在 Merchant Center 中管理“在 Google 上购买”订单

适用于 Google 搜索和 Google 购物的 Google 易购已于 2023 年 9 月 26 日停用。
适用于 YouTube 的 Google 易购功能已于 2023 年 10 月 26 日停用。

客户下单后，您可以在 Merchant Center 的“订单”页面中查看和修改订单。订单准备就绪后，其状态将变为“待发货”、“已发货”或“已送达”。

注意：您需要将自己添加为订单管理员，才能在 Merchant Center 账号中查看此页面。子账号管理员会自动获得订单管理员身份。如果您只有多客户账号 (MCA) 管理员身份，则仍需将自己添加为订单管理员。

除非您的付款服务提供商另有说明，否则请务必使用 Merchant Center 更新您的订单状态。这可确保系统通过您的付款服务提供商正确收取您的订单费用。

请注意：如果您预计会有大量订单并使用单独的第三方解决方案来管理您的商品目录或订单，则可以考虑使用订单 Feed、使用 Google 的 Orders API，或与我们的某个合作伙伴合作。

Google 使用算法和人工解决方案来检测平台上的无效活动和滥用行为。Google 会进行多项检查，以检测和阻止未经授权的交易。这些流程会在订单、账号和付款方式级别对交易进行审核。如果 Google 检测到某个订单可能涉及未经授权的交易，则可能会：

• 拒绝该订单，并阻止下单。
• 在放行订单进行履单前取消该订单。
• 如果订单已放行进行履单，要求商家取消该订单。

此外，所有其他合作伙伴（例如付款服务提供商、购物平台或电子商务平台）也都可以审核并拒绝订单。

查看订单

“订单”页面会显示 3 个过滤图块，方便您快速查看需要处理的订单：

• 急需处理：为避免出现零售商标准缺陷和商品逾期未处理的情况，而需要立即采取措施的所有有效订单。为了维持良好的客户体验，您需要立即处理这些订单。
• 待发货：将来需要标记为已发货并注明有效跟踪详情的有效订单。
• 未送达：未送达的有效订单。大多数订单状态会在运输公司实际完成送达扫描后的 2 个工作日内自动更新，具体取决于所用的运输公司。

点击左侧页面菜单中的“订单”后，您将转到“收件箱”部分，其中“急需处理”复选框默认处于选中状态。如需查看所有订单，请在“订单”下选择“所有订单”，然后关闭默认图块以移除已应用的过滤条件。

您还可以按日期、状态或提醒类型过滤订单。为此，请点击表格上方的过滤条件图标 ，然后选择“下单日期”、“订单状态”、“订单问题”或“收到取消请求的订单”。您还可以点击页面右上方的搜索图标 ，按订单的 Google 订单 ID 或商家订单 ID 搜索该订单。

您可以使用表格上方的下载按钮，下载包含界面中所列订单的 CSV 文件。

订单提醒

提醒功能可帮助您确定需要针对特定订单采取哪些措施才能维持良好的买家体验。使用“订单”页面中的“操作”列，您可以确定应采取哪些措施来避免出现零售商标准缺陷。

提醒类型	说明	操作
待发货	商品未在“发货截止时间”后的 8 小时内“标记为已发货”。	点击“标记为已发货”，将商品状态更新为“标记为已发货”。
缺少跟踪信息	商品“标记为已发货”，但未在“发货截止时间”后的 8 小时内上传跟踪编号。	点击“上传跟踪信息”，以更新该商品的跟踪编号。
跟踪信息无效	商品“标记为已发货”，但未在原始“送达时间”后的 8 小时内提供有效的跟踪编号（例如，运输公司名称无效）。	点击“更正跟踪信息”即可更改相应商品的跟踪编号。
多种	订单中的不同商品有不同的缺陷	点击“展开”可显示被标记的商品以及应针对每件商品执行的操作。

请在原始“送达截止日期”之前解除提醒，以避免对您的零售商标准评分产生负面影响。

注意：商品一次只能有一个有效的提醒。

订单状态

• 处理中：这些订单仍在接受验证，也可能处在客户可取消订单的 30 分钟宽限期内。您不应履行处于“处理中”状态的订单。订单状态可能需要超过 30 分钟才能从“处理中”变为“待发货”。状态为“处理中”的订单仍可能会被客户或 Google 取消，因此请务必在订单状态变为“待发货”之后再发货。请注意，如果被取消的商品已向客户发货，您将承担商品的费用。

需要采取措施：

• 待发货：需要处理的订单。订单中的所有商品都应在您提交给“在 Google 上购买”的处理天数内更新为已发货。如果商品由于无货或付款失败等限制性原因而无法发货，您也可以将其标记为已取消。点击“标记为已发货”后，系统就会向客户收费。请注意，您需要负责支付所有迟滞引发的费用。
• 部分商品已发货：订单中的部分商品已更新为已发货，但其他商品仍待标记为已发货。

已处理的订单：

• 已发货：已更新为商家已发货的订单。
• 部分商品已发货：已更新为商家已部分发货的订单。
• 已送达：已更新为商家已将商品全部送达的订单。
• 部分商品已送达：已更新为已送达部分商品的订单。
• 已退货：已更新为整单退货的订单。
• 部分商品已退货：已更新为部分商品已退货的订单。
• 已取消：(1) 在订单处于“处理中”状态时被客户直接取消的订单，(2) 标记为被商家取消的订单，或 (3) 因商品在商家承诺的订单处理时间（3 天）内未标记为已发货而被自动取消的订单。

管理订单

要查看有关客户和订单的更多详情，请点击 Google 订单 ID。您会转到“订单详情”页面，其中包含：

• 商品信息
• 订单日期、配送日期和送达日期
• 定价详情，包括商品费用、运费和运费类型以及税费
• 订单历史记录，包括所有退款或订单修改
• 客户详细信息，包括送货和付款详细信息

您可以点击箭头以展开运单详细信息。

“订单详情”页面可用于完成订单操作。您可以对订单进行特定更新，具体取决于订单状态。

创建商家订单 ID（可选）

您可以添加系统为订单创建的商家订单 ID。这与在您的标准电子邮件通讯中发送给客户的订单编号相同。商家订单 ID 可以帮助您的团队查找订单和核对交易，并充当您的内部系统和“订单详情”页面之间的唯一联系。

注意：商家订单 ID 不同于在 Google 上购买商品时创建的 Google 订单 ID。

如需更新商家订单 ID 字段，请点击铅笔图标 。在随即打开的对话框中，输入您的商家订单 ID，然后点击“保存”。

更新发货截止日期和送达截止日期

如果您预计全部或部分订单无法按时发货，则应更新受影响订单项的发货截止日期和送达截止日期。如果商品未在订单处理时间的 3 天内发货，系统可能会自动取消这些订单。在自动取消流程中，Google 会遵循更新后的发货截止日期和送达截止日期，并通过电子邮件通知客户其商品的新送货信息。

注意：只能使用 Google 的 Orders API 更新发货截止日期和送达截止日期。

将商品标为已发货

您应该在所提交的处理天数内尽快将订单发货。

在订单准备好发货后，在“待发货”摘要页面或“订单详情”页面中点击每个订单对应的“标记为已发货”。之后，Google 会向客户收费。

如果付款成功，您应立即将订单发货（必须在同一天），并在显示的对话框中输入运输公司名称和跟踪 ID。然后，点击弹出式窗口右下角的“标记为已发货”。

如果扣款失败，您可以点击“取消订单”，将订单取消。如果您已将商品发货，请输入运输公司名称和跟踪 ID，然后点击“标记为已发货”。Google 不会负责迟滞引发的费用。

注意：必须正确设置订单的跟踪 ID，并提供从初始呈交给运输公司直至交付给客户的全程跟踪信息。对于取件点订单，跟踪 ID 应该由所用的取件点网络提供。

完成后，订单状态将更改为“已发货”（如果还有待发货的商品，则状态为“部分商品已发货”）。

有关报告运单的重要信息：

• 订单中的所有商品均已报告发货后，Google 会开始将款项转给贵公司。
• Google 可能会将未标记为已发货的订单视为过时，因此会取消这些订单。如果您发出了由于该原因被取消的订单的商品，您将承担这些订单的费用。Google 不会为这些订单向您退款。

当订单中的所有商品都标记为已发货时，系统会更新向您的应付余额，实际支付将在此后进行。详细了解向零售商支付的“在 Google 上购买”款项

将商品标记为已送达

运输公司会在实际完成送达扫描后的 2 个工作日内自动更新大多数订单。结果可能会有所不同，具体取决于所用的运输公司。如要将商品标记为已送达，订单必须先处于“已发货”状态。订单被标记为已发货后，“订单详情”页面上的“配送”部分中会显示一个“标记为已送达”按钮。

如要将商品标记为已送达，请点击“标记为已送达”。在随即显示的对话框中，更新该商品，然后再次点击“标记为已送达”。

将订单或订单项标记为已取消

如果您要根据客户要求或者由于无法完全或部分履单而取消订单，则应报告订单取消。这将解除从客户的付款方式扣取的款项，并且 Google 将发送一封自动通知电子邮件告知客户订单取消事宜。 如果客户希望从其订单中移除特定商品，您也可以取消特定订单项。

若要报告已取消的订单，请点击“订单详情”页面上的三点状图标 ，然后选择“取消订单”。在随即显示的对话框中，选择想要取消的数量，并指明取消的原因。然后点击“取消订单”。

若要报告已取消的订单项，请点击“订单详情”页面上的三点状图标 ，然后选择“取消订单项”。在“取消订单项”对话框中，选择要取消的订单项并填写可选字段。然后，点击“取消订单项”。

您可以选择的可能取消原因包括：

• 客户已发起取消
• 优惠券无效
• 送货地址格式不正确
• 价格有误
• 商品无货
• 运费错误
• 税费错误
• 无法送达的送货地址
• 邮政信箱地址不受支持
• 其他
• 未能提取款项

选择取消原因并点击“取消订单”或“取消订单项”后，客户的付款授权随即解除。

注意：此操作无法撤消。系统会在“订单”页面中跟踪取消记录，以供日后参考，这可能会影响您的卖家标准分数。

退货

您可以在“订单”页面和“退货”页面中管理退货。您可以根据自己需要执行的操作，选择使用“订单”页面或“退货”页面。下面是我们的建议：

• 处理与 Google 协助退货流程有关的退货事宜（发放退款或拒绝退款），此时建议您使用“退货”页面。
• 发放与 Google 协助退货流程无关的退款（例如商品发生调整或货物无法投递），此时建议您使用“订单”页面。

接受退货

当客户发起退货时，您可以批准并处理与此次退货相对应的退款。若要批准退货，订单状态必须从“已发货”更新为“已送达”。

要将商品标记为已退货，请执行以下操作：

1. 在“订单详情”页面中，点击更多操作下拉菜单。
2. 选择接受退货并退款。
3. 在随即显示的对话框中，输入退款金额和退货原因。
4. 点击接受退货并退款。

您可以选择的退款原因包括：

• 买家无条件退货
• 无法送达的送货地址
• 错发商品
• 收到的商品有损坏
• 其他

点击“接受退货并退款”后，系统将启动向客户的付款转账。

注意：此操作无法撤消。系统会在“订单”页面中跟踪退货和退款记录，以供日后参考。

拒绝退货

如果您需要拒绝退货，可以在 Merchant Center 中进行此操作，系统将生成一封电子邮件，告知客户您已拒绝其退货。

如需拒绝退货，请执行以下操作：

1. 在“订单详情”页面中，点击更多操作下拉菜单。
2. 选择拒绝退货。
3. 选中您要拒绝退货的商品旁边的复选框。
4. 选择拒绝退货的原因。
5. 输入问题说明。
6. 点击拒绝退货。

您可以选择的拒绝某件商品退货的原因包括：

• 商品损坏或已被使用过
• 缺少配件
• 不符合退货条件
• 过了退货期限
• 其他

您可以选择以同一原因一次拒绝任意数量的商品，只要被拒数量反映的是已发货数量和已送达数量。

处理退款

当客户要求全额或部分退款时，“在 Google 上购买”客户支持人员会要求您批准并处理退款。

如需处理与退货无关的退款，请执行以下操作：

1. 在“订单详情”页面中，点击更多操作下拉菜单。
2. 选择仅退款不退货。
3. 在随即显示的对话框中，选择退款百分比或金额，以及退款原因。
4. 点击仅退款不退货。

您可以选择的退款原因包括：

• 客户无条件退货
• 客户发起的商家取消
• 送达时间太迟
• 商品已过期
• 优惠券无效
• 送货地址格式不正确
• 其他
• 收到的商品有损坏
• 商品与描述不符
• 质量问题
• 无法送达的送货地址
• 邮政信箱地址不受支持
• 错发商品

点击“仅退款不退货”后，系统将启动向客户的付款转账。

注意：此操作无法撤消。系统会在“订单”页面中跟踪退款记录，以供日后参考。

需要帮助？请点击此处，与“在 Google 上购买”支持团队联系。