Tento článek popisuje postupy zákaznické podpory, které společnost Google Payment Malaysia (GPMY) zavedla, aby vyhověla nařízení Fair Treatment of Financial Consumers Policy (férové zacházení s finančními spotřebiteli), které vydala banka Bank Negara Malaysia (BNM) 6. listopadu 2019 a které vstoupilo v platnost v květnu 2020.
Ochrana zájmů a finanční jistoty našich zákazníků:
Základem společenské kultury naší společnosti a zásadní hodnotou je poctivé využití.
- Při všech jednáních s našimi uživateli jsme stanovili minimální standardy čestného jednání. To zahrnuje i zachování důvěrnosti informací o našich zákaznících.
- Názory zákazníků budeme brát vážně a našim zaměstnancům okamžitě poskytneme konstruktivní zpětnou vazbu.
Zavazujeme se k tomu, že naši zákazníci budou dostávat spravedlivé podmínky.
- Zajistíme, aby podmínky našich smluv byly spravedlivé, transparentní a srozumitelné.
- Zajistíme, aby smluvní podmínky stanovovaly příslušná práva, odpovědnost a povinnosti jasně a srozumitelně.
- Zavazujeme se vás informovat minimálně dvacet jedna (21) dní předem, než se projeví změny smluvních podmínek.
Zavazujeme se k tomu, že naši zákazníci budou dostávat jasné, relevantní a včasné informace o finančních službách a produktech.
- Uživatelům zůstatku ve službě Play o tomto zůstatku poskytneme relevantní a včasné informace.
- Vrátíme zůstatek ve službě Play do jednoho měsíce od podání žádosti a bez dalších poplatků (kromě těch, které jsou pro refundaci nezbytné), a to pokud uživatel:
- Zruší účet
- Přestane mít zájem používat zůstatek ve službě Play
- Byla nesprávně naúčtována platba z důvodu technických nesrovnalostí
- Zavazujeme se k tomu, že uživatelům Play poskytneme jasné, relevantní a včasné informace (včetně postupů pro zpracování stížností), které jim umožní informovaně se rozhodovat před nákupem, během něj i po něm. Relevantní informace jsou k dispozici v článcích centra nápovědy.
- Uživatelům zůstatku ve službě Play nabízíme jasné smluvní podmínky, které jsou dostupné v centru nápovědy společnosti Google, stejně jako smluvní podmínky pro vracení peněz.
Zavazujeme se k tomu, že zaměstnanci a zástupci společnosti GPMY (společně „zaměstnanci GPMY“) při jednání s finančními zákazníky budou pracovat s náležitou dovedností a pečlivostí
- S finančními zákazníky budeme jednat poctivě a nebudeme uvádět nepravdivá ani přehnaná tvrzení.
- Náš závazek vůči uživatelům zůstatku ve službě Play odráží závazky společnosti Google vůči svým uživatelům, jak je uvedeno v kodexu chování společnosti Google.
Zavazujeme se k tomu, že stížnosti a nároky finančních spotřebitelů budou zpracovávány rychle, spravedlivě a efektivně.
- Při odpovědi zákazníkovi se budeme snažit porozumět problému, důkladně prozkoumat stížnost a vysvětlit důvod rozhodnutí.
- Zavázali jsme se k bezpečnému provozu, ochraně osobních údajů spotřebitelů, poskytování spolehlivých a kvalitních služeb, transparentnosti produktů a služeb a rychlým reakcím na dotazy, stížnosti, žádosti o vrácení peněz a spory.
- Po přijetí stížnosti se pokusíme problém vyřešit. Pokud zákazník s konečným výsledkem nebude spokojen, informujeme ho o dostupnosti ombudsmana pro finanční služby.