Google Payments-klachtenbeleid

We streven ernaar altijd een hoge servicestandaard te bieden. Mocht u niet tevreden zijn met onze service, dan horen we dat graag van u.

Alles uitvouwen Alles samenvouwen

Verenigd Koninkrijk

Dit beleid is van toepassing op bepaalde klachten over geautoriseerde betalingsservices, zoals die worden uitgevoerd door Google Payment Limited ('GPL') onder diens licentie als elektronischgeldinstelling. Het kan onder andere om deze klachten gaan:

Klachten over de service voor inning door verkopers die vanaf 6 september 2019 door GPL aan bepaalde verkopers in het Verenigd Koninkrijk wordt geleverd
Klachten over de e-geldservice die van 4 april 2019 tot en met 5 september 2019 door GPL aan bepaalde verkopers in het Verenigd Koninkrijk is geleverd
Klachten over de e-geldservice die vóór 4 april 2019 door GPL aan bepaalde verkopers in de Europese Economische Ruimte is geleverd

Belangrijk: Dit beleid is niet van toepassing op problemen die u heeft met kopers, andere verkopers, aankopen in winkels (NFC, tikken en betalen) of aankopen op uw website via de Google Pay API.

Met dit beleid:

kunt u eenvoudig een klacht indienen,
kan uw klacht zo snel mogelijk worden afgehandeld,
zorgen we ervoor dat u tevreden bent over de manier waarop uw klacht wordt afgehandeld.

Een klacht indienen

Als u al contact met ons supportteam heeft opgenomen en een officiële klacht wilt indienen, kunt u het best ons online formulier invullen.

U kunt ook per post contact met ons opnemen:

Google Payment Limited
5 New Street Square,
Londen,
EC4A 3TW, Verenigd Koninkrijk

Wat moet ik in mijn klacht opnemen?

Vermeld de volgende gegevens, zodat wij uw klacht zo snel mogelijk in behandeling kunnen nemen:

Uw naam
Het e-mailadres dat u gebruikt om bij Google Payments in te loggen
Uw telefoonnummer, inclusief netnummer
(Alleen verkopers) Uw Google Payments-ID
Een duidelijke beschrijving van uw klacht
Uw status als:
- Particulier consument
- Vertegenwoordiger van een bedrijf met minder dan 10 werknemers en met een jaarlijkse omzet of balans van € 2 miljoen of minder
- Vertegenwoordiger van een goed doel met jaarlijkse inkomsten van minder dan £ 6,5 miljoen
- Trustee van een trust met een netto vermogenswaarde van minder dan £ 5 miljoen
- Geen van bovenstaande
(Optioneel) Het e-mailadres waarop u bij voorkeur berichten ontvangt

Responstijd

We streven ernaar de ontvangst van uw klacht binnen één werkdag na ontvangst van uw klacht te bevestigen en binnen drie werkdagen op uw klacht te reageren, met een uiterlijke termijn van vijftien werkdagen.

In onze reactie vermelden we hoe uw klacht is afgehandeld of waarom uw klacht nog niet kon worden afgehandeld. Daarna laten we weten wat de volgende stappen zijn.

Opmerking: Bij complexe situaties kan de afhandeling langer duren. In sommige gevallen kan het maximaal 35 werkdagen duren vanaf de datum waarop we uw klacht hebben ontvangen. In dat geval ontvangt u binnen vijftien werkdagen een statusupdate.

Escalatie van klachten

We streven ernaar uw klacht snel en volledig op te lossen. Als u om welke reden dan ook niet tevreden bent over het antwoord, kan uw geval op een hoger niveau worden beoordeeld. Vraag aan de Google Payments-specialist die uw klacht afhandelt, de klacht verder te escaleren. De escalatie van uw klacht wordt binnen vijf werkdagen bevestigd.

Financiële ombudsman: Financial Ombudsman Service

De Financial Ombudsman Service (FOS) is in het Verenigd Koninkrijk ingesteld door de Financial Conduct Authority (FCA) als onafhankelijk orgaan voor het afhandelen van geschillen bij financiële services.

U kunt in de volgende gevallen een beoordeling van uw klacht aanvragen bij de FOS:

U bent nog steeds niet tevreden nadat u onze definitieve reactie heeft ontvangen.
U heeft uw klacht aan ons doorgegeven, maar u heeft niet binnen vijftien werkdagen een reactie ontvangen.

De service wordt kosteloos aangeboden aan eisers. Er gelden wel enkele beperkingen voor de klachten die de FOS kan beoordelen. De FOS neemt bijvoorbeeld alleen klachten in behandeling die:

over gereguleerde financiële services en producten gaan,
van 'in aanmerking komende' eisers afkomstig zijn, zoals consumenten, micro-ondernemingen, kleine bedrijven en trustees of goede doelen die aan bepaalde criteria voldoen.

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met de FOS op:

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Harbour Exchange Square
Londen
E14 9SR, Verenigd Koninkrijk

U kunt de FOS ook bellen op 0800 023 4567 (buiten het Verenigd Koninkrijk: bel +44 20 7964 1000). Voor meer informatie over de FOS gaat u naar www.financial-ombudsman.org.uk en leest u de informatiebrochure op https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.

Google Payment Limited. is goedgekeurd en wordt gereguleerd door de Financial Conduct Authority in het Verenigd Koninkrijk als een elektronischgeldinstelling. Het referentienummer van Google Payment Limited in het FCA-register is 900008. Google Payment Limited is een onderneming die is geregistreerd in Engeland en Wales (ondernemingsnummer: 05903713), met als geregistreerd adres 5 New Street Square, Londen, EC4A 3TW, Verenigd Koninkrijk.

Uw rechten bij het doen van betalingen in Europa

Europese Economische Ruimte (exclusief het Verenigd Koninkrijk)

Dit beleid is van toepassing op klachten over de Google Payments-service, zoals die wordt uitgevoerd door Google Payment Ireland Ltd (GPIL). Het geldt niet voor klachten over kopers of verkopers.

Met dit beleid:

kunt u eenvoudig een klacht indienen,
kan uw klacht zo snel mogelijk worden afgehandeld,
zorgen we ervoor dat u tevreden bent over de manier waarop uw klacht wordt afgehandeld.

Een klacht indienen

Voordat u een klacht indient, neemt u contact op met ons supportteam om na te gaan of we u kunnen helpen. Als u al contact met ons supportteam heeft opgenomen en een officiële klacht wilt indienen, kunt u het best ons online formulier invullen.

U kunt ook per post contact met ons opnemen:

Google Payment Ireland Limited
70 Sir John Rogerson's Quay
Dublin 2
Ierland

Wat moet ik in mijn klacht opnemen?

Vermeld de volgende gegevens, zodat wij uw klacht zo snel mogelijk in behandeling kunnen nemen:

Uw naam
Het e-mailadres dat u gebruikt om bij Google Payments in te loggen
Uw telefoonnummer, inclusief netnummer
(Alleen verkopers) Uw Google Payments-ID
Een duidelijke beschrijving van uw klacht
Of u een particulier bent of een organisatie vertegenwoordigt (geef in het laatste geval aan of uw bedrijf een omzet van meer dan £/€ 1 miljoen per jaar heeft)
(Optioneel) Het e-mailadres waarop u bij voorkeur berichten ontvangt

Responstijd

We streven ernaar de ontvangst van uw klacht binnen één werkdag na ontvangst van uw klacht te bevestigen en binnen vijftien werkdagen op uw klacht te reageren.

In onze reactie vermelden we hoe uw klacht is afgehandeld of waarom uw klacht nog niet kon worden afgehandeld. Daarna laten we weten wat de volgende stappen zijn.

Escalatie van klachten

Financiële Ombudsman: Financial Services and Pensions Ombudsman

Als verlener van financiële diensten die door de Central Bank of Ireland worden gereguleerd, hanteert Google Payment Ireland Limited (GPIL) de formele klachtenafhandelingsregeling van de Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO). De FSPO is een onafhankelijke openbare organisatie die is belast met transparante geschillenbeslechting.

U kunt uw klacht in de volgende gevallen bij de FSPO indienen:

U blijft ontevreden na ontvangst van onze definitieve reactie op uw klacht.
U heeft uw klacht bij ons ingediend, maar geen reactie ontvangen.

De klachtenafhandelingsregeling van de FSPO is kosteloos. Er gelden wel enkele beperkingen voor de klachten die de FSPO kan beoordelen. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:

The Financial Services and Pensions Ombudsman
Lincoln House
Lincoln Place
Dublin 2
D02 VH29
Ierland

U kunt de FPSO ook bellen op +353 1 567 7000. Ga naar https://www.fspo.ie voor meer informatie over de FSPO.

Uw rechten bij het doen van betalingen in Europa

Australië

Dit beleid is van toepassing op klachten over de Google Payments-service zoals die wordt uitgevoerd door Google Payment Australia Pty Ltd (GPAL). Het geldt niet voor klachten over kopers of verkopers.

Met dit beleid:

kunt u eenvoudig een klacht indienen,
kan uw klacht zo snel mogelijk worden afgehandeld,
zorgen we ervoor dat u tevreden bent over de manier waarop uw klacht wordt afgehandeld.

Een klacht indienen

U kunt het beste ons online formulier invullen als u een klacht wilt indienen.

U kunt ook per post contact met ons opnemen:

Google Payments - Complaints
Google Australia Pty Ltd
Level 5, 48 Pirrama Road,
Pyrmont, NSW 2009
Australië

Wat moet ik in mijn klacht opnemen?

Vermeld de volgende gegevens, zodat wij uw klacht zo snel mogelijk in behandeling kunnen nemen:

Uw naam
Het e-mailadres dat u gebruikt om bij Google Payments in te loggen
Uw telefoonnummer, inclusief netnummer
(Alleen verkopers) Uw Google Payments-ID
Een duidelijke beschrijving van uw klacht
Of u een particulier bent of een organisatie vertegenwoordigt (geef in het laatste geval aan of uw organisatie een omzet heeft van meer dan A$ 1 miljoen per jaar)
(Optioneel) Het e-mailadres waarop u bij voorkeur berichten ontvangt

Responstijd

We streven ernaar de ontvangst van uw klacht binnen één werkdag na ontvangst van uw klacht te bevestigen en binnen vijf werkdagen op uw klacht te reageren.

In onze reactie vermelden we hoe uw klacht is afgehandeld of waarom uw klacht nog niet kon worden afgehandeld. Daarna laten we weten wat de volgende stappen zijn.

Opmerking: Bij complexe situaties kan de afhandeling langer duren. In sommige gevallen kan het maximaal 45 werkdagen duren vanaf de datum waarop we uw klacht hebben ontvangen. In dat geval ontvangt u binnen vier weken een statusupdate.

Escalatie van klachten

Als u niet tevreden bent over het antwoord, kan uw geval op een hoger niveau worden beoordeeld. Vraag aan de Google Payments-specialist die uw klacht afhandelt, de klacht verder te escaleren. Wanneer u uw klacht indient, ontvangt u binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging van ons.

Australian Financial Complaints Authority

Google Payment Australia Pty Ltd. is lid van de Australian Financial Complaints Authority (AFCA). De AFCA werkt als onafhankelijk orgaan voor de afhandeling van geschillen bij financiële services in Australië. Het licentienummer van Google Payment Australia Pty. Ltd. is 318755.

U kunt in de volgende gevallen een beoordeling van uw klacht aanvragen bij de AFCA:

U bent nog steeds niet tevreden nadat u onze definitieve reactie heeft gekregen.
U heeft uw klacht aan ons doorgegeven, maar u heeft niet binnen 30 dagen een reactie gekregen.

De service wordt kosteloos aangeboden. Er gelden wel enkele beperkingen voor de klachten die de Financial Ombudsman Service kan beoordelen.

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:

Australian Financial Complaints Authority Limited
GPO Box 3
Melbourne, VIC 3001, Australië

U kunt de AFCA ook e-mailen op info@afca.org.au. Ga naar https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/ voor meer informatie over de AFCA.

Overig

We streven er bij Google Payments naar om alle gebruikers de beste service te bieden.

Als u niet tevreden bent over de service van Google Payments of wanneer u een klacht over Google Payments heeft, kunt u contact met ons opnemen.