Caso sua organização use um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) para gerenciar determinadas tarefas, você poderá encaminhar mensagens do Gmail para esse sistema e criar uma consulta ou um tíquete. Um sistema de CRM é um software que ajuda as pessoas e as organizações a gerenciar a interação e o relacionamento com clientes e usuários. Alguns CRMs muito utilizados incluem o Salesforce, ZenDesk, HubSpot e Jira.
Os CRMs costumam ser usados para gerenciar leads de vendas e tíquetes de suporte. Por exemplo, você pode encaminhar ao CRM mensagens enviadas para seu endereço de vendas para criar, qualificar e converter leads. Também é possível encaminhar mensagens enviadas para um endereço de ajuda para iniciar um fluxo de trabalho de consulta ao suporte. Esse processo costuma ser chamado de E-mail para consulta.
Práticas recomendadas para criar consultas de CRM com o Gmail
O Gmail não substitui sistemas de tíquete para operações em grande escala. Caso sua organização precise de suporte para operações em grande escala, como vendas ou suporte empresarial, recomendamos o uso de um CRM dedicado.
Etapa 1. acessar seus endereços de encaminhamento e recebimento
Para encaminhar mensagens a um sistema de CRM, você precisa do endereço de e-mail que será encaminhado e do endereço de CRM de destino.
Observação: os endereços de e-mail usados neste artigo são exemplos. Substitua-os pelos seus endereços de e-mail do Google Workspace e de CRM.
Criar seu endereço de encaminhamento do Google Workspace
Defina seu endereço de e-mail de encaminhamento, por exemplo: ajuda@solarmora.com.
Importante: esse e-mail não deve ser uma conta do Google Workspace. Ele será usado apenas na regra de roteamento padrão que você criará na Etapa 2 para configurar o encaminhamento.
Verificar o endereço de recebimento de CRM
Para saber o endereço de e-mail de CRM que receberá as mensagens encaminhadas, consulte a documentação do seu CRM. Os termos usados para descrever esse endereço de e-mail incluem endereço de suporte e E-mail para consulta.
Alguns CRMs geram um endereço de e-mail exclusivo que corresponde ao endereço de suporte do CRM. Neste caso, use o endereço exclusivo quando configurar o encaminhamento. Por exemplo, se o endereço de suporte do CRM for suporte@meu-crm.com, seu sistema de CRM poderá gerar um endereço aleatório exclusivo, como suporte@v1su0245ewejzhe7.case.my-crm.com. Use esse endereço quando configurar o encaminhamento na Etapa 2.
Etapa 2: configurar o Gmail para encaminhar mensagens a um sistema de CRM
Para encaminhar mensagens ao seu sistema de CRM, siga estas etapas de configuração de uma regra de roteamento padrão. Nas etapas abaixo, as mensagens recebidas endereçadas a ajuda@solarmora.com são encaminhadas para suporte@meu-crm.com.
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No Admin Console, acesse Menu
Apps
Google Workspace
- À esquerda, selecione a unidade organizacional de nível superior.
Observação: você só poderá selecionar a unidade organizacional de nível superior quando a configuração Roteamento padrão estiver localizada na página "Configurações avançadas".
- Clique em Configurar para configurar o roteamento padrão. Se você quiser adicionar uma nova regra de roteamento padrão, clique em Adicionar outra regra.
- Na caixa Adicionar configuração, siga estas etapas:
Configuração O que fazer 1. Especificar os destinatários do envelope para corresponder Selecione Destinatário único e digite o endereço de e-mail definido na Etapa 1. Esse é o endereço para o qual seus usuários ou clientes enviam mensagens, por exemplo, ajuda@solarmora.com.
Importante: confirme que esse endereço de e-mail não é uma conta do Google Workspace. Ele não deve ter uma conta de usuário, uma caixa de correio ou uma associação ao Grupos. Para garantir a entrega de um grande volume de e-mails, o endereço de e-mail só deve ser usado na regra de roteamento padrão.
2. Se o destinatário do envelope for igual ao anterior, faça o seguinte - Destinatário do envelope: marque a caixa Alterar destinatário do envelope e selecione a opção Substituir destinatário. Digite o endereço de suporte do CRM que você verificou na Etapa 1, por exemplo, suporte@meu-crm.com. Caso seu CRM tenha gerado um endereço aleatório, digite esse endereço.
- Spam: para permitir que o Gmail redirecione mensagens identificadas como spam, marque a caixa Ignorar o filtro de spam para esta mensagem. Isso é opcional. Por padrão, as regras de roteamento não redirecionam mensagens identificadas como spam. O Gmail classifica as mensagens recebidas como spam antes de elas serem entregues aos destinatários.
- Entregar também a: para encaminhar a mensagem a mais endereços de e-mail, marque a caixa Adicionar mais destinatários. Isso é opcional. Em seguida, clique em Adicionar para digitar os endereços de e-mail. Por exemplo, talvez você queira enviar uma cópia das mensagens do CRM para a equipe de vendas ou sua Caixa de entrada.
Observação: outros destinatários poderão receber mensagens depois que elas forem recebidas pelo CRM. Saiba mais em Limites de recebimento do Gmail no Google Workspace.
3. Opções Selecione a opção Executar essa ação em endereços reconhecidos e não reconhecidos.
- Na parte inferior da caixa Adicionar configuração, clique em Salvar.
- Veja se a nova regra de roteamento aparece na tabela "Roteamento padrão".
As alterações podem levar até 24 horas, mas costumam ser mais rápidas. Saiba mais
Etapa 3. verificar o encaminhamento e a criação de consultas
Se você quiser confirmar que as mensagens estão sendo encaminhadas corretamente, envie um e-mail para o endereço de encaminhamento, como ajuda@solarmora.com. Em seguida, veja se o sistema de CRM recebeu a mensagem e criou uma consulta ou um tíquete de CRM com base na mensagem.
