengig offentlig organisasjon med ansvar for åpen tvisteløsning.

Du kan sende klagen din til FSPO hvis

du fortsatt ikke er fornøyd etter å ha mottatt det endelige svaret på klagen din
du har sendt klagen til oss, men ikke har mottatt svar

FSPOs formelle ordning for tvisteløsning koster ingenting. Det finnes imidlertid noen begrensninger for hva FSPO kan gjennomgå. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du kontakte

The Financial Services and Pensions Ombudsman
Lincoln House
Lincoln Place
Dublin 2
D02 VH29
IRLAND

Du kan også ringe FSPO på +353 1 567 7000. Hvis du vil ha mer informasjon om FSPO, kan du gå til https://www.fspo.ie.

Finn ut mer om hvilke rettigheter du har når du foretar betalinger i Europa .

Australia

Disse retningslinjene gjelder for klager på Google Payments-tjenesten, slik den drives av Google Payment Australia Pty Ltd (GPAL). Retningslinjene gjelder ikke for klager på kjøpere eller selgere.

Disse retningslinjene skal

gjøre det enkelt for deg å sette i gang klageprosessen
sørge for at klagen din behandles på kortest mulig tid
sikre at du er tilfreds med behandlingen av klagen

Slik sender du inn en klage

Nettskjemaet vårt er den beste måten å sende inn en klage på.

Du kan også kontakte oss via post på følgende adresse:

Google Payments - Complaints
Google Australia Pty. Ltd.
Level 5, 48 Pirrama Road,
Pyrmont, NSW 2009
AUSTRALIA

Dette må klagen din inneholde

For at klagen din skal kunne behandles og utfallet avgjøres så raskt som mulig, må den inneholde følgende informasjon:

navnet ditt
e-postadressen du bruker for å logge på Google Payments
telefonnummeret ditt, inkludert landskode
(bare for selgere) Google Payments-ID-en din
en tydelig beskrivelse av klagesaken
statusen din som enten privatperson eller representant for en organisasjon, inkludert informasjon om hvorvidt organisasjonen din har en omsetning på over en million australske dollar i året
e-postadressen du foretrekker at vi kontakter deg via (valgfritt)

Svartid

Vi gjør vårt beste for å bekrefte at vi har mottatt klagen din, innen én virkedag, og vi forsøker å svare på klagen innen fem virkedager.

I svaret fra oss står det hvordan klagen er behandlet, eller hvorfor vi ikke har behandlet den ennå. Svaret inneholder også informasjon om neste steg i prosessen.

Merk: Kompliserte saker kan kreve lenger behandlingstid. I noen tilfeller kan det ta opptil 45 virkedager fra vi mottar klagen, til den er ferdigbehandlet. Hvis dette skulle forekomme, sender vi deg en statusoppdatering innen fire uker.

Eskalering av klager

Hvis du ikke er fornøyd med svaret du får, kan saken gjennomgås på et høyere nivå. Be Google Payments-eksperten som behandler klagen din, om å sende klagen videre til en høyere instans. Når du sender inn klagen din, bekrefter vi at vi har mottatt den, innen fem virkedager.

Australian Financial Complaints Authority

Google Payment Australia Pty Ltd. er medlem av Australian Financial Complaints Authority (AFCA), som er en uavhengig tvisteløsningsordning for finansielle tjenester i Australia. Lisensnummeret vårt for Google Payment Australia Pty Ltd. er 318755.

Du kan be om gjennomgang av klagen hos AFCA hvis du

fortsatt ikke er fornøyd etter å ha mottatt det endelige svaret vårt
har sendt klagen til oss, men ikke har mottatt svar innen 30 dager

Tjenesten leveres kostnadsfritt. Det finnes imidlertid noen begrensninger for hva Financial Ombudsman Service kan gjennomgå.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du kontakte

Australian Financial Complaints Authority Limited
GPO Box 3
Melbourne, VIC 3001, Australia

Du kan også kontakte AFCA via e-post på info@afca.org.au. Hvis du vil ha mer informasjon om AFCA, kan du gå til https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/.

Annet

Hos Google Payments er vi opptatt av å gi alle brukere en god opplevelse.

Hvis du ikke er fornøyd med tjenesten du har mottatt fra Google Payments, eller hvis du vil sende inn en klage, kan du kontakte oss.