Як читати повідомлення з профілю компанії та відповідати на них

Клієнти можуть зв’язуватися з вами в режимі реального часу з профілю компанії в Google. Ви зможете відповідати на їхні запитання, розповідати історію компанії та привертати до неї увагу більшої кількості клієнтів. Обмін повідомленнями — один із найкращих способів прямого спілкування з клієнтами. Щоб взаємодіяти з ними ефективніше, дотримуйтеся рекомендацій щодо повідомлень.

Як це працює

Щойно повідомлення буде ввімкнено, у профілі вашої компанії почне відображатися відповідна кнопка. Натиснувши її, клієнти зможуть будь-коли написати вам.

• Надіслані повідомлення з’являтимуться в профілі компанії в Google. Ви отримуватимете сповіщення про вхідні повідомлення. 
• Можна налаштувати вітальне повідомлення, яке клієнти автоматично отримуватимуть від вас.
• Ви можете надсилати клієнтам фотографії в повідомленнях.
• Якщо профілем компанії володіють або керують кілька осіб, усі вони зможуть спілкуватися з клієнтами.
• Клієнти бачитимуть назву вашої компанії в чаті.

Якщо вас цікавить Chat API, відвідайте сайт для розробників Business Messages.

Збережені повідомлення

Повідомлення компаній, які ввімкнули відповідну функцію, зберігатимуться в обліковому записі, що використовується для керування Профілем компанії.

• Якщо видалити повідомлення на одному з пристроїв, його буде назавжди вилучено на всіх інших зв’язаних пристроях. Ви втратите доступ до нього.
  • Важливо. Повідомлення не видаляється для співрозмовника та буде й надалі доступне на його пристроях.
• Повідомлення можна експортувати й завантажувати, щоб зберігати або використовувати в інших продуктах Google.

Як керувати повідомленнями на Картах Google

Як увімкнути або вимкнути повідомлення на Картах Google

Важливо. Якщо ви вперше налаштовуєте чат, історію повідомлень за минулі періоди не можна буде переглянути. Повідомлення, надіслані компанією та клієнтами, почнуть зберігатися після того, як ви все налаштуєте.

Щоб увімкнути або вимкнути повідомлення:

1. На пристрої Android відкрийте додаток Карти Google .
2. Унизу праворуч на Картах натисніть Компанія Повідомлення.
3. Натисніть значок Налаштування повідомлень.
4. Увімкніть або вимкніть функцію Чат.

Як переглянути повідомлення на Картах Google

Якщо ви ввімкнули повідомлення, то можете керувати ними в додатку Карти Google.

1. На пристрої Android відкрийте додаток Карти Google .
2. Унизу праворуч натисніть Компанія Повідомлення.

Як увімкнути чи вимкнути сповіщення про прочитання повідомлень

Коли одержувач відкриє нове повідомлення, у відправника з'явиться статус "Прочитано" під відповідним повідомленням. Цей статус показується саме для відправника: вас або вашого клієнта. Якщо сповіщення про прочитання вимкнено для вашої компанії, клієнти не бачитимуть статус "Прочитано".

Ця функція активується автоматично, коли ви вмикаєте повідомлення. Керувати нею можна в додатку Карти Google.

Щоб вимкнути статус "Прочитано" в додатку Карти Google:

1. На пристрої Android відкрийте додаток Карти Google .
2. Унизу праворуч на Картах натисніть Компанія Повідомлення.
3. Натисніть значок Налаштування чату.
4. Вимкніть перемикач Надсилати сповіщення про прочитання.

Як видалити повідомлення на Картах Google

1. На пристрої Android відкрийте додаток Карти Google .
2. Унизу праворуч на Картах натисніть Компанія Повідомлення.
3. Виберіть чат, який потрібно видалити.
4. Натисніть значок .

Як керувати сповіщеннями

1. На пристрої Android відкрийте додаток Карти Google .
2. Унизу праворуч на Картах натисніть Компанія.
3. Угорі праворуч натисніть значок .

Підказка. Деякі компанії можуть отримувати SMS-сповіщення. Для цього потрібно вказати номер телефону.

Як заблокувати чат

1. На пристрої Android відкрийте додаток Карти Google .
2. Унизу праворуч на Картах натисніть Компанія Повідомлення.
3. Відкрийте чат, який хочете заблокувати.
4. Угорі праворуч натисніть значок Повідомити про спам або заблокувати.
5. Натисніть значок .

Як повідомити про спам

1. На пристрої Android відкрийте додаток Карти Google .
2. Унизу праворуч на Картах натисніть Компанія Повідомлення.
3. Відкрийте чат, який потрібно позначити як спам.
4. Угорі праворуч натисніть значок Повідомити про спам або заблокувати.
5. Натисніть значок .

Як ділитися фотографіями

Ви можете ділитися фотографіями будь-якого розміру й формату. Кількість для одночасного надсилання необмежена.

1. На пристрої Android відкрийте додаток Карти Google .
2. Унизу праворуч на Картах натисніть Компанія Повідомлення.
3. Виберіть чат, у який потрібно надіслати фотографії.
4. Натисніть значок .
5. Виберіть фотографію, якою хочете поділитися.
6. Натисніть значок .

Порада: щоб видалити фотографію, скористайтеся меню ескізів.

Привітальні повідомлення на Картах Google

Привітальні повідомлення надсилаються автоматично, коли клієнт зв’язується з вашою компанією. Ці привітання можуть інформувати клієнтів про те, коли слід очікувати відповідь від вашої компанії.

Нижче описано, як додати привітальне повідомлення.

1. Унизу праворуч на Картах Google натисніть Компанія Повідомлення.
2. Натисніть значок Налаштування чату.
3. Біля параметра "Привітальне повідомлення" натисніть значок .
4. Введіть привітальне повідомлення.
5. Натисніть Зберегти.

Як налаштувати розділ "Поширені запитання"

Поширені запитання – це функція, яка створює автоматичні відповіді на поширені запитання користувачів про вашу компанію. Можна використовувати 2 типи поширених запитань.

Власні поширені запитання

• Це створені вами запитання і відповіді, які можуть стосуватися вашої компанії.

Поширені запитання, які створюються автоматично

• Це запитання і відповіді, які генерує Google на основі інформації в профілі вашої компанії. Наразі автоматично згенеровані поширені запитання можуть надавати наведену нижче інформацію.
  • Графік роботи
  • Зустрічі
  • Контактна інформація
  • Інформація про доставку
  • Місцезнаходження або адреса
  • Підтримувані способи оплати
  • URL-адреса вашого веб-сайту

Підказка. Ви можете використовувати власні поширені запитання, поширені запитання, які створюються автоматично, або обидва типи. Ви отримаєте сповіщення про всі надіслані автоматичні відповіді з фотографією профілю користувача й копію автоматичної відповіді.

Щоб додати власні поширені запитання:

1. На пристрої Android відкрийте додаток Карти Google .
2. Унизу праворуч на Картах натисніть Компанія Повідомлення.
3. Натисніть значок Налаштування чату.
4. Натисніть Додати розділ "Поширені запитання" Власні поширені запитання.
5. Додайте запитання і автоматичну відповідь.
6. Натисніть Зберегти.

Щоб увімкнути поширені запитання, які створюються автоматично:

1. На пристрої Android відкрийте додаток Карти Google.
2. Унизу праворуч на Картах натисніть Компанія Повідомлення.
3. Натисніть значок Налаштування чату.
4. Натисніть Додати розділ "Поширені запитання" Поширені запитання, які створюються автоматично.
5. Увімкніть опцію Поширені запитання, які створюються автоматично.

Порада. Якщо відповіді на поширені запитання, які створюються автоматично, не відповідають дійсності, переконайтеся, що інформація в профілі компанії актуальна й узгоджена.

Відповідайте клієнтам без затримок (потрібно дотримуватися вимог до часу відповіді)

Зазначена нижче вимога обов’язкова для всіх компаній, які використовують повідомлення в профілі компанії.

Ви маєте відповідати на повідомлення протягом 24 годин. Так користувачі довірятимуть вашій компанії й охочіше звертатимуться до вас. Якщо ви не відповідатимете протягом зазначеного часу, ми деактивуємо чат для вашої компанії.

Як дізнатися середній час відповіді

У додатку Карти Google компанії можуть дізнаватися та відстежувати свій середній час відповіді. Щоб переглядати статистику, треба ввімкнути повідомлення.

Ця статистика враховує дані за останні 28 днів. Ви можете вибрати довший період часу й порівняти час очікування для схожих компаній поблизу.

Якщо клієнти шукають вашу компанію, то можуть бачити актуальний час відповіді. Відповідні статуси наведено нижче.

• Зазвичай відповідає за кілька хвилин.
• Зазвичай відповідає за кілька годин.
• Зазвичай відповідає за день
• Зазвичай відповідає за кілька днів.

Поширені запитання

Що відбудеться, якщо ввімкнути повідомлення?

Якщо повідомлення ввімкнено, клієнти можуть будь-коли писати вам за допомогою кнопки "Повідомлення" в профілі вашої компанії в Google. Якщо ви активували повідомлення для своєї компанії, ви також можете додати кнопки Дізнатися ціну та Надіслати запит на бронювання в її профіль у Пошуку (доступно для окремих категорій компаній).

• Ви отримуватимете сповіщення про вхідні повідомлення в сервісі Профіль компанії в Google.
• Ви можете налаштувати вітальне повідомлення, яке клієнти автоматично отримуватимуть від вас.
• Якщо профілем компанії володіють або керують кілька осіб, усі вони зможуть спілкуватися з клієнтами. 
• Клієнти бачитимуть назву вашої компанії в чаті.

Як у профілі Google активувати кнопку "Повідомлення"?

Відповідайте на всі повідомлення в Профілі компанії протягом доби, інакше кнопку "Повідомлення" буде вилучено з профілю вашої компанії в Google, щоб не створювати в клієнтів негативного враження. Сумнівні й неякісні повідомлення слід позначати як спам.

Як розраховується час відповіді?

Час відповіді розраховується на основі середньої тривалості часу, який знадобився вашій компанії, щоб відповісти на нові повідомлення від клієнтів за останні 28 днів.

• Якщо за останні 28 днів ви отримали менше 10 повідомлень, час відповіді буде розраховуватися на основі цих повідомлень.
• Якщо ви отримали менше 10 повідомлень із моменту активації повідомлень, час відповіді буде розраховуватися на основі всіх раніше отриманих повідомлень.

Як розраховується відсоток відповідей?

Відсоток відповідей розраховується на основі кількості нових повідомлень, на які ви відповіли протягом останніх 28 днів.

• Під час визначення цього показника враховуються лише відповіді на перші повідомлення в ланцюжку розмови (надіслані клієнтами після не менш ніж 7 днів з моменту останньої розмови).
• Зараховуються лише відповіді, які ви надіслали протягом 24 годин. 
• Якщо за останні 28 днів ви отримали менше 10 повідомлень, відсоток відповідей розраховуватиметься на основі цих повідомлень.
• Якщо ви отримали менше 10 повідомлень із моменту активації повідомлень, відсоток відповідей розраховуватиметься на основі всіх раніше отриманих повідомлень.

Мої повідомлення деактивовано. Як їх активувати?

Якщо кнопка надсилання повідомлення недоступна, її можна знову активувати. Щоб вона залишалась активною, слід відповідати на нові повідомлення протягом 24 годин.

Чи є повідомлення, які не використовуються для розрахунку часу та відсотка відповідей?

Так. Для розрахунку часу та відсотка відповідей не використовуються вітальні повідомлення й повідомлення, позначені як спам.

Чи є обмеження щодо налаштування повідомлень із поширеними запитаннями?

• Ви можете налаштувати 10 повідомлень.
• Запитання має містити щонайбільше 60 символів.
• Відповідь має містити щонайбільше 500 символів, можна додавати посилання.