Antes de ligar para o suporte do Chrome Enterprise

Este artigo é destinado aos usuários do suporte do Chrome Enterprise. Se você faz parte de uma empresa e quer comprar o suporte para seus navegadores ou dispositivos ChromeOS, consulte este artigo.

Antes de entrar em contato com o Google para receber ajuda referente ao navegador Chrome ou aos dispositivos ChromeOS, reúna informações sobre o problema.

Dica: caso sua organização ou empresa tenha uma equipe de atendimento ao usuário, os representantes da equipe podem pedir as informações e os detalhes aos usuários.

Etapa 1: enviar estas informações sobre todos os problemas

Importante: ao enviar dados de solução de problemas para o suporte, remova dados confidenciais, como credenciais de contas, números de identificação do governo, dados de titulares de cartões de crédito etc.

Informações sobre o problema

• Descrição detalhada do problema, incluindo as etapas para reproduzi-lo, a data, a hora e o fuso horário
• Etapas seguidas para resolver o problema
• Se o problema pode ser reproduzido em outro dispositivo, sistema operacional, navegador ou rede
• Capturas de tela legíveis com o URL completo e a mensagem ou a condição de erro
• Produto do Google usado e a versão, se aplicável
• Nomes de usuário afetados

Detalhes de hardware e software

• Tipo e versão do sistema operacional
• Nome de qualquer software de segurança da Internet, firewall, antivírus ou bloqueio de pop-up instalado nos dispositivos afetados
• Tipo e versão do navegador e dos complementos instalados
• Um arquivo PDF com as informações exibidas quando você digita chrome://version ou about://chrome
• Problemas no navegador Chrome (verifique se você tem a versão mais recente do navegador ou atualize sua versão se necessário) Captura de tela com as informações exibidas ao digitar chrome://extensions em uma guia do navegador
• Problemas no Chromebook: modelo e número de série do dispositivo afetado, código de hardware e registros gerais de depuração do dispositivo após reproduzir o problema, com carimbo de data/hora Consulte Registros de depuração de dispositivos ChromeOS.

Etapa 2: coletar informações adicionais

Sincronização do Chrome

• Abra uma guia do navegador e digite chrome://sync. Salve as informações da guia Sobre em um arquivo PDF.

Impressão

• Informe os detalhes de configuração da rede, modelos de impressora e tipo.

Navegador Chrome e interface do usuário

• Caso o problema tenha causado uma falha no navegador Chrome, acesse chrome://crashes e informe os códigos de falha exibidos.
• Todo o dispositivo fica bloqueado? Envie capturas de tela ou screencasts, se possível.
• Acesse HAR Analyzer e envie uma captura HAR do problema.
  Importante: os arquivos HAR incluem o conteúdo das páginas transferidas por download durante a gravação. Todas as informações enviadas durante a gravação são incluídas, como detalhes pessoais, senhas e números de cartão de crédito. Recomendamos excluir todas as informações confidenciais antes de gravar e enviar a captura HAR.
• Caso você esteja usando o Microsoft Windows, envie os logs de eventos após uma falha. Consulte a documentação da Microsoft.

Políticas administrativas

• Abra uma guia do navegador, acesse chrome://policy e exporte as políticas para um arquivo PDF ou JSON. 

Atualizações do Chrome OS

• Informe a configuração de rede geral, incluindo a inspeção SSL usada e o proxy com problemas.

Instalações do navegador Chrome para Windows

• Se você está usando o instalador .MSI do Chrome, forneça o registro de instalação detalhado do Windows: msiexec /i googlechromestandaloneenterprise64.msi /l*vx chrome_msi.log
• Para todos os outros instaladores, envie o arquivo chrome_installer.log encontrado em C:\Windows\Temp.

Suporte a navegadores legados (LBS)

• O problema ocorre para todos os usuários e dispositivos?
• Abra uma guia do navegador, acesse chrome://policy e exporte as políticas para um arquivo PDF ou JSON.
• Acesse chrome://extensions e informe a versão da extensão LBS e do complemento de host nativo.
• Informe os URLs em que o problema ocorre.
• Se você está usando o Windows XP, forneça os registros de C:\Documents and Settings\{nome de usuário}\Local Settings\Application Data\Google\Chrome\BrowserSwitcher.
• Se você está usando o Windows Vista, 7 ou 8, forneça os registros de C:\Usuários\{nome de usuário}\AppData\Local\Google\Chrome\BrowserSwitcher\plugin_log.log.
• Se você está usando o Microsoft Internet Explorer, informe a versão.

Apps e extensões

• Acesse chrome://extensions e forneça uma captura de tela com os detalhes do app ou da extensão e um código, se disponível.

Conectividade de rede

• Informe o modelo do ponto de acesso, os detalhes de configuração da rede e o tipo de rede conectada, como WPA, MSCHAP ou Radius.
• O problema persiste em outras redes, ou é específico da rede?
• Todos os dispositivos são afetados?
• (Opcional) Para enviar os registros de depuração HTTP do controlador, consulte Como capturar um dump NetLog.

Registro de dispositivos ChromeOS

• Siga as etapas para registrar dispositivos ChromeOS. O problema persiste?
• É um problema de registro automático ou um problema de registro geral?
• Informe o nome de usuário e a senha que você está usando para o login e o registro.
• Informe o domínio que você está usando para gerenciar dispositivos ChromeOS.

Devoluções e reparos   

O suporte do Chrome Enterprise só trata do frete de Jamboards e Pixelbooks.

• Informe os detalhes de envio, como endereço, e-mail e número de telefone.

ChromeOS Flex

• Envie feedback detalhado com o nome do fabricante do dispositivo, o nome ou número do modelo, os recursos testados, os problemas encontrados e qualquer outro comentário sobre sua experiência no ChromeOS Flex. Veja mais detalhes sobre como enviar feedback em Informar um problema ou enviar feedback.
• Se não for possível enviar feedback no produto, acesse a Comunidade de Ajuda do ChromeOS Flex e descreva o problema.

Etapa 3: enviar feedback e entrar em contato com o suporte

1. Envie seu feedback logo depois de reproduzir o problema. Consulte Informar um problema ou enviar feedback sobre o Chrome.
2. Receba suporte por telefone, chat ou e-mail. Consulte Receber suporte.
3. Receba suporte pelo Admin Console. Consulte Encontrar o PIN do suporte por telefone do Google Workspace.

Sua privacidade

Como essas informações são usadas?

Os dados e as informações que você envia são usados para resolver o problema relatado.

O Google não tem alguns desses dados?

Por motivos de privacidade, não disponibilizamos visualizações de usuários que mostrem conteúdo gerado pelos usuários para nossos agentes de suporte. Eles não têm acesso a todos os aspectos relevantes da visualização do usuário nem ao contexto do problema relatado. As informações que você nos fornece ajudam a resolver seu problema de maneira rápida e adequada.

Nossos agentes de suporte usam as capturas de tela enviadas para confirmar o erro ou o comportamento informado pelos usuários. As mensagens de erro exatas nos ajudam a restringir o escopo do problema e acelerar a análise dos arquivos de registro do sistema. Também podemos usar essas mensagens para documentar de forma clara os sintomas observados.

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