מדיניות Google Payments בנושא תלונות

אנחנו מחויבים לשמור תמיד על רמת שירות גבוהה. אם אתם לא מרוצים מהשירות שקיבלתם, נרצה לדעת על כך.

הרחבת כל הסעיפים כיווץ כל הסעיפים

בריטניה

מדיניות זו חלה על תלונות מסוימות לגבי שירותי תשלום מורשים, כפי שהם מסופקים על ידי חברת ‏Google Payment Limited‏ ("GPL") בכפוף לרישיון שלה כמוסד כספים אלקטרוני. תלונות אלה יכולות לכלול:

• תלונות לגבי שירות הסליקה המסחרי שסופק על ידי GPL למוכרים מסוימים בבריטניה החל מ-6 בספטמבר
• תלונות לגבי השירות לעיבוד כסף אלקטרוני שסופק על ידי GPL למוכרים מסוימים בבריטניה בין 4 באפריל ל-5 בספטמבר (כולל)
• תלונות לגבי השירות לעיבוד כסף אלקטרוני שסופק על ידי GPL למוכרים מסוימים באזור הכלכלי האירופי, לפני 4 באפריל 2019

חשוב: מדיניות זו לא חלה על אי-שביעות הרצון שעשויה להיות לכם מקונים, מבתי עסק אחרים, מרכישות בתוך החנות (NFC, שירות 'הקש ושלם') או מכל רכישה באתר שלכם שבוצעה באמצעות Google Pay API.

מדיניות זו:

• מאפשרת להגיש תלונה בקלות
• מסייעת לטפל בתלונה שלכם במהירות רבה ככל האפשר
• מבטיחה שתהיו מרוצים מהטיפול בתלונה

הגשת תלונה

אם כבר ניסיתם ליצור קשר עם צוות התמיכה שלנו ואתם רוצים להגיש תלונה רשמית, הדרך הטובה ביותר לעשות זאת היא למלא את הטופס הדיגיטלי שלנו.

אפשר לשלוח תלונות גם בדואר רגיל לכתובת:

Google Payment Limited
‎5 New Street Square,‎
London,‎
EC4A 3TW

אילו פרטים צריך לכלול בתלונה

כדי לעזור לנו לבדוק את התלונה ולטפל בה כמה שיותר מהר, חשוב לכלול את הפרטים הבאים:

• השם שלכם
• כתובת האימייל שבאמצעותה אתם נכנסים ל-Google Payments
• מספר טלפון, כולל אזור חיוג
• (בתי עסק בלבד) מספר החשבון שלכם ב-Google Payments
• תיאור ברור של התלונה
• הסטטוס שלכם:
  • צרכן פרטי
  • נציגים של עסק שמעסיק פחות מ-10 אנשים, עם מחזור שנתי או מאזן של 2 מיליון אירו או פחות
  • נציג של עמותה בעלת הכנסה שנתית של פחות מ-6.5 מיליון ליש"ט
  • נאמן של קרן בעלת שווי נכסי נקי של פחות מ-5 מיליון ליש"ט, או
  • אף אחת מהאפשרויות האלה
• (אופציונלי) כתובת האימייל שבה אתם מעדיפים לקבל הודעות

בתוך כמה זמן תקבלו תשובה

נשתדל לאשר בתוך יום עסקים אחד שקיבלנו את התלונה, ולהגיב עליה בתוך 3 ימי עסקים (ולא יותר מ-15 ימי עסקים).

בתגובה שנשלח, נציין איך טיפלנו בתלונה או למה עדיין לא הצלחנו לטפל בה. לאחר מכן, נפרט את השלבים הבאים.

חשוב: במצבים מורכבים, ייתכן שהטיפול בתלונה יימשך זמן רב יותר. במקרים מסוימים, ייתכן שהטיפול בתלונה יימשך עד 35 ימי עסקים מתאריך קבלתה. במקרה כזה, נעדכן אתכם לגבי סטטוס הטיפול בתלונה בתוך 15 ימי עסקים.

העברת תלונות לטיפולו של גורם בכיר יותר

המטרה שלנו היא לטפל בתלונה שלכם במהירות ובאופן מלא. אם מסיבה כלשהי אינכם מרוצים מהתגובה שלנו, תוכלו להעביר את התלונה לטיפולו של גורם בכיר יותר. אפשר פשוט לבקש מנציג Google Payments שטיפל בתלונה להעביר את התלונה לטיפולו של גורם בכיר יותר. האישור על העברת התלונה לגורם בכיר יותר יינתן בתוך 5 ימי עסקים.

שירות נציב התלונות בענייני כספים (FOS)

נציב התלונות בענייני כספים (Financial Ombudsman Service, או בקיצור: FOS) הוא שירות עצמאי ליישוב סכסוכים הקשורים לשירותים פיננסיים, שהוקם על ידי רשות הפיקוח על ענייני כספים בבריטניה (Financial Conduct Authority‏, או בקיצור: FCA).

אפשר לבקש מה-FOS לבדוק את התלונה שלכם אם:

• אינכם מרוצים מהתשובה הסופית שלנו.
• הגשתם לנו תלונה, אבל עברו 15 ימי עסקים ועדיין לא קיבלתם תגובה.

השירות ניתן למתלוננים ללא תשלום. עם זאת, יש מספר מגבלות החלות על התלונות ששירות ה-FOS יכול לבדוק. לדוגמה, שירות ה-FOS יביא בחשבון רק:

• תלונות על מוצרים ושירותים פיננסיים בפיקוח
• תלונות שהוגשו על ידי מתלוננים "כשירים", כגון צרכנים, מיקרו-ארגונים, עסקים קטנים ונאמנים או עמותות שעומדים בקריטריונים מסוימים

למידע נוסף אפשר ליצור קשר עם ה-FOS בכתובת:

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Harbour Exchange Square
London
E14 9SR

אפשר גם להתקשר ל-FOS בטלפון ‎0800 023 4567 (למתקשרים מחוץ לבריטניה, יש להתקשר למספר ‎[phone]). למידע נוסף על ה-FOS, אפשר להיכנס לאתר www.financial-ombudsman.org.uk ולקרוא את עלון המידע בכתובת https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.

Google Payment Ltd.‎ פועלת כמוסד כספים אלקטרוני מורשה בפיקוח ה-Financial Conduct Authority של בריטניה. מספר האסמכתה של Google Payment Ltd במרשם ה-FCA הוא 900008. Google Payment Limited היא חברה הרשומה באנגליה ובוויילס (מספר חברה: 05903713), והמשרדים הרשומים שלה ממוקמים בכתובת: ‎5 New Street Square, London, EC4A 3TW.

הסבר על הזכויות שלכם בעת ביצוע תשלומים באירופה.

האזור הכלכלי האירופי (לא כולל בריטניה)

מדיניות זו חלה על תלונות בנוגע לשירות Google Payments, כפי שהוא מופעל על ידי Google Payment Ireland Ltd.‎ ‏(GPIL). היא אינה חלה על תלונות הנוגעות לקונים או לספקים.

המדיניות הזו:

• מאפשרת להגיש תלונה בקלות
• מסייעת לטפל בתלונה שלכם במהירות רבה ככל האפשר
• מבטיחה שתהיו מרוצים מהטיפול בתלונה

הגשת תלונה

לפני שמגישים תלונה, מומלץ ליצור קשר עם צוות תמיכת הלקוחות שלנו, ואולי נוכל לעזור. אם כבר ניסיתם ליצור קשר עם התמיכה ואתם רוצים להגיש תלונה רשמית, הדרך הטובה ביותר לעשות זאת היא למלא את הטופס שלנו באינטרנט.

אפשר לשלוח תלונות גם בדואר רגיל לכתובת:

Google Payment Ireland Limited
70 Sir John Rogerson's Quay
Dublin 2
Ireland

אילו פרטים צריך לכלול בתלונה

כדי לעזור לנו לבדוק את התלונה ולטפל בה כמה שיותר מהר, חשוב לכלול את הפרטים הבאים:

• השם שלכם
• כתובת האימייל שבאמצעותה אתם נכנסים ל-Google Payments
• מספר טלפון, כולל אזור חיוג
• (בתי עסק בלבד) מספר החשבון שלכם ב-Google Payments
• תיאור ברור של התלונה
• הסטטוס שלכם – אדם פרטי או נציג של ארגון, וכן לציין אם לארגון שלכם יש הכנסה של יותר ממיליון לירה שטרלינג או אירו לשנה
• (אופציונלי) כתובת האימייל שבה אתם מעדיפים לקבל הודעות

בתוך כמה זמן תקבלו תשובה

נשתדל לאשר בתוך יום עסקים אחד שקיבלנו את התלונה, ולהגיב עליה בתוך 15 ימי עסקים.

בתגובה שנשלח, נציין איך טיפלנו בתלונה או למה עדיין לא הצלחנו לטפל בה. לאחר מכן, נפרט את השלבים הבאים.

חשוב: במצבים מורכבים, ייתכן שנצטרך זמן רב יותר כדי לטפל בתלונה. במקרים מסוימים, ייתכן שהטיפול בתלונה יימשך עד 35 ימי עסקים מתאריך קבלתה. במקרה כזה, נעדכן אתכם לגבי סטטוס הטיפול בתלונה בתוך 15 ימי עסקים מיום קבלת התלונה.

העברת תלונות לטיפולו של גורם בכיר יותר

המטרה שלנו היא לטפל בתלונה שלכם במהירות ובאופן מלא. אם מסיבה כלשהי אינכם מרוצים מהתגובה שלנו, תוכלו להעביר את התלונה לטיפולו של גורם בכיר יותר. אפשר פשוט לבקש מנציג Google Payments שטיפל בתלונה להעביר את התלונה לטיפולו של גורם בכיר יותר. האישור על העברת התלונה לגורם בכיר יותר יינתן בתוך 5 ימי עסקים.

שירות נציב התלונות בענייני כספים ופנסיה (FSPO)

בתור ספקית שירותים פיננסיים הפועלת בכפוף לרגולציה של הבנק המרכזי של אירלנד, חברת Google Payment Ireland Limited‏ (GPIL) משתתפת בתוכנית הרשמית לטיפול בתלונות של שירות נציב התלונות בענייני כספים ופנסיה (Financial Services and Pensions Ombudsman, או בקיצור: FSPO). ה-FSPO הוא ארגון ציבורי עצמאי שמטרתו לסייע ביישוב מחלוקות בשקיפות מלאה.

אפשר להעביר את התלונה שלכם ל-FSPO אם:

• אינכם מרוצים מהתשובה הסופית שלנו.
• הגשתם לנו תלונה, אבל עדיין לא קיבלתם תשובה.

השימוש במנגנון הטיפול בתלונות של ה-FSPO אינו כרוך בתשלום. עם זאת, יש כמה מגבלות על התלונות שה-FSPO יכול לבדוק. למידע נוסף אפשר לפנות אל:

The Financial Services and Pensions Ombudsman
Lincoln House
Lincoln Place
Dublin 2
D02 VH29
Ireland

אפשר להתקשר ל-FSPO במספר ‎[phone]. מידע נוסף על ה-FSPO זמין בכתובת https://www.fspo.ie.

הסבר על הזכויות שלכם בעת ביצוע תשלומים באירופה.

אוסטרליה

מדיניות זו חלה על תלונות בנוגע לשירות Google Payments, כפי שהוא מופעל על ידי Google Payment Australia Pty. Ltd.‎ ‏(GPAL)‏. היא אינה חלה על תלונות הנוגעות לקונים או לספקים.

המדיניות הזו:

• מאפשרת להגיש תלונה בקלות
• מסייעת לטפל בתלונה שלכם במהירות רבה ככל האפשר
• מבטיחה שתהיו מרוצים מהטיפול בתלונה

הגשת תלונה

הדרך הטובה ביותר להגיש תלונה היא למלא את הטופס שלנו באינטרנט.

אפשר לשלוח תלונות גם בדואר לכתובת:

Google Payments - Complaints
Google Australia Pty. Ltd.‎
Level 5, 48 Pirrama Road,‎
Pyrmont, NSW 2009
Australia

אילו פרטים צריך לכלול בתלונה

כדי שנוכל לבדוק את התלונה ולטפל בה כמה שיותר מהר, חשוב לכלול את הפרטים הבאים:

• השם שלכם
• כתובת האימייל שבאמצעותה אתם נכנסים ל-Google Payments
• מספר טלפון, כולל אזור חיוג
• (בתי עסק בלבד) מספר החשבון שלכם ב-Google Payments
• תיאור ברור של התלונה
• הסטטוס שלכם - אדם פרטי או נציג של ארגון. אם מדובר בארגון, צריך לציין אם ההכנסה השנתית של הארגון עולה על מיליון דולר אוסטרלי.
• (אופציונלי) כתובת האימייל שבה אתם מעדיפים לקבל הודעות

בתוך כמה זמן תקבלו תשובה

נשתדל לאשר בתוך יום עסקים אחד שקיבלנו את התלונה, ולהגיב עליה בתוך 5 ימי עסקים.

בתגובה שנשלח, נציין איך טיפלנו בתלונה או למה עדיין לא הצלחנו לטפל בה. לאחר מכן, נפרט את השלבים הבאים.

חשוב: במצבים מורכבים, ייתכן שנצטרך זמן רב יותר כדי לטפל בתלונה. במקרים מסוימים, ייתכן שהטיפול בתלונה יימשך עד 45 ימי עסקים מתאריך קבלתה. במקרה כזה, נעדכן אתכם בתוך 4 שבועות לגבי סטטוס הטיפול בתלונה.

העברת תלונות לטיפולו של גורם בכיר יותר

אם אינכם מרוצים מהתשובה שלנו, תוכלו להעביר את המקרה שלכם לטיפולו של גורם בכיר יותר. אפשר לבקש מנציג Google Payments שטיפל בתלונה להעביר את התלונה לטיפולו של גורם בכיר יותר. אישור על קבלת התלונה יישלח אליכם בתוך 5 ימי עסקים ממועד הגשת התלונה.

הרשות האוסטרלית לתלונות בנושאים פיננסים (AFCA)

Google Payment Australia Pty Ltd.‎ חברה ברשות האוסטרלית לתלונות בנושאים פיננסיים (Australian Financial Complaints Authority, או בקיצור: AFCA). ה-AFCA פועלת כגוף עצמאי ליישוב סכסוכים הקשורים לשירותים פיננסיים באוסטרליה. מספר הרישיון של Google Payment Australia Pty Ltd.‎ הוא 318755.

אתם יכולים לבקש מה-AFCA לבדוק את התלונה שלכם אם:

• קיבלתם את התשובה הסופית שלנו ועדיין אינכם מרוצים.
• הגשתם לנו תלונה, אבל עברו 30 ימי עסקים ועדיין לא קיבלתם תשובה.

השירות ניתן ללא תשלום. עם זאת, יש כמה מגבלות על התלונות ששירות נציב התלונות בענייני כספים יכול לבדוק.

לקבלת מידע נוסף, אפשר ליצור קשר עם ה-AFCA בכתובת הבאה:

• Australian Financial Complaints Authority Limited
• GPO Box 3
• Melbourne, VIC 3001

תוכלו גם לפנות ל-AFCA באימייל בכתובת [e-mail]. המידע המלא על ה-AFCA זמין בכתובת https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/.

אחר

Google Payments עושה מאמצים כדי לספק חוויה נהדרת לכל המשתמשים.

אם אינכם מרוצים מהשירות שקיבלתם מ-Google Payments, או אם יש לכם תלונה על Google Payments, אתם מוזמנים ליצור איתנו קשר.