Prima di contattare l'assistenza: raccogliere le informazioni chiave

Prima di contattare Google per chiedere assistenza in relazione a un account Google Workspace o Cloud Identity, puoi aiutarci raccogliendo informazioni sul tuo problema.

Suggerimento: se nella tua organizzazione o azienda esiste un help desk, chiedi agli addetti di aiutarti a raccogliere informazioni e dettagli dai tuoi utenti.

La tua privacy

Google utilizza i dati e le informazioni che fornisci per risolvere il problema che segnali. Per motivi di privacy, i nostri addetti all'assistenza non hanno accesso a nessuna visualizzazione che mostri contenuti generati dagli utenti. Le informazioni, il contesto e gli screenshot che ci invii aiutano il nostro team di assistenza a verificare l'errore o il comportamento così come è stato riscontrato dagli utenti. I messaggi di errore esatti sono utili per circoscrivere l'ambito del problema e per velocizzare l'esame dei file di log del sistema. Inoltre, assicurano che il team documenti chiaramente i sintomi osservati.

Prima di iniziare

Importante: non inviare all'assistenza dati sensibili, come password, numeri di carte d'identità e dati di titolari di carte. Ad esempio, le registrazioni dei file HAR (HTTP Archive), consigliate per alcuni problemi, includono i contenuti di tutte le pagine che scarichi durante la registrazione, compresi i contenuti sensibili. Elimina i dati sensibili prima di registrare e inviare un'acquisizione HAR.

Passaggio 1: raccogli le informazioni

1. Tieni a portata di mano questi dettagli quando contatti l'assistenza:
   1. Descrizione del problema e aspettative relative al corretto funzionamento. Oltre a quello che non funziona, ci è utile sapere cosa sta effettivamente accadendo
   2. Descrizione dei passaggi per riprodurre il problema, inclusi data, ora, fuso orario in cui si è verificato (utile per la ricerca nei log) ed eventuali passaggi per la risoluzione del problema che siano stati seguiti
   3. Se il problema è costante o intermittente e riproducibile su un altro dispositivo, sistema operativo, browser o rete
   4. Screenshot leggibili che mostrano l'URL completo e il messaggio di errore esatto o la condizione di errore, che puoi acquisire in una di queste modalità:
      • Modalità Ospite: vedi Navigare su Chrome come ospite
      • Modalità di navigazione in incognito: vedi Navigare in privato.
   5. Nomi utente interessati e, se applicabile, prodotto Google e versione
   6. Tipi e versioni di browser, sistema operativo ed estensioni in esecuzione, incluso il software di sicurezza internet, firewall, antivirus o blocco popup
2. Individua il problema (più avanti in questa pagina) e raccogli le altre informazioni consigliate.

Passaggio 2: contatta l'assistenza

1. Per informazioni dettagliate su come ricevere assistenza, vedi Contattare l'assistenza Google Workspace.
2. Se l'assistenza richiede ulteriori informazioni, allegale all'email di risposta o caricale sul portale di assistenza clienti di Google.

   Puoi allegare file di dimensioni fino a 25 MB all'email e di 40 MB nel portale di assistenza clienti. Comprimi e dividi i file di dimensioni maggiori.

Argomenti correlati:

• Informazioni sul portale di assistenza clienti
• Ambito dell'assistenza

Problemi di rete e server

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Problemi di rete e DNS

Se un utente riscontra un ritardo nel caricamento di un sito web, ad esempio mail.google.com, chiedigli di eseguire i seguenti comandi e di fornire gli output. Per eseguire i comandi su:

• Windows: vai a StartEsegui e inserisci cmd.

• macOS: vai a FinderApplicazioniUtilityTerminale.
• Linux: esegui i comandi dalla shell.

Windows	macOS/Linux
nslookup mail.google.com	nslookup mail.google.com
nslookup mail.yahoo.com	nslookup mail.yahoo.com
nslookup gmail.com	nslookup gmail.com
ping -s 3 mail.google.com	ping -c 3 mail.google.com
ping mail.yahoo.com (stop dopo tre risultati)	ping -c 3 mail.yahoo.com
ping -s 3 gmail.com	ping -c 3 gmail.com
tracert mail.google.com	traceroute mail.google.com
tracert mail.yahoo.com	traceroute mail.yahoo.com
tracert gmail.com	traceroute gmail.com
ipconfig /all	ifconfig -a

Inoltre, chiedi all'utente di aprire un browser web e di fornire le informazioni sull'IP esterno da https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip.

Errori del server

Se un utente riceve un messaggio di errore del server quando tenta di utilizzare un sito web o un'app, chiedigli di riprovare alcune volte e di attendere alcuni minuti (fino a un'ora) per vedere se l'errore scompare. La maggior parte delle app si ripristina automaticamente dopo alcuni errori del server, ma l'operazione potrebbe richiedere diversi minuti.

Se hai ancora necessità di contattare l'assistenza, fornisci le seguenti informazioni:

• Se attendere e riprovare ha risolto il problema
• Quanto tempo è durato il problema

Problemi amministrativi

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Fatturazione

Fornisci eventuali messaggi di notifica via email relativi alla fatturazione insieme alla richiesta di assistenza.

Google Vault

Prima di presentare una richiesta di assistenza, rispondi alle seguenti domande:

• Nel browser Chrome, puoi riprodurre il problema:
  • In una finestra di navigazione in incognito?
  • Da più account utente o soltanto da uno?
• Se un messaggio non è stato eliminato da una regola di conservazione:
  • Sono trascorse almeno 48 ore dalla scadenza del periodo di conservazione?
  • Al messaggio sono applicati blocchi o altre regole di conservazione?

Informazioni richieste:

• Il nome del tuo dominio
• Il rapporto di controllo di Vault
• Se applicabile, gli ID dei messaggi interessati

Problemi di gestione dei file

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Google Drive

Se si verifica un problema, prova innanzitutto a seguire i passaggi consigliati qui, se applicabili. Se devi inviare una richiesta di assistenza, fornisci le informazioni richieste.

Problema	Passaggi da provare e informazioni richieste
Condivisione	Fornisci le seguenti informazioni: Tipo di documento, ad esempio Documenti, Fogli o Presentazioni Google, in cui si verifica il problema. URL documento Nome utente del proprietario del documento Elenco di utenti con i quali il documento è condiviso e impostazioni di condivisione per ciascun utente (editor, commentatore o visualizzatore). Numero di utenti nell'elenco di condivisione che hanno riscontrato il problema
Documenti mancanti	Verifica innanzitutto che il documento non sia nel cestino di Drive dell'utente. Se non lo è, fornisci le seguenti informazioni: Nome utente del proprietario del documento Titolo e URL del documento
Google Drive per desktop	Fornisci le seguenti informazioni: URL del file interessato Uno screencast che mostra il problema Per problemi di sincronizzazione: Crea uno screencast o acquisisci uno screenshot. Attendi fino a due ore. Acquisisci i log di Drive per desktop.
Problemi offline	Verifica che: Gli utenti siano autorizzati a utilizzare Documenti, Fogli e Presentazioni offline. Per maggiori dettagli, vedi Configurare l'accesso offline agli editor di documenti. Chrome Web Store sia attivo. Sia stata installata l'estensione di Chrome Documenti Google offline.
Errori 404, 500, Service Disabled (Servizio disattivato)	Innanzitutto, verifica che Drive sia attivo per la tua organizzazione e per l'unità organizzativa dell'utente. Quindi fornisci queste informazioni: Il problema persiste anche dopo aver disattivato e riattivato Drive nella Console di amministrazione Google? Il problema si verifica quando accedi a Drive tramite http://drive.google.com/a/example.com?
Il documento non viene caricato	Per prima cosa, controlla se svuotando la cache ed eliminando i cookie del browser il problema viene risolto. In caso contrario, fornisci le seguenti informazioni: L'URL del documento Un file HAR registrato da te Per le istruzioni di registrazione per il tuo browser, vedi Strumento di analisi HAR.
Problemi con Fogli Google	Fornisci le seguenti informazioni: Qual è l'URL del documento? Quante righe e colonne sono presenti nel documento? Utilizzi componenti aggiuntivi o estensioni di Fogli? Per problemi di conversione: Il documento è di Microsoft Excel in formato nativo o è stato convertito in Fogli? Puoi caricare o scaricare il documento? In caso contrario, qual è il messaggio di errore? Puoi creare una copia del documento e caricarlo o scaricarlo? In caso contrario, qual è il messaggio di errore? Qual è la natura del problema di conversione? Si tratta di un problema di conversione non riuscita, di fedeltà dei contenuti o di un file di output danneggiato?

Google Sites

Se si verifica un problema, prova innanzitutto a seguire i passaggi consigliati qui, se applicabili. Se devi inviare una richiesta di assistenza, includi le informazioni richieste.

Problema	Passaggi da seguire e informazioni richieste
Problemi generici	Per prima cosa, controlla se svuotando la cache ed eliminando i cookie del browser il problema viene risolto. In caso contrario, fornisci le seguenti informazioni: URL del sito interessato Funzione o aspetto della pagina che non funziona
Contenuti della pagina, gadget e condivisione	Fornisci le seguenti informazioni: Contenuti interessati inseriti nel sito Come sono stati aggiunti questi contenuti al sito, ad esempio tramite l'URL del documento Nome del gadget Riepilogo delle impostazioni di condivisione in uso

Video

Fornisci le seguenti informazioni sul video:

• URL
• Codifica
• Frequenza fotogrammi o velocità in bit
• Risoluzione

Problemi di migrazione

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Servizio di migrazione dei dati

Prima di contattare l'assistenza

Se la migrazione è già in corso e hai problemi o domande, procedi nel seguente modo prima di inviare una richiesta di assistenza:

• Continua a eseguire la migrazione (se possibile).
• Consulta le Domande frequenti sul servizio di migrazione dei dati.
• Segui la procedura di risoluzione dei problemi descritta in Risolvere i problemi del servizio di migrazione dei dati.
• Per il servizio di migrazione dei dati, esamina quanto segue:
  • Messaggi di errore
  • Codici di errore

Inviare una richiesta durante una migrazione

Durante la migrazione tra account Google Workspace, quando crei una richiesta di assistenza:

• Assicurati di aver eseguito l'accesso come amministratore nell'ambiente di destinazione.
• Apri la richiesta di assistenza quando si verifica il problema.

Fornisci le seguenti informazioni:

• I dati di cui stai tentando di eseguire la migrazione (email, calendario o contatti)
• Un esempio di elemento la cui migrazione non è andata a buon fine, se applicabile
  (includi informazioni come ID messaggio, ID evento e dettagli di contatto)
• Account dell'ambiente di destinazione
  (se sono interessati più account, fornisci almeno un esempio)
• Gli account dell'ambiente di origine
• Il tipo di server dell'ambiente di origine

• I rapporti sulla migrazione a livello di dominio e i rapporti sugli errori
  Per informazioni dettagliate, vedi Monitorare una migrazione.

Invia una richiesta di assistenza se non riesci ad avviare una migrazione

Se non riesci ad avviare una migrazione (ad esempio, se nella pagina Configurare il servizio di migrazione dei dati viene visualizzato l'errore "Impossibile connettersi al server di origine"), specifica le informazioni seguenti:

• Il messaggio o la condizione di errore esatti
• L'URL completo nella barra degli indirizzi del browser in cui viene visualizzato l'errore
• Screenshot leggibili che mostrano l'URL completo e il messaggio di errore esatto o la condizione di errore
• I dettagli del server dell'ambiente di origine, ad esempio nome, porta e tipo di server

Google Workspace Migrate

Consulta le seguenti informazioni e fornisci tutti i dettagli pertinenti quando invii una richiesta di assistenza:

• Risolvere i problemi di Google Workspace Migrate
• Hai ancora bisogno di aiuto?

Google Workspace Migration for HCL Notes (GWMHN)

Prima di contattare l'assistenza

Prova prima a risolvere il problema seguendo i passaggi per la risoluzione dei problemi.

Problema	Passaggi per la risoluzione dei problemi
Installazione	Vai alla sezione Risoluzione dei problemi della Guida all'amministrazione di GWMHN.
Nessun log presente	Questo problema di solito indica che il modello gmail-feeder.ntf non è stato firmato correttamente prima della creazione dei feeder. Per risolvere il problema, utilizza un account con autorizzazioni di accesso sufficienti e accedi a: Il database GWMHN che hai creato I feeder esistenti I due modelli presenti sul server (gmail-feeder.ntf e gmail-migration.ntf) Nota: nella console di Domino verranno visualizzati messaggi di tipo "agent execution error" (errore esecuzione agente).
I documenti di log esistono, ma gli utenti non vengono elaborati	Esamina le voci dei log per trovare informazioni. Ecco alcune delle cause più comuni: Il firmatario non dispone dei diritti di amministratore del server per rimuovere le quote dai file di posta. Gli utenti hanno abilitato l'agente fuori sede. Il firmatario non ha il livello di accesso di designer o superiore ai database di posta. Il server di posta non considera attendibile il server di migrazione per l'accesso ai file.
Impossibile eseguire la migrazione di contenuti	Verifica le impostazioni del firewall e del proxy che potrebbero impedire le connessioni a Google Workspace dal server di migrazione.

Informazioni richieste

• Verifica i requisiti di sistema.
• Fornisci la versione del server Domino e la versione del prodotto GWMHN. Quando avvii il processo di configurazione, ti consigliamo di utilizzare la versione più recente di GWMHN.
• Per gli errori a livello di documento, controlla la visualizzazione Migration Status (Stato migrazione) nel file della posta di ogni utente per verificare l'eventuale presenza di errori e lo stato di ogni documento trasferito, in Migration Status (Stato Migrazione)Calendar/Contacts/Mail (Calendario/Contatti/Posta), e fornisci le informazioni.
• Per errori di alto livello, come errori di accesso alle risorse sul server Domino o di accesso a Google Workspace, esporta i log di GWMHN e fornisci l'output. Per informazioni dettagliate, vai a Esportare i log di GWMHN.
• Esamina il log delle attività nel documento del profilo dell'utente e fornisci i log effettivi come testo strutturato o screenshot:
  1. Attiva la registrazione dei dettagli degli errori di migrazione a livello del sito, in modo che il sistema possa intercettare eventuali errori di migrazione nella visualizzazione Exceptions (Eccezioni)Migration Exceptions (Eccezioni migrazione). Vengono registrati l'output XML e la risposta Google a POST HTTP.
  2. Attiva il log dettagliato degli eventi di migrazione nella scheda Advanced (Avanzate) del profilo del sito pertinente. Per maggiori dettagli, consulta la guida all'amministrazione di GWMHN.

     Per ogni feeder, nel server di migrazione viene creato il database dei log dettagliati degli eventi (gmail-feeder-#-log.nsf) nella stessa cartella dei database GWMHN.

     Nota: la registrazione dettagliata degli eventi incide negativamente sulle prestazioni di GWMHN, quindi va utilizzata solo per risolvere un problema.

Google Workspace Migration for Microsoft Exchange (GWMME)

Fornisci le seguenti informazioni quando invii una richiesta di assistenza:

• La versione del server di Exchange e il livello di patch, se applicabile
• Indica se esiste un account amministratore in Exchange con diritti "Ricevi come" su tutte le caselle di posta degli utenti
• Il numero di account interessati
• I nomi utente interessati
  Anche se tutti gli utenti sono interessati, fornisci un utente di esempio.
  Assicurati che possano accedere a Google sul Web.
• I file di log di GWMME
  Per informazioni dettagliate, vai a Risolvere i problemi di GWMME.

Google Workspace Migration for Microsoft Outlook (GWMMO)

Before you contact support

Review the information in:

• Troubleshoot a Microsoft Outlook migration
• Solve migration issues with Log Analyzer

Requested information

• Status files. For details, go to Interpret status files
• Trace files. For details, go to Interpret trace files

If GWMMO unexpectedly closes when you're using it, a crash report is sent to Google. For details, go to View your crash reports.

Problemi di sincronizzazione

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Calendar Interop

Risolvere problemi

1. Prova a risolvere il problema esaminando le informazioni contenute in Risolvere i problemi relativi a Calendar Interop.

   Se non funziona, vai al passaggio successivo.

2. Recupera le informazioni sulla disponibilità per un utente di Microsoft Exchange e un utente Google.
   1. Esegui lo strumento di verifica della disponibilità degli utenti. Per informazioni dettagliate, vai agli Strumenti di Calendar Interop.
   2. Esamina i risultati e gli eventuali errori. Per informazioni dettagliate, vai a Messaggi di errore di Calendar Interop.
   3. Scarica gli errori come file CSV e includi il file nella richiesta di assistenza.
3. Verifica che Calendar Interop sia disponibile.
   1. Accedi alla Console di amministrazione Google.

      Accedi utilizzando l'account amministratore (che non termina con @gmail.com).

   2. Nella Console di amministrazione, vai al Menu  ApplicazioniGoogle WorkspaceCalendar.
   3. Fai clic su Gestione di Calendar Interop.
   4. In Impostazioni interoperabilità, seleziona la casella Attiva interoperabilità per Calendar e fai clic su Salva.

Utenti di Google Calendar che verificano la disponibilità degli utenti di Exchange

1. Assicurati che l'utente di Exchange:
   • Non abbia attivato Google Calendar
   • Non utilizzi un account Gmail consumer
     Per informazioni dettagliate, vai a Informazioni sugli account in conflitto.
2. Esegua un'acquisizione HAR dei problemi di Calendar. Per informazioni dettagliate, vai a Strumento di analisi HAR.

Utenti di Exchange che verificano la disponibilità degli utenti di Google Calendar

1. In Exchange Management Shell, esegui il comando seguente:

   Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

   Sostituisci googleworkspace.domain.com con lo spazio degli indirizzi che hai aggiunto durante la procedura di configurazione.

2. Fornisci l'output del comando nella richiesta di assistenza.

Google Calendar Connector for HCL Notes (GCCHN)

Prima di contattare l'assistenza

• Leggi le informazioni riportate in Risolvere i problemi relativi a GCCHN.
• Verifica che siano soddisfatti i requisiti di sistema.

Informazioni richieste

• La versione del server Domino.
• La versione di GCCHN.
• Gli eventuali messaggi di errore contenuti nei log dell'agente e degli eventi dettagliati
  Per informazioni dettagliate, vai a Risolvere i problemi relativi a GCCHN.
  Fornisci i file di log come testo strutturato o screenshot.

Google Calendar Resource Sync (GCRS)

Prima di contattare l'assistenza

Assicurati di aver installato GCRS come descritto nella procedura di installazione.

Informazioni richieste

• Il nome e l'indirizzo email della risorsa interessata su entrambi i sistemi
• L'ID evento di almeno un evento che non è stato sincronizzato
• Il database dei log di GCRS esportato come testo strutturato
  Per informazioni dettagliate, vai a Risolvere i problemi comuni di GCRS.

Google Cloud Directory Sync (GCDS)

Leggi i seguenti articoli e fornisci tutte le informazioni pertinenti quando invii una richiesta di assistenza:

• Risolvere i problemi comuni di GCDS
• Informazioni da raccogliere prima di contattare l'assistenza per GCDS

Google Workspace Sync per Microsoft Outlook (GWSMO)

Fornisci le seguenti informazioni quando invii una richiesta di assistenza:

• I messaggi delle cartelle Problemi di sincronizzazione di Outlook
• I file di log di traccia di GWSMO generati dal client
  Per informazioni dettagliate, vai a Dove posso trovare i file di log di traccia?
• (Facoltativo) Screenshot degli errori

Problemi di accesso e password

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Password Sync

Prima di chiamare l'assistenza

• Assicurati di aver installato il prodotto correttamente. Per informazioni dettagliate, vedi Configurare Password Sync.
• Segui la procedura di risoluzione dei problemi descritta in Risolvere i problemi relativi a Password Sync.

Informazioni richieste

• Scarica ed esegui lo strumento di assistenza per Sincronizzazione password e allega il file ZIP creato dallo strumento. Questo strumento open source di Google raccoglie tutte le informazioni necessarie per diagnosticare i problemi relativi a Sincronizzazione password. Accedi allo strumento da questa pagina GitHub.
• Se il problema interessa utenti specifici, fornisci un dump LDIF (LDAP Data Interchange Format) relativo a uno di loro. Il dump non è necessario per i problemi di installazione

Single Sign-On (SSO)

Per risolvere i problemi relativi all'accesso SSO, devi accedere con un account non super amministratore. Gli account super amministratore non effettuano il reindirizzamento tramite SSO.

Prima di contattare l'assistenza

Prova a svuotare la cache e a eliminare i cookie per vedere se il problema viene risolto.

Se l'utente utilizza il browser Chrome, verifica se riesci a riprodurre il problema sul canale Canary, un canale di rilascio sperimentale del browser Chrome. Per maggiori dettagli, vedi Canali di rilascio del browser Chrome.

Informazioni richieste

• Nome e versione del pacchetto SSO in uso.
• Il metodo utilizzato dall'utente per accedere al proprio account: https://accounts.google.com/ oppure un URL personalizzato
• L'elenco delle applicazioni interessate dal problema.
• Se il problema riguarda nuove connessioni, connessioni esistenti o entrambe.
• Se l'utente viene reindirizzato alla pagina di autenticazione o se l'accesso SSO non funziona e l'utente non viene reindirizzato.
• I risultati del test del canale Canary, se utilizzato.
• Un'acquisizione in formato HAR del problema. Per maggiori dettagli, vedi Strumento di analisi HAR.

Problemi con dispositivo e browser Chrome

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Browser Chrome

Raccogli le informazioni richieste relative al problema che stai riscontrando. Per maggiori dettagli, vedi Prima di chiamare l'assistenza Chrome Enterprise.

Hardware Google Meet

Prima di contattare l'assistenza

Prova a risolvere il problema seguendo i passaggi descritti in Risolvere i problemi dell'hardware Meet.

Informazioni richieste

Per problemi relativi all'hardware:

• Numero di serie del dispositivo
• Componente interessato
• Se il problema riguarda resi o interventi di riparazione, i dati di spedizione (indirizzo, email, telefono e così via)
• Per i clienti EMEA, numero di partita IVA

Per problemi relativi al software:

• Disponibilità e latenza del server DNS
• Poisoning o spoofing della cache DNS
• Blocchi di traffico internet mediante captive portal HTTP o firewall
• Prestazioni e latenza della rete nei siti web di Google
• Disponibilità del servizio Google Meet
• Intensità del segnale della rete Wi-Fi (solo ChromeOS)
• Se il gateway predefinito è raggiungibile (solo ChromeOS)

Jamboard

Prima di contattare l'assistenza

• Verifica i requisiti di sistema. Per maggiori dettagli, vedi Requisiti e specifiche dei dispositivi Jamboard.
• Fornisci un feedback dal dispositivo indicando il numero della richiesta di assistenza nella riga dell'oggetto. Aggiungi l'ora approssimativa in cui si è verificato il problema. Per maggiori dettagli, vedi Recuperare i log dei dispositivi Jamboard per problemi segnalati all'assistenza.

Informazioni richieste

• Numero di serie del dispositivo
• Fingerprint build google/baracus/baracus
• Codice versione e nome versione KioskService
• Codice versione e nome versione JamKiosk
• Codice versione e nome versione GMS

Se hai bisogno di aiuto per trovare le informazioni, vai a Risolvere i problemi del dispositivo Jamboard.

Dispositivi mobili

Prima di contattare l'assistenza

1. Se il problema riguarda un'app Google, prova a disinstallarla e a reinstallarla per vedere se il problema viene risolto.
2. Assicurati che le impostazioni utente e server configurate nell'app client siano corrette.

Informazioni richieste

• Passaggio della configurazione durante il quale si verifica l'errore, se applicabile
• Nome e versione dell'app Google, se applicabile
• Se il problema può essere riprodotto utilizzando un browser su un computer
• Tipo di connessione di rete
• Se gli utenti possono accedere utilizzando un altro metodo sul dispositivo, ad esempio tramite un browser web o l'app Gmail
• Dispositivo e versione del sistema operativo
• Operatore di telefonia mobile
• Versione del browser per dispositivi mobili, se applicabile
• Log del dispositivo che utilizza l'app
  Per scaricare i log di sincronizzazione e di debug, fai riferimento alla documentazione del dispositivo.
• Se utilizzi Google Sync, assicurati che sia selezionata la casella Consenti la sincronizzazione dei dati di lavoro mediante ActiveSync nella Console di amministrazione.
  Per verificare questa impostazione:
  1. Accedi alla Console di amministrazione Google.

     Accedi utilizzando l'account amministratore (che non termina con @gmail.com).

  2. Nella Console di amministrazione, vai a Menu  DispositiviDispositivi mobili ed endpointImpostazioniUniversali.
  3. Vai ad Accesso ai datiGoogle Sync e fai clic su Google Sync.
  4. Assicurati che la casella Consenti la sincronizzazione dei dati di lavoro tramite ActiveSync sia selezionata.

Problemi relativi a email, chat, riunioni, istruzione e Cloud Search

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Gmail

Problemi di recapito

Problema	Informazioni richieste
Tutti i problemi di recapito	Intestazioni complete dei messaggi interessati del mittente Le intestazioni dei messaggi devono risalire a non prima dei cinque giorni precedenti. Per maggiori dettagli, vedi Tracciare un'email con le intestazioni complete. La ricevuta di mancato recapito (NDR) completa degli eventuali messaggi di errore di mancato recapito Nome e versione dell'applicazione utilizzata per inviare e recuperare la posta, ad esempio Gmail web o IMAP di Outlook Elenco di indirizzi IP esterni degli agenti di trasferimento dei messaggi (MTA) da cui Gmail non riceve messaggi I log di server disponibili del server SMTP esterno
Problemi di spam	Intestazioni dei messaggi complete in un file .txt o .eml, recuperate dalla cartella Spam di Gmail del destinatario (mai del mittente). Le intestazioni dei messaggi devono risalire a non prima dei cinque giorni precedenti. Per maggiori dettagli, vedi Tracciare un'email con le intestazioni complete.
Messaggi in entrata erroneamente classificati come spam	Rispondi alle seguenti domande: Lo stato del recapito nello strumento Ricerca nei log email è contrassegnato come Spam e non recapitato? Per informazioni dettagliate, vedi Definizioni per lo stato di consegna di Ricerca nei log email. Il dominio di provenienza ha un record SPF valido? Per informazioni dettagliate, vedi Prevenire lo spoofing e lo spam con SPF. Se i messaggi interessati dal problema sono interni, l'opzione Ignora i filtri spam per i messaggi ricevuti da mittenti interni è attiva nella Console di amministrazione? Per maggiori dettagli, vedi Aggiungere filtri antispam personalizzati in Gmail. Se i messaggi interessati dal problema sono messaggi esterni, gli indirizzi e i domini di invio si trovano nell'elenco dei mittenti approvati della Console di amministrazione? Per maggiori dettagli, vedi Aggiungere filtri antispam personalizzati in Gmail. L'indirizzo IP di invio si trova nella lista consentita degli indirizzi IP nella Console di amministrazione? Per maggiori dettagli, vedi Aggiungere indirizzi IP alle liste consentite in Gmail. Se il dominio ricevente inoltra le email a Google Workspace attraverso un gateway in entrata, gli indirizzi IP dei server del gateway in entrata sono stati aggiunti nella Console di amministrazione? Per maggiori dettagli, vedi Configurare un gateway della posta in entrata. Fra i destinatari ci sono anche dei gruppi? Se sì, elenca i gruppi.
Messaggi in entrata erroneamente classificati come non spam	Rispondi alle seguenti domande: L'indirizzo IP di invio è presente nella lista consentita della Console di amministrazione? Per maggiori dettagli, vedi Aggiungere indirizzi IP alle liste consentite in Gmail. Lo stato del recapito nello strumento Ricerca nei log email è recapitato e non contrassegnato come spam? Per informazioni dettagliate, vedi Definizioni per lo stato di consegna di Ricerca nei log email. Il mittente è nei contatti personali del destinatario? Gli indirizzi e i domini da cui provengono i messaggi sono nell'elenco di mittenti approvati della Console di amministrazione? Per maggiori dettagli, vedi Aggiungere filtri antispam personalizzati in Gmail. Fra i destinatari ci sono anche dei gruppi? Se sì, elenca i gruppi.
Messaggi in uscita erroneamente classificati come spam	Rispondi alle seguenti domande: Il dominio di provenienza ha un record SPF valido che elenca tutti i server autorizzati a inviare messaggi per conto del dominio? Per informazioni dettagliate, vedi Prevenire lo spoofing e lo spam con SPF. Il problema persiste dopo aver seguito le linee guida per l'invio di email collettive? Vedi Impedire che la posta indirizzata agli utenti Gmail venga bloccata o finisca nello Spam.

Problemi relativi a webmail e frontend

Innanzitutto, cancella i tuoi dati di navigazione.

1. Apri il browser Chrome sul computer.
2. In alto, fai clic su Altro Altri strumenti.
3. Fai clic su Cancella dati di navigazione.
4. In Intervallo di tempo, fai clic sulla Freccia giù e seleziona un orario, ad esempio Ultima ora o Dall'inizio.
5. Fai clic su Avanzate e seleziona la casella Dati app in hosting.
6. Fai clic su Cancella dati.
7. Riavvia il browser.

Se il problema persiste, prova a seguire questi passaggi per la risoluzione dei problemi e aggiungi i risultati alla richiesta di assistenza:

• Disattiva tutte le funzionalità nelle impostazioni avanzate di Gmail.
• Svuota la cache ed elimina i cookie nel browser, quindi riavvialo.
• Controlla se il problema si verifica anche per un altro utente ha eseguito l'accesso sullo stesso dispositivo.
• Prova a utilizzare la versione HTML di Gmail. Per maggiori dettagli, vedi Visualizzare Gmail in versione standard o HTML di base.
• Se l'utente interessato utilizza un proxy, controlla se il problema si verifica anche senza proxy.
• Prova a riprodurre il problema utilizzando un account utente diverso sullo stesso computer.
• Sul computer dell'utente interessato, esegui il test e includi i risultati generati da Info browser, uno degli Strumenti amministrativi Google.
• Allega un'acquisizione in formato HAR del problema. Per maggiori dettagli, vedi Strumento di analisi HAR.

Lentezza o latenza dell'interfaccia web

Aggiungi alla richiesta di assistenza i risultati dei seguenti passaggi di risoluzione dei problemi e le risposte alle domande:

• Disattiva tutte le funzionalità nelle impostazioni avanzate di Gmail.
• Prendi nota del numero di reti separate su cui riscontri il problema.
• Quando rilevi il problema segnalato, registra un file HAR e aggiungilo alla richiesta. Per istruzioni relative alla registrazione sul tuo browser, vedi Strumento di analisi HAR.
• Controlla se l'utente ha più di 500 etichette.
• Includi le informazioni degli output di comando richieste in Problemi relativi alla rete e al DNS (sopra in questa pagina).
• Sul computer dell'utente interessato, esegui il test e includi i risultati generati da Strumenti amministrativi Google Info browser.

Email mancanti nell'interfaccia web

Aggiungi alla richiesta di assistenza i risultati dei seguenti passaggi per la risoluzione dei problemi:

• Cerca le email mancanti in tutte le cartelle, comprese Spam e Cestino. Nella casella di ricerca di Gmail, inserisci in:all.
• Controlla se l'utente può vedere le email con altri dispositivi su cui ha eseguito l'accesso al proprio account. Per maggiori dettagli, vedi Visualizzare i dispositivi con accesso all'account.

Client di posta (problema relativo a IMAP o POP)

Innanzitutto, prova a riavviare il client di posta e controlla se questo risolve il problema. In caso contrario, fornisci le seguenti informazioni:

• Se il client di posta utilizza IMAP o POP, fornisci gli screenshot con le informazioni relative al server configurato (ad esempio, imap.gmail.com o imap.googlemail.com).
• Controlla se:
  • L'utente riesce a utilizzare Gmail sul web senza problemi.
  • Il traceroute a service.gmail.com (pop.gmail.com o imap.gmail.com) ha esito positivo.
  • Il test ping a service.gmail.com (pop.gmail.com o imap.gmail.com) ha esito positivo.

Problemi relativi al server SMTP, al fax, alla stampante, allo scanner o alla fotocopiatrice

Se hai problemi di invio, ricezione o consegna, prova a seguire questi passaggi per risolverli:

Problema	Passaggi per la risoluzione dei problemi
Collegamento a Gmail	Assicurati di utilizzare la porta corretta per il servizio SMTP che è collegato a Gmail. Per maggiori dettagli, vedi Inviare email da stampanti, scanner o applicazioni. Se utilizzi aspmx.l.google.com per la connessione, puoi inviare messaggi solo agli utenti interni. Per inviare messaggi a destinatari esterni, utilizza smtp.gmail.com. Per informazioni dettagliate, vedi Routing dei messaggi di inoltro SMTP in uscita tramite Google. Controlla se c'è un firewall che blocca le connessioni.
Messaggi restituiti al mittente	Se il messaggio restituito al mittente contiene un link a un articolo del Centro assistenza, segui la procedura descritta nell'articolo. Verifica eventuali segnalazioni precedenti descritte nel portale di assistenza clienti Google e relative ad avvisi di mancato recapito. Per informazioni dettagliate, vai a Presentare e rivedere richieste di assistenza.
Problemi di recapito	Per trovare l'indirizzo IP con cui il server di Google Workspace ha stabilito la connessione, esegui la ricerca nei log email. Per informazioni dettagliate, vedi Trovare i messaggi mediante la ricerca nei log email. Se la ricerca nei log email mostra errori di recapito dei messaggi, verifica se il mancato recapito è dovuto a una regola di inoltro o a un filtro relativo alla conformità dei contenuti.
Problemi di ricezione	Se l'utente ha eseguito la migrazione di recente e ha importato molti messaggi, potrebbe essere necessario attendere alcuni giorni per il completamento delle operazioni di migrazione e importazione. Controlla se un client di terze parti invia troppe richieste IMAP.

Problemi relativi a SMTP

Se i passaggi per la risoluzione dei problemi relativi a SMTP indicati sopra non risolvono il problema, fornisci le informazioni pertinenti quando invii la richiesta di assistenza.

Problema	Informazioni aggiuntive richieste
Errori di invio, ricezione o recapito	Screenshot dei risultati della ricerca nei log email Nome del client di posta Eventuali gruppi destinatari Intestazioni dei messaggi interessati, risalenti agli ultimi 5 giorni, completi di ID messaggio SMTP, ID sessione e data e ora di recapito nel fuso orario locale Ricevuta di mancato recapito (NDR) completa dei messaggi restituiti al mittente con messaggi di errore ID messaggio (ulteriori dettagli di seguito su questa pagina)
Ritardi nel recapito di messaggi	Screenshot dei risultati della ricerca nei log email Numero di messaggi interessati dal problema Eventuali gruppi destinatari Intestazioni dei messaggi interessati, risalenti agli ultimi 5 giorni, completi di ID messaggio SMTP, ID sessione e data e ora di recapito nel fuso orario locale

Ricevere un ID messaggio quando non sono disponibili informazioni sull'intestazione

Verifica che il mittente sia in grado di mettere in copia un indirizzo di terze parti (ad esempio Yahoo, Hotmail o AOL) in un messaggio di prova. Se il messaggio viene correttamente recapitato a questo indirizzo, utilizza l'ID del messaggio della relativa intestazione utilizzando la ricerca nei log email della Console di amministrazione. I log dell'assistenza si riferiscono solo ai sette giorni precedenti, quindi assicurati che il messaggio di prova sia stato inviato negli ultimi cinque giorni. Per informazioni dettagliate su come ottenere l'intestazione utilizzando Ricerca nei log email, vedi Trovare i messaggi mediante la ricerca nel log email.

Google Calendar

Problemi generici

Informazioni richieste	Come trovare le informazioni
ID calendario pertinenti	A sinistra, posiziona il cursore del mouse su un calendario e fai clic su Altro Impostazioni e condivisione. A sinistra, fai clic su Integra calendario. In ID calendario, copia l'indirizzo email.
ID evento pertinenti	Accertati anche di aver eseguito l'accesso al tuo Account Google gestito e vai a https://www.google.com/calendar/render?gsessionid=OK&eventdeb=1. Fai clic sull'eventoAltro Informazioni per la risoluzione dei problemi. Copia il testo nella finestra.
File ICS pertinenti	Vai a Gmail. Apri l'email di invito all'evento. Fai clic su Altro Mostra originale. Fai clic su Copia negli appunti.

Eventi di calendario mancanti

Possiamo trovare solo le eliminazioni di voci di calendario effettuate negli ultimi 30 giorni.

Fornisci le seguenti informazioni generali:

• Se il calendario interessato è un calendario principale o secondario
• L'ID calendario
• Il motivo per cui gli eventi mancano, se noto

Per problemi di sincronizzazione e condivisione, fornisci:

• Nome dell'app con cui l'utente sta sincronizzando Calendar (ad esempio Microsoft Outlook o Apple iCal)
• Il tipo di dispositivi mobili su cui l'utente sta sincronizzando Calendar (ad esempio Android o Apple iOS)
• Impostazioni di condivisione per il calendario

Problemi di condivisione del calendario

Fornisci le seguenti informazioni:

• ID calendario
  Per informazioni dettagliate, vai a ID calendario pertinenti sopra in questa pagina.
• Proprietario del calendario
• Elenco delle persone con cui l'utente sta tentando di condividere il calendario

Mancata ricezione di inviti o notifiche

Fornisci le seguenti informazioni:

• Tipo di notifica che non è stata ricevuta (email, popup o SMS)
• Per gli inviti, se gli altri invitati hanno ricevuto l'invito
• Se il problema si è verificato una sola volta o se la mancata ricezione di inviti o notifiche da parte dell'utente è sistematica
• Se applicabile, il nome del client di calendario per computer dell'utente (ad esempio Outlook o iCal)

Creare, eliminare e modificare un evento

Fornisci le seguenti informazioni:

• Se l'utente sta tentando di prenotare una risorsa:
  • L'attuale livello di accesso dell'utente per quella risorsa
  • L'indirizzo email della risorsa
• Un report del log di controllo con tutti i dati che vuoi mostrare
  Salva i dati in un file CSV. Per maggiori dettagli, vedi Eventi del log di Calendar.

Calendar offline

Determina se il Chrome Web Store è attivo per l'unità organizzativa dell'utente.

Google Chat

Assicurati che Chat sia attivo nella Console di amministrazione. Per i passaggi da seguire, vedi Configurare Chat per un'organizzazione.

Contatti Google

Argomento	Passaggi da provare e informazioni richieste
Natura del problema	Il problema riguarda: Contatti sul web all'indirizzo contacts.google.com? La selezione di un contatto nella riga A della finestra di composizione di un'email?
Numero di contatti	Se l'utente ha contatti duplicati, prova a unirli per vedere se il problema viene risolto. Per maggiori dettagli, vedi Unire contatti duplicati. In caso contrario, includi queste informazioni nella tua richiesta.
Sincronizzazione dei contatti con client o dispositivi	Se l'utente interessato sincronizza i contatti con client o dispositivi, prova a disattivare la sincronizzazione per vedere se il problema viene risolto. In caso contrario, includi i client e i dispositivi e la modalità di sincronizzazione (IMAP, CardDav e così via).

Google Gruppi

Problema	Prima di contattare l'assistenza	Informazioni richieste
Interfaccia utente	Svuota la cache del browser ed elimina i cookie, quindi controlla se il problema si presenta. Nel browser Chrome, controlla se il problema si verifica in modalità di navigazione in incognito. Disattiva eventuali estensioni del browser e controlla se il problema si presenta. Verifica se altri utenti sono interessati dal problema.	Nome di dominio Nome del gruppo interessato Elenco dei membri del gruppo interessati
Recapito	Il messaggio era stato moderato? Controlla se il mittente ha ricevuto una notifica di mancato recapito del messaggio. Qualcuno del gruppo ha ricevuto il messaggio? Nella Console di amministrazione, utilizza Ricerca nei log email per trovare il messaggio e identificare lo stato. Per informazioni dettagliate, vedi Trovare i messaggi mediante la ricerca nei log email.	Nome di dominio Nome del gruppo interessato Elenco dei membri del gruppo interessati Intestazioni di messaggi che non risalgano a più di cinque giorni prima Per maggiori dettagli, vedi Tracciare un'email con le intestazioni complete.

Google Meet

Prima di contattare l'assistenza

Segui questi passaggi per provare a risolvere il problema:

• Assicurati che Meet sia attivo nella Console di amministrazione. Per i passaggi, vedi Configurare Meet per la propria organizzazione.
• Risolvi i problemi relativi a Meet, ad esempio problemi di avvio o partecipazione a una riunione. Per maggiori dettagli, vedi Risolvere i problemi relativi ai live streaming.
• Consulta Problemi noti di Google Meet.
• Utilizza lo strumento qualità Meet per risolvere in tempo reale i problemi delle riunioni video e individuarne la causa principale. Per maggiori dettagli, vedi Monitora la qualità e le statistiche delle riunioni.
• Utilizza gli eventi del log per comprendere le attività degli utenti nelle riunioni video. Per maggiori dettagli, vedi Eventi del log di Meet.

Informazioni richieste

Se i problemi persistono, fornisci le seguenti informazioni:

• Se Meet è attivo, indica dove si verifica il problema: nell'interfaccia di Calendar, di Gmail o in entrambe.
• Raccogli e fornisci le informazioni riportate in Cosa possono fare gli amministratori prima di contattare l'assistenza Meet.

Classroom

Se hai necessità di contattare l'assistenza, fornisci le seguenti informazioni:

• Riepilogo del problema
• I passaggi per riprodurre il problema
• Numero di studenti interessati
• Indirizzo email degli insegnanti interessati
• Indirizzo email degli studenti interessati
• URL del corso interessato
• URL dei lavori del corso interessati (compiti, quiz e così via)
• Se il problema in passato ha funzionato correttamente
• L'ultima volta che il problema ha funzionato come previsto

Cloud Search

Prima di contattare l'assistenza

Assicurati che il tuo problema riguardi Cloud Search e non un altro prodotto di ricerca Google o Google Cloud, ad esempio Google Cloud, Ricerca Google o Google Search Console, che non rientrano nell'ambito dell'assistenza di Google Workspace.

Informazioni richieste

Problemi relativi alle query: le query possono essere effettuate su cloudsearch.google.com oppure utilizzando l'API Query di Cloud Search. Ecco alcuni problemi tipici:

• Non riesci a trovare un documento indicizzato.
• Una query non restituisce i documenti previsti o non li restituisce nell'ordine previsto. Ad esempio, se cerchi documenti contenenti i termini "risultati aziendali AF2022":
  • I risultati non contengono i termini "risultati", "aziendali" o "AF2022".
  • Il ranking di un documento che contiene i termini di query è inferiore al previsto.
• L'API Query restituisce un codice di stato HTTP 4xx o 5xx oppure un codice di stato HTTP 200 con "Failed to process the query" (Impossibile elaborare la query) nel corpo della risposta.

Per problemi relativi alle query, fornisci le seguenti informazioni all'assistenza:

• Indirizzi email degli utenti interessati. Fornisci l'indirizzo dell'account utente Google utilizzato per eseguire la query e l'indirizzo dell'account di servizio di indicizzazione.
• Una descrizione dei risultati previsti rispetto a quelli effettivi.
• Se utilizzi l'API Query, fornisci il JSON della richiesta e della risposta.
• Per le query su cloudsearch.google.com, specifica l'URL completo utilizzato, inclusi i parametri URL.

Se esegui una ricerca nei prodotti Google Workspace, come Documenti, Fogli, Sites o Gmail, fornisci queste informazioni aggiuntive:

• La query utilizzata nella ricerca.
• Le seguenti informazioni per ogni prodotto:
  • Gmail: intestazioni complete
  • Documenti/Fogli/Presentazioni: URL dell'elemento
  • Sites: URL della home page del sito
  • Calendar: URL o ID dell'evento

Inoltre, se il prodotto dispone di una propria funzionalità di ricerca, come Ricerca in Gmail, prova a utilizzare la query con la ricerca all'interno del prodotto e confronta il risultato con Cloud Search.

Problemi relativi al connettore: di seguito sono riportati alcuni problemi comuni relativi al connettore di Cloud Search e le informazioni da fornire all'assistenza.

Problema	Risposta
Impossibile avviare un connettore di esempio fornito da Google	Prova ad avviare il connettore, quindi raccogli tutti gli output dalla console e forniscili all'assistenza.
Errori durante l'esecuzione di un connettore (sviluppato da un partner, di terze parti o di tua proprietà)	Abilita il logging nel connettore, per registrare le richieste e le risposte dell'API Cloud Search (vedi la sezione successiva). Esegui il connettore e fornisci i log generati all'assistenza.

 

Come abilitare il logging:

• Per i connettori di esempio forniti da Google, consulta la documentazione del connettore. Ad esempio, ecco come abilitare il logging per il connettore Microsoft SharePoint Online. 
• Per i connettori creati utilizzando l'SDK Cloud Search Connector, aggiungi la seguente riga al file logging.properties:

  com.google.api.client.http.level = FINE

• Per i connettori personalizzati, puoi abilitare il logging utilizzando questi strumenti:
  • Proxy HTTPS
  • Java: HttpURLConnection
  • Python: httplib2
  • Go: GODEBUG=httpdebug=1
  • NodeJS: usa il metodo inspect da util sulla richiesta/risposta.

Per i connettori personalizzati, l'assistenza può esaminare solo il comportamento dell'SDK Cloud Search Connector (se utilizzato) e dell'API Cloud Search (richiesta e risposta HTTP) e fornire indicazioni generali. Non possiamo esaminare un codice o progetto personalizzato. Per problemi relativi al connettore o al repository di contenuti esterno, rivolgiti allo sviluppatore del connettore.

_{Google, Google Workspace e marchi e loghi correlati sono marchi di Google LLC. Tutti gli altri nomi di società e prodotti sono marchi delle rispettive società a cui sono associati.}